Die Kunst der guten Dienstleistung wie man professionelles Dienstleistungshandeln lernen kann
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
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Bielefeld
Bertelsmann
2012
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Beiträge zu Arbeit - Lernen - Persönlichkeitsentwicklung
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INHALT
GELEITWORT 7
1 EINLEITUNG 9
2 DER DIENSTLEISTUNGSCHARAKTER VON ARBEIT. EINE THEORETISCHE
ANNAEHERUNG 17
2.1 AUSGANGSFRAGE: W A S IST EINE DIENSTLEISTUNG? 18
2.2 BEZUGSPUNKTE: ENTWICKLUNGEN D E R DIENSTLEISTUNGSTHEORIE 2 2
2.2.1 DIE INTERAKTIVE KO-PRODUKTION DIREKT PERSONENBEZOGENER
DIENSTLEISTUNGEN 2 3
2.2.2 SERVICE-DOMINANT LOGIC ALS THEORETISCHE FUNDIERUNG D E R
SERVICE SCIENCE 2 4
2.2.3 FAZIT AUS D E M VERGLEICH D E R THEORIEN 2 5
2.3 THEORIEVORSCHLAG: HANDLUNGSRATIONALITAETEN VON DIENSTLEISTUNGSARBEIT
2 6
2.3.1 DIE VERSCHRAENKUNG VON PRODUKTIONS-UND KONSUMTIONSLOGIK 2 6
2.3.2 DIE TRANSAKTIONSLOGIK VON DIENSTLEISTUNGEN 2 8
2.3.3 DER DIENSTLEISTUNGSCHARAKTER VON A R B E I T 3 0
2.4 HISTORISCHER KONTEXT: W A N D L U N G E N IM VERHAELTNIS VON
PRODUKTION U N D
KONSUMTION 3 2
2.4.1 ENTWICKLUNGEN IM VERHAELTNIS VON PRODUKTION UND KONSUMTION 3 3
2.4.2 SOZIO-OEKONOMISCHE STRATEGIEN D E R GESTALTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN
3 5
2.5 PERSPEKTIVE: PROFESSIONALITAET T R O T Z UNGEWISSHEIT IM
LEISTUNGSPROZESS 3 7
3 AUFGABEN UND ANFORDERUNGEN IM DIENSTLEISTUNGSPROZESS . . . . 4 5
3.1 AUFGABENSTRANG 1: AUFTRAGSKLAERUNG 4 7
3.2 AUFGABENSTRANG 2: LEISTUNGSBESTIMMUNG 4 8
3.3 AUFGABENSTRANG 3: LEISTUNGSERBRINGUNG 4 8
3.4 AUFGABENSTRANG 4: LEISTUNGSBEWERTUNG 4 9
4 DAS DILEMMA VON DIENSTLEISTUNGSAUFGABEN 51
5 ALTERNATIVEN DES HANDELNS 55
5.1 SUBJEKTIVIERENDES HANDELN, ERFAHRUNGSGELEITETES ARBEITEN 5 5
5.1.1 W A H R N E H M E N M I T ALLEN SINNEN 5 6
5.1.2 GEFUEHL UND GESPUER ALS W A H R N E H M U N G S O R G A N 5 8
5.1.3 ASSOZIATIVE D E N K F O R M E N 5 8
5.1.4 DIALOGISCH-EXPLORATIVES VORGEHEN 5 9
5.1.5 PERSOENLICHE BEZIEHUNG Z U M ARBEITSGEGENSTAND 6 0
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IMAGE 2
INHALT
5.1.6 AKTIVES ERFAHRUNG-MACHEN 6 1
5.1.7 ANSCHAUENDE ERFAHRUNGSAUSWERTUNG 6 1
5.2 K UE N S T L E R I N N E N ALS EXPERTEN F UE R NEUES 6 3
5.3 DAS KUENSTLERISCHE HANDLUNGSMODELL 6 5
5.3.1 GRUNDUEBERZEUGUNGEN, GRUNDHALTUNGEN 6 6
