Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden in der Bibliothek
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Berlin [u.a.]
De Gruyter Saur
[2012]
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INHALT
1 EINLEITUNG 1
2 DER ERSTE EINDRUCK - DAS ANMELDEGESPRAECH 3 2.1 EIN BEISPIEL 3
2.2 DIE RAUMSITUATION 3
2.3 DIE KOMMUNIKATIONSSITUATION MIT KUNDEN - 4 2.3.1 GAST UND GASTGEBER
- 4 2.3.2 WIR KOMMUNIZIEREN STAENDIG - 5 2.3.3 WIE WIRKE ICH AUF ANDERE?
7
2.3.4 BEZIEHUNGS- UND SACHASPEKT DER KOMMUNIKATION 9 2.3.5
ROLLENEINNAHME UND GESAMTHALTUNG DER BIBLIOTHEK 11 2.4 DIE
GESPRAECHSSITUATION 13
2.4.1 AUGENHOEHE UND RESPEKT 13
2.4.2 EINSTELLEN AUF VERSCHIEDENE GESPRAECHSPARTNER - 13 2.4.3 DER
GESPRAECHSVERLAUF 15
2.4.4 VERSTAENDLICHKEIT UND ANSCHAULICHKEIT 16 2.4.5 SCHWIERIGE
SITUATIONEN IM ANMELDEGESPRAECH - 17 2.5 VERTIEFUNG 19
3 PROFESSIONELL BERATEN - DAS AUSKUNFTSGESPRAECH - 20 3.1 EIN BEISPIEL 20
3.2 VERANTWORTUNG IM GESPRAECH UEBERNEHMEN - ROLLENKLARHEIT 21 3.3 REDEN
WIR UEBER DAS GLEICHE? - 22 3.4 DURCH DIE PHASEN DES GESPRAECHS STEUERN -
24 3.4.1 KONTAKT AUFNEHMEN - 25
3.4.2 DIE AUSGANGSFRAGE STELLEN - 26 3.4.3 NACHFRAGEN 26
3.4.4 ABSICHERN 27
3.4.5 LOESUNGEN ENTWICKELN UND ANBIETEN 27 3.4.6 VEREINBARUNG TREFFEN 28
3.4.7 VERABSCHIEDEN 29
3.5 DIE RICHTIGEN FRAGEN STELLEN - 29
3.6 STOERUNGEN IN DER AUSKUNFTSSITUATION UND DIE ETABLIERUNG VON
STANDARDS 32 3.7 TIPPS IM AUSKUNFTSGESPRAECH - 34 3.8 VERTIEFUNG 35
4 SCHULUNGEN UND FUEHRUNGEN ENTWICKELN 36 4.1 EIN BEISPIEL 36
4.2 LERNTHEORETISCHE HINTERGRUENDE - 37 4.2.1 DAS GEDAECHTNIS: WIE MERKEN
WIR UNS ETWAS? 37 4.2.2 LERNTYPEN: WER LERNT WIE? - 40 4.2.3
LERNPYRAMIDE: MIT WELCHEN LERNMETHODEN LERNEN WIR AM EFFEKTIVSTEN? 40
4.2.4 DIE HIRNFORSCHUNG: WIE LERNT UNSER GEHIRN AM BESTEN? - 41 4.3
MODELLE DER DIDAKTIK - 43
4.3.1 INSTRUKTIONSORIENTIERTE DIDAKTIK 43 4.3.2 KOMPETENZORIENTIERTE
DIDAKTIK 44 4.4 DIE ROLLE DER LEHRENDEN 45
4.5 AUFTRAGSKLAERUNG - 47
IMAGE 2
VI INHALT
4.6 DIE KONZEPTENTWICKLUNG IN SECHS SCHRITTEN - 48
4.6.1 MIT DER ZIELGRUPPE BESCHAEFTIGEN - 49 4.6.2 LERNZIELE ENTWICKELN -
51 4.6.3 THEMEN SAMMELN UND SORTIEREN - 54
4.6.4 METHODIK FESTLEGEN - 55 4.6.5 LERNKREISLAUF ENTWICKELN 56
4.6.6 DRAMATURGIE UND ZEITPLAN FESTLEGEN - 58 4.7 METHODENPOOL 59
4.8 SCHWIERIGE SITUATIONEN IN SCHULUNGEN 64 4.9 WIR LERNEN WEITER: EINE
METHODE FUER DAS SCHULUNGSTEAM 67 4.10 VERTIEFUNG 68
5 SCHWIERIGE SITUATIONEN MIT KUNDEN BEWAELTIGEN 69 5.1 EIN BEISPIEL 69
5.2 DER HINTERGRUND 69
5.2.1 EBENEN DER KOMMUNIKATION 69 5.2.2 VIER REAKTIONSMOEGLICHKEITEN 70
5.2.3 DER TEUFELSKREIS IN DER KOMMUNIKATION 72 5.3 WAS LAESST MANCHE
MENSCHEN SCHWIERIG WERDEN? 73 5.3.1 EIN BEISPIEL 73
