Qualitätsmanagement für den Mittelstand das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM)
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Rangendingen
Libertas-Verl.
2009
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| adam_text | 2.4.2.1 KERNELEMENTE DER BALANCED SCORECARD 66 INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS TABELLENVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS HINWEIS
ZUR VERWENDETEN TERMINOLOGIE VORWORT VON PROF. DR. KURT W. SCHOENHERR 1
EINLEITUNG 3 1.1 PROBLEMSTELLUNG 3 1.2 LEITFADEN ZUM INHALT DES BUCHES 4
1.3 DER UNTERSUCHUNGSBEREICH 5 1.4 DIE ANWENDUNG DES EXCELLENCE-MODELLS
5 2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 18 2.1 QUALITAET ALLGEMEIN UND
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 18 2.1.1 DER QUALITAETSBEGRIFF 18 2.1.2
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 21 2.1.2.1 URSACHEN FUER QUALITAETSDEFIZITE 22
2.1.2.2 WIRKUNG VON QUALITAET 26 2.1.2.3 MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 28 2.1.3 QUALITAETSMANAGEMENT 30 2.2 TOTAL
QUALITY MANAGEMENT ALS LEITVORSTELLUNG 32 2.3 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
37 2.3.1 ISO 9000:2008: QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS 38 2.3.2 DAS
EXCELLENCE MODELL DER EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)
41 2.3.2.1 DIE IDEE DER NACHHALTIGEN EXCELLENCE 41 2.3.2.2
EXCELLENCE-KRITERIEN 42 2.3.2.3 FORMEN DER SELBSTBEWERTUNG 49 2.3.2.4
PROZESS DER SELBSTBEWERTUNG 56 2.3.2.5 DIE STUFEN DER EXCELLENCE 59 2.4
INSTRUMENTE ZUR UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 61 2.4.1
QUALITAETSPROGRAMME 62 2.4.2 BALANCED SCORECARD 64 BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/995971145 DIGITALISIERT DURCH 2.4.2.2
VORTEILE UND CHANCEN DER BALANCED SCORECARD 68 2.4.2.3 RISIKEN DER
BALANCED SCORECARD 69 2.5 ZUSAMMENFASSUNG DES GRUNDLAGENTEILS 72 3
ANALYSE DES QUALITAETSMANAGEMENTS EINES MITTELSTAENDISCHEN UNTERNEHMENS 77
3.1 DAS UNTERNEHMEN 77 3.2 AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 78 3.2.1
ERHEBUNGSUMFANG 78 3.2.2 ERHEBUNGSMETHODEN 78 3.2.3 ERHEBUNGSINSTRUMENTE
80 3.2.4 ERHEBUNGSVERLAUF 82 3.3 DURCHFUEHRUNG DER UNTERSUCHUNG 85 3.4
AUSWERTUNG DER GESAMMELTEN DATEN UND METHODENBEUR- TEILUNG 85 3.4.1
FRAGEBOGEN (TEIL A) 85 3.4.2 NACHERHEBUNG 90 3.4.3 INTERVIEW (TEIL B, C
UND D) 90 3.5 ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG AM BEISPIEL DER VERWAL-
TUNGSABTEILUNG 91 3.5.1 WAS HAT SICH IN DER VERWALTUNG BEWAEHRT UND
SOLLTE BEIBEHALTEN WERDEN? 94 3.5.1.1 BEREICH MITARBEITERZUFRIEDENHEIT
94 3.5.1.2 BEREICH INTERNE UND EXTERNE KUNDEN 95 3.5.1.3 BEREICH
PROZESSE 95 3.5.2 ZENTRALE VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE FUER DIE VER-
WALTUNGSABTEILUNG 96 3.5.2.1 BEREICH MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 96 3.5.2.2
BEREICH INTERNE UND EXTERNE KUNDEN 98 3.5.2.3 BEREICH PROZESSE 98 3.6
BEURTEILUNG DES BISHERIGEN QUALITAETSMANAGEMENTS 99 3.6.1 WAS HAT SICH
BEWAEHRT UND SOLLTE BEIBEHALTEN WERDEN? 99 3.6.2 EMPFEHLUNGEN ZUR
OPTIMIERUNG DES QUALITAETSMA- NAGEMENTS 101 3.7 WEITERENTWICKLUNG DER
UNTERSUCHUNGSINSTRUMENTE 105 3.7. 4 SCHLUSSBETRACHTUNG 114 ANHANG 1 :
FRAGEBOGEN (TEIL A) FUER DIE VERWALTUNGS- MITARBEITER 117 ANHANG 2:
INTERVIEWLEITFADEN (TEIL B, C UND D) FUER DIE VERWALTUNGSMITARBEITER 123
QUELLENVERZEICHNIS 132
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