5.3.2 HANDELN ALS O F F E N E R PROZESS 6 8
5.3.3 HANDLUNGSAUSLOESER 6 8
5.3.4 BEGINN DES HANDELNS 6 9
5.3.5 HANDELN IM UNSICHEREN 7 1
5.3.6 SPIEL UND SETZUNG 7 2
5.3.7 DIALOGISCHES HANDELN 7 3
5.3.8 DIE KRISE 7 4
5.3.9 DIE UE B E R W I N D U N G DER KRISE 7 6
5.3.10 ZUNEHMENDE VERDICHTUNG UND ABSCHLUSS 7 7
5.3.11 ZUSAMMENFASSUNG 7 8
6 NEUE PROFESSIONALISIERUNGSWEGE F UE R GUTE DIENSTLEISTUNG 81
6.1 DER BEITRAG DES ERFAHRUNGSGELEITET-SUBJEKTIVIERENDEN HANDELNS 8 2
6.1.1 ERFAHRUNGSWISSEN 8 3
6.1.2 SICH D E M ERWUENSCHTEN ZUSTAND ENTDECKEND NAEHERN 8 3
6.2 DER BEITRAG DES KUENSTLERISCHEN HANDELNS 8 4
6.2.1 SITUATIONEN KREIEREN UND GESTALTEN 8 4
6.2.2 SICH M I T D E M KUNDENANLIEGEN VERBINDEN 8 6
6.3 ZUSAMMENFASSUNG 9 0
7 DAS LEITBILD DER KUNST GUTER DIENSTLEISTUNG 9 3
7.1 DIE HALTUNG VON DIENSTLEISTUNGS-KUENSTLERN/-INNEN 9 5
7.1.1 BEJAHEN UND BEWUSSTES HERSTELLEN VON O F F E N H E I T 9 5
7.2 KO-ERSTELLUNG GEMEINSAM M I T D E M KUNDEN 9 5
7.2.1 GRUENDLICHE KLAERUNG DES KUNDENANLIEGENS 9 6
7.2.2 EIGENER QUALITAETSANSPRUCH 9 6
7.2.3 LANGFRISTIGE KUNDENBINDUNG 9 7
7.3 DIE VORGEHENSWEISE VON DIENSTLEISTUNGS-KUENSTLERN/-INNEN 9 7
7.3.1 AUFTRAGSKLAERUNG 9 9
7.3.2 LEISTUNGSBESTIMMUNG 101
7.3.3 LEISTUNGSERBRINGUNG 102
7.3.4 LEISTUNGSBEWERTUNG 103
IMAGE 3
INHALT
8 WIE LASSEN SICH DIE KOMPETENZEN F UE R DIE KUNST DER GUTEN
DIENSTLEISTUNG ENTWICKELN? 107
8.1 ZIELE DER KOMPETENZENTWICKLUNG 107
8.2 WAS SIND KOMPETENZEN, UND W I E E R W I R B T MAN SIE? 111
8.3 PRINZIPIEN DES KOMPETENZENTWICKLUNGSKONZEPTES 113
8.3.1 WIRKPRINZIPEN BEIM A U F B A U NEUER KOMPETENZEN 113
8.3.2 GESTALTUNGSPRINZIPIEN DES KOMPETENZENTWICKLUNGSPROZESSES 1 1 6
8.4 K O M P O N E N T E N DER KOMPETENZENTWICKLUNG 1 1 8
8.4.1 ELEMENTE DER KUNSTERFAHRUNG 1 1 9
8.4.2 ARBEITSBEZOGENE ELEMENTE 135
8.4.3 OFFENE UND PARTIZIPATIVE LERNPROZESSGESTALTUNG 145
8.5 PHASEN DER KOMPETENZENTWICKLUNG 1 4 8
8.5.1 PHASE 1: A U S W E R T U N G BISHERIGER ARBEITSERFAHRUNGEN,
IDENTIFIZIERUNG V O N
HERAUSFORDERUNGEN 1 4 8
8.5.2 PHASE 2: IN KUNST EINTAUCHEN 149
8.5.3 PHASE 3: KUNSTERFAHRUNGEN SYSTEMATISIEREN 1 5 0
8.5.4 PHASE 4: TRANSFER DURCH PRAXISPROJEKTE, UEBEN EINZELNER
VORGEHENSWEISEN 151
8.5.5 PHASE 5: INTEGRATION ZU GESAMTMODELL, VEREINBARUNGEN V O N
RAHMENBEDINGUNGEN 151
9 KOMPETENZENTWICKLUNG ALS KUNST. BEFUNDE DER
PROJEKTBEGLEITENDEN EVALUATION 155
9.1 ANALYTISCHES MODELL UND METHODISCHES VORGEHEN 1 5 6