5.3.2 MENSCHLICHE BEDUERFNISSE UND AGGRESSIONEN - 74 5.3.3 WIE WIR DEN
KONFLIKT BETRACHTEN - VERSCHIEDENE KONFLIKTEBENEN 75 5.4 DAS DILEMMA DER
GUTEN MITARBEITERIN 77
5.5 DIE ENTSCHAERFUNG DER SITUATION 78
5.6 FORMULIERUNGSTIPPS - KLEINES GLOSSAR DER HILFREICHEN WORTE 79 5.7
KOMMUNIKATIVE BASICS FUER SCHWIERIGE SITUATIONEN 80 5.7.1 SO TUN ALS OB
80
5.7.2 DISTANZ WAHREN 81
5.7.3 DIE FLUCHT NACH VORNANTRETEN 83
5.7.4 VERLIERER UND SCHEIN-SIEGER 83 5.7.5 EIGENE IRRTUEMER VERMEIDEN 83
5.8 FALLBEISPIELE 84
5.8.1 TYPOLOGIE NACH FRITZ RIEMANN 84 5.8.2 FUENF FAELLE UND
HANDLUNGSMOEGLICHKEITEN 88 5.9 DEESKALATIONSSTRATEGIEN - WENN ES GANZ
SCHWIERIG WIRD 91 5.10 VERTIEFUNG 92
6 BESCHWERDEMANAGEMENT IN BIBLIOTHEKEN 94 6.1 EIN BEISPIEL 94
6.2 WAS IST BESCHWERDEMANAGEMENT? - 94 6.3 DIE KOMPONENTEN EINES
BESCHWERDEMANAGEMENT-SYSTEMS 95 6.3.1 BESCHWERDESTIMULIERUNG 97
6.3.2 BESCHWERDEKANAELE - 98 6.3.3 BESCHWERDEANNAHME 99
6.3.4 BESCHWERDEBEARBEITUNG 100 6.3.5 BESCHWERDEREAKTION - 1 00 6.3.6
BESCHWERDEAUSWERTUNG 102 6.3.7 BESCHWERDEREPORTING (OEFFENTLICH) 103 6.4
DIE KOMMUNIKATIONSSITUATION DER BESCHWERDE 103 6.4.1 WORUEBER BESCHWEREN
SICH KUNDEN DER BIBLIOTHEK? 103 6.4.2 BESCHWERDESCHREIBEN VERSTEHEN UND
BEANTWORTEN 105
IMAGE 3
INHALT VII
6.4.3 UNZUFRIEDENHEIT UND SCHWEREGRAD DER BESCHWERDE 108
6.4.4 DIE ENTSCHAERFUNG DER SITUATION 109 6.4.5 EIN GESPRAECHSLEITFADEN
FUER BESCHWERDEGESPRAECHE 111 6.4.6 DEESKALIEREN 112
6.4.7 TIPPS FUER DIE GESPRAECHSSITUATION 112 6.4.8 MITARBEITER EINBEZIEHEN
UND SCHULEN 113 6.5 VERTIEFUNG 114
7 KUNDENORIENTIERUNG IN DER BIBLIOTHEK 115
7.1 EIN BEISPIEL 115
7.2 WAS HEISST KUNDENORIENTIERUNG IN DER BIBLIOTHEK? 115 7.3 VOM NUTZER
ZUM KUNDEN 119
7.4 VON DER PRODUKT- ZUR KUNDENORIENTIERUNG - 1 21 7.5 EIN GESAMTKONZEPT
ZUR EINFUEHRUNG VON KUNDENORIENTIERUNG 123 7.6 EINS GREIFT INS ANDERE -
KUNDENZENTRIERUNG UND MITARBEITERORIENTIERUNG 124 7.7 GEMEINSAME
VERHALTENSSTANDARDS EINFUEHREN - 1 25
7.7.1 WAS SIND LEISTUNGSSTANDARDS - 1 25 7.7.2 KONTAKTSITUATIONEN MIT
KUNDEN UND MOEGLICHE VERHALTENSSTANDARDS 126 7.8 DAMIT ALLE AN EINEM
STRANG ZIEHEN 129
7.9 VERTIEFUNG 130
8 SICHER UND GEWANDT AUFTRETEN - 1 31 8.1 EIN BEISPIEL - 1 31
8.2 DIE EIGENE EINSTELLUNG 132
8.2.1 PERSOENLICHE DENKMUSTER - 1 32 8.2.2 INNERE DIALOGE 133
8.3 WORAN WIR ARBEITEN KOENNEN - DAS RHETORISCHE HANDWERKSZEUG - 1 34 8.4
SICHERES AUFTRETEN BRAUCHT UEBUNG 136
8.5 ERKLAEREN UND UEBERZEUGEN 140
8.6 ANSCHAULICH UND LEBENDIG SPRECHEN 142
8.7 PRAESENZ ZEIGEN 143
8.8 STIMMLICH UEBERZEUGEN 145
8.9 LAMPENFIEBER - DIE SPANNUNG NUTZEN - 1 46 8.10 VERTIEFUNG - 1 48
LITERATUR UND INTERNET-LINKS 149 SACHREGISTER 153 UEBER DIE AUTORIN 155
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