Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenprofitabilität in Strukturgleichungsmodellen eine kausalorientierte Performance-Measurement-Analyse
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Hamburg
Diplomica Verl.
2011
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INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
TABELLENVERZEICHNIS VI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS VII
1 EINLEITUNG 1
1.1 HINTERGRUND DER STUDIE 1
1.2 AUFBAU UND ZIEL DER STUDIE 3
2 GRUNDLAGEN 5
2.1 PERFORMANCE MEASUREMENT 5
2.1.1 GRUNDLAGEN UND ABGRENZUNG ZU TRADITIONELLEN KENNZAHLENSYSTEMEN 5
2.1.2 BEGRIFFSDEFINITIONEN 6
2.1.2.1 PERFORMANCE 6
2.1.2.2 PERFORMANCE MEASUREMENT 7
2.1.3 ZIELSETZUNGEN 7
2.1.4 KAUSALBEZIEHUNGEN IM PERFORMANCE MEASUREMENT 9
2.1.4.1 KAUSALITAET 9
2.1.4.2 WICHTIGKEIT VON KAUSALBEZIEHUNGEN 10
2.1.5 PROBLEMGEBIETE 11
2.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 13
2.2.1 BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 13
2.2.2 MODELLIERUNGSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 14
2.2.3 ANSAETZE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 15
2.3 KUNDENLOYALITAET 17
2.4 KUNDENPROFITABILITAET 18
2.5 HYPOTHETISCHE ZUSAMMENHAENGE 19
I
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/101742621X
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
2.5.1 HYPOTHETISCHE WIRKUNGSKETTE ZWISCHEN DEN KONSTRUKTEN 19
2.5.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND -LOYALITAET 20
2.5.3 KUNDENLOYALITAET UND -PROFITABILITAET 22
3 STRUKTURGLEICHUNGSMODELLE 25
3.1 GRUNDLAGEN 25
3.2 VORGEHENSWEISE ZUR.ENTWICKLUNG EINES STRUKTURGLEICHUNGSMODELLS 26
3.3 PFADDIAGRAMM UND MODELLSPEZIFIKATION 26
3.4 IDENTIFIKATION DER MODELLSTRUKTUR 29
3.5 PARAMETERSCHAETZUNGEN 29
3.5.1 KOVARIANZSTRUKTURANALYSE 29
3.5.2 *PARTIAL LEAST SQUARES - ANSATZ 30
3.6 BEURTEILUNG DER SCHAETZERGEBNISSE 31
3.6.1 GLOBALE ANPASSUNGSMASSE 31
3.6.2 LOKALE ANPASSUNGSMASSE 32
3.7 BEWERTUNG DES MODELLS 32
4 EMPIRISCHE ANALYSEN ZUR MESSUNG VON KAUSALEN ZUSAMMENHAENGEN ANHAND VON
STRUKTURGLEICHUNGSMODELLEN 33
4.1 EMPIRISCHE ANALYSEN ANHAND BRANCHENUEBERGREIFENDEN DATEN 34
4.1.1 DIE UNTERSUCHUNG VON FORNELL ET AL 34
4.1.2 DIE UNTERSUCHUNG VON EDVARDSSON ET AL 35
4.1.3 DIE UNTERSUCHUNG VON FORNELL 36
4.1.4 DIE UNTERSUCHUNG VON WALLENBURG UND WEBER 38
4.1.5 DIE UNTERSUCHUNG VON GIERING 39
4.1.6 EMPIRISCHE ANALYSEN AUF BASIS ALTERNATIVER VERFAHREN 42
4.2 EMPIRISCHE ANALYSEN ANHAND VON BRANCHENDATEN 45
4.2.1 DIE UNTERSUCHUNG VON GERPOTT UND RAMS 45
4.2.2 DIE UNTERSUCHUNG VON BAKAY UND SCHWAIGER 47
4.2.3 DIE UNTERSUCHUNG VON BAUER UND HAMMERSCHMIDT 49
4.2.4 DIE UNTERSUCHUNG VON SMITH UND WRIGHT 51
IMAGE 3
4.2.5 DIE UNTERSUCHUNG VON NADER 53
4.3 EMPIRISCHE ANALYSEN ANHAND VON FIRMENDATEN 54
4.3.1 DIE UNTERSUCHUNG VON BURMANN 54
4.3.2 DIE UNTERSUCHUNG VON KOERTE 57
4.3.3 DIE UNTERSUCHUNG VON PETER 59
4.3.4 DIE UNTERSUCHUNG VON HOMBURG UND GIERING 63
4.3.5 DIE UNTERSUCHUNG VON BAUER, HUBER UND BETZ 65
4.3.6 EMPIRISCHE ANALYSEN AUF BASIS ALTERNATIVER VERFAHREN 67
4.4 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE UND UEBERPRUEFUNG DER HYPOTHESEN 72
5 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLIKATIONEN 75
5.1 ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 75
5.2 GRENZEN DER UNTERSUCHUNG UND IMPLIKATIONEN FUER WEITERE ANSATZPUNKTE
DER FORSCHUNG.... 78
ANHANG 80
A.L PFADMODELL ALS GLEICHUNGSSYSTEM 80
A.LL FORMATIVES MESSMODELL 81
A.LLL IDENTIFIKATION DER MODELLSTRUKTUR 82
A.IV KORRELATION UND KAUSALITAET 83
A.V KLEINSTQUADRATESCHAETZUNG 84
A.VI GRUNDMODELLE DER REGRESSIONSANALYSE 85
LITERATURVERZEICHNIS 86
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