9.1.1 BEZIEHUNGSSTRUKTUREN UND ANALYSEDIMENSIONEN V O N
DIENSTLEISTUNGSARBEIT 1 5 6
9.1.2 METHODISCHES VORGEHEN IN VERSCHIEDENEN PROJEKTPHASEN 1 5 8
9.1.3 DARSTELLUNG DER ERGEBNISSE 160
9.2 DIENSTLEISTUNGSARBEIT IN DER W O H N U N G S W I R T S C H A F T 163
9.2.1 DIE BETREUUNG V O N MIETERN/-INNEN BEI D E R B&O MESSTECHNIK 163
9.2.2 ERGEBNISSE D E R IST-ANALYSE 1 6 4
9.2.3 PHASE A: KONSTITUTION DES SOZIALEN SETTINGS UND VERTRAUENSAUFBAU
169
9.2.4 PHASE B: KUENSTLERISCHE ERFAHRUNGEN ALS A N S T O SS Z U R
VERAENDERUNG 171
9.2.5 PHASE C: ENTWICKLUNG DES EINARBEITUNGSMODELLS 173
9.2.6 ZUSAMMENFASSENDE INTERPRETATION 1 7 5
9.3 DIENSTLEISTUNGSARBEIT IM SOFTWARE-UNTERNEHMEN 177
9.3.1 DIE DIENSTLEISTUNG DER KOELSCH & A L T M A N N G M B H 177
9.3.2 ERGEBNISSE D E R IST-ANALYSE 179
9.3.3 PHASE A: KONSTITUTION DES SOZIALEN SETTINGS UND VERTRAUENSAUFBAU
182
9.3.4 PHASE B: KUENSTLERISCHE ERFAHRUNGEN ALS A N S T O SS ZUR VERAENDERUNG
1 8 4
IMAGE 4
INHALT
9.3.5 PHASE C: TRANSFER 186
9.3.6 ZUSAMMENFASSENDE INTERPRETATION 187
9 . 4 DIENSTLEISTUNGSARBEIT IM INKASSO-UNTERNEHMEN 189
9.4.1 SACHBEARBEITUNG IN DER HEIDELBERGER INKASSO G M B H 189
9.4.2 ERGEBNISSE DER IST-ANALYSE 191
9.4.3 PHASE A: KONSTITUTION DES SOZIALEN SETTINGS U N D VERTRAUENSAUFBAU
195
9.4.4 PHASE B: KUENSTLERISCHE ERFAHRUNGEN ALS A N S T O SS ZUR VERAENDERUNG
1 9 6
9.4.5 PHASE C: TRANSFER 197
9.4.6 ZUSAMMENFASSENDE INTERPRETATION 198
9.5 PROFESSIONALISIERUNGSPOTENZIALE KUENSTLERISCHEN HANDELNS: DIE
FALLSTUDIEN I M
VERGLEICH 2 0 0
9.5.1 KOMPETENZENTWICKLUNG DURCH KUENSTLERISCHES HANDELN 2 0 1
9.5.2 UNTERSCHIEDLICHE FORMEN DER ENTDECKUNG UND ERWEITERUNG VON
KOMPETENZEN 2 0 4
9.5.3 GRENZEN DER KOMPETENZENTWICKLUNG 2 0 7
9 . 5 . 4 KUNST ALS M E T H O D E 2 1 0
10 RAHMENBEDINGUNGEN F UE R DIE KUNST GUTER DIENSTLEISTUNG 2 1 5
10.1 ASPEKTE DER UNTERNEHMENSKULTUR UND -FUEHRUNG 2 1 5
10.2 ASPEKTE D E R MITARBEITERORIENTIERUNG 2 1 7
10.3 UNTERNEHMENSSTRUKTURELLE ASPEKTE 2 1 8
10.4 ASPEKTE DER KUNDEN/-INNEN-SEITE 2 1 9
10.5 GESAMTGESELLSCHAFTLICHE ASPEKTE 2 1 9
11 DIENSTLEISTUNGSKUNST UND KAUFMAENNISCHE BERUFSBILDER 221
11.1 BEGRIFFSBILDER 2 2 2
11.2 WIRTSCHAFTLICHER WANDEL, KAUFMAENNISCHE BERUFSPROFILE UND U M G A N
G M I T
O F F E N E N SITUATIONEN 2 2 5
11.3 DIENSTLEISTUNGSKUNST ALS SOZIALGESTALTUNG - IMPULSE F UE R DIE
NEUORDNUNGSARBEIT
VON AUSBILDUNGSBERUFEN 2 2 9
12 LITERATUR 235
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