Moderne Organisation im Handwerk: Kundendienst Kunden mit Service begeistern, Produktivität steigern, schnelle Abrechnung sichern
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Krammer
2011
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INHALT
VORWORT VON ROLF UND UDO STEFFEN 8 DIE UPTODATE-OFFENSIVE
EIN QUALIFIZIERUNGSKONZEPT ZUR GANZHEITLICHEN UNTERNEHMENSFUEHRUNG 10
ENTWICKLUNG DER UPTODATE-OFFENSIVE 11
ZIELE DER UPTODATE-OFFENSIVE 18
MERKMALE DER UPTODATE-OFFENSIVE 2 3
MARKENZEICHEN PROFI IM HANDWERK 2 8
ZIELGRUPPEN DER UPTODATE-OFFENSIVE 2 9
INHALTE DER UPTODATE-OFFENSIVE 3 0
VON DER IMPROVISATION ZUR PROFESSIONALITAET
EINFUEHRUNG IN DAS VERSTAENDNIS VON ORGANISATION IM SINNE DER
UPTODATE-OFFENSIVE 4 1
ORGANISATION DES GESCHAEFTSFELDES KUNDENDIENST 53
* KAPITEL 1
SINN UND WERT DES KUNDENDIENSTES 5 4
1.1 KUNDENDIENST ALS STOERFAKTOR 55
1.2 VOM STOERFAKTOR ZUM UNVERZICHTBAREN STANDBEIN 57
INHALT 5
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IMAGE 2
* KAPITEL 2
ANSPRUCH UND WIRKLICHKEIT IHRES KUNDENDIENSTES 6 0
2.1 WAS IST SPITZENQUALITAET IM KUNDENDIENST? 6 1
2.2 BESTANDSAUFNAHME IHRES KUNDENDIENSTES 6 5
2.3 UMGANG M I T ZIELABWEICHUNGEN IM KUNDENDIENST 74
* KAPITEL 3
ALLGEMEINER KUNDENDIENST 8 2
3.1 MERKMALE EINER KUNDENDIENST-OASE 8 3
3.2 ANFORDERUNGEN AN DIE KUNDENDIENSTORGANISATION 8 5
3.3 ERREICHBARKEIT UND VERFUEGBARKEIT 86
3.4 PHASEN DER KUNDENDIENST-AUFTRAGSABWICKLUNG 8 9 3.5 AUFTRAGSANALYSE
UND -DOKUMENTATION MIT DER AUFTRAGSKARTE 9 3
3.6 AUFTRAGSPLANUNG M I T DER PLANTAFEL 151
3.7 AUFTRAGSDURCHFUEHRUNG 178
3.8 PRODUKTIVITAET MESSEN UND STEIGERN M I T DEM TAGESBERICHT 195
3.9 AUFTRAGSABRECHNUNG M I T DEM ARBEITSBERICHT 2 0 4
3.10 UMGANG M I T REKLAMATIONEN 237
3.11 ERMITTELN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 2 4 0
UMSETZUNG 247
* KAPITEL 4
WARTUNGSDIENST 2 4 8
4.1 WARTUNGSVEREINBARUNGEN SCHAFFEN VIELE VORTEILE 2 4 9
4.2 MOEGLICHKEITEN FUER DEN ABSCHLUSS EINER WARTUNGSVEREINBARUNG 2 5 0
4.3 ARGUMENTATIONSHILFEN FUER DEN ABSCHLUSS EINER WARTUNGSVEREINBARUNG
255
4.4 EINE MUENDLICHE VEREINBARUNG REICHT NICHT AUS 2 6 4
4.5 DIE WARTUNGSAUSFUEHRUNG 271
4.6 BESONDERE MOEGLICHKEITEN F UE R ELEKTRIKER: DER SES-CHECK 2 7 8
UMSETZUNG 2 8 4
IMAGE 3
* KAPITEL 5
NOTDIENST 2 8 5
5.1 VOM A N R U F BIS ZUR UEBERMITTLUNG DES NOTDIENSTAUFTRAGS AN DEN
TECHNIKER 2 8 7
5.2 MODELLE ZUR ENTLOHNUNG DER KUNDENDIENSTTECHNIKER 2 9 1
5.3 MACHEN SIE IHRE LEISTUNGSFAEHIGKEIT BEKANNT 2 9 7
5.4 EXKURS NR. 1: WEITERBERECHNUNG VON ZUSCHLAEGEN UND ZULAGEN 2 9 8
5.5 EXKURS NR. 2: NACH-FEIERABEND-SERVICE 2 9 9
UMSETZUNG 3 0 2
LIEBE KOLLEGINNEN UND KOLLEGEN
WARUM ES Z W E I BUECHER ZUM THEMA UNTERNEHMENSORGANISATION GIBT 3 0 3
ERFAHRUNGEN - HANDWERKSUNTERNEHMER IM GESPRAECH 3 0 4
STICHWORTVERZEICHNIS 310
DAS TUEV-SIEGEL - DIE NEUTRALE ZERTIFIZIERUNG PROFI IM HANDWERK 315
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