Konzeption eines Qualitätsinformationssystems für die Disposition in der Logistik-Dienstleistung Zusammenfassung der Projektergebnisse
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| Veröffentlicht: |
Aachen
Forschungsinst. für Rationalisierung and der RWTH Aachen
1997
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| adam_text | Forschungsinstitut für Rationalisierung
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 5
2 Begriffliche Grundlagen der logistischen Dienstleistung 7
2.1 Definition und Aufgaben der Logistik 7
2.2 Logistische Dienstleister 7
2.2.1 Traditionellen Aufgaben der Logistik-Dienstleister 7
2.2.2 Logistik-Dienstleister heute 8
2.2.3 Disposition 9
2.3 Dispositionsobjekte in der Logistik-Dienstleistung 13
2.3.1 Ressourcen 13
2.3.2 Aufträge 14
2.3.3 Dispositionsergebnisse 15
2.3.4 Umwelt- und Randbedingungen 15
2.4 Prozesse und die Prozeßsicht 15
2.5 Prozeßsicht in der Disposition von Logistik-Dienstleistern 17
2.6 Systemtheoretische Grundlagen 19
3 Qualität in der Logistik-Dienstleistung 22
3.1 Erwartung und Erlebnis 23
3.2 Qualität in Logistik-Dienstleistungsunternehmen 25
3.3 Qualitätsinformationen 28
3.4 Qualitätssicherungskonzepte in der Logistik-Dienstleistung 29
3.4.1 Bestehende Qualitätssicherungskonzepte für die Disposition der Logistik-
Dienstleister 29
3.4.2 Überblick über die Qualitätssicherungsmaßnahmen bei Logistik-Dienstleistem30
3.4.3 Implementierte Qualitätssicherungskonzepte bei Logistik-Dienstleistem 32
3.4.4 Gemeinsamkeiten und Lücken der Qualitätssicherungskonzepte 40
3.5 Bedeutung der Disposition für die Qualität der Logistikleistung 42
3.6 Qualitätsmerkmale der Logistik-Dienstleistung 43
3.7 Umfrage zum derzeitigen Qualitätsniveau der Logistik-Dienstleistung 44
4 Einführung von Qualitätsmanagement-Methoden in die Logistik-Dienstleistung 48
4.1 Qualitätsmanagement-Methoden aus dem technischen Bereich 48
4.2 Methoden des Q7 48
4.2.1 Ursachen-Wirkungs-Diagramm (Cause-effect-diagram) 48
4.2.2 Fehlersammelliste (Check sheet) 51
4.2.3 Histogramm (Histogram) 52
, 4.2.4 Korrelationsdiagramm (Scatter diagram) 54
Qualitätsinformationen in der Logistik Logistik
Forschungsinstitut für Rationalisierung
4.2.5 Pareto-Analyse (Pareto analysis) 55
4.2.6 Regelkarten (Control Charts) 57
4.2.7 Graphen 59
4.3 Methoden des M7 60
4.3.1 Affinitätsdiagramm (Affinity Diagram) 60
4.3.2 Relationen-Diagramm (Relations Diagram Method) 62
4.3.3 Baumdiagramm (Systematic Diagram) 65
4.3.4 Matrixdiagramm (Matrix Diagram) 67
4.3.5 Matrix-Daten-Analyse (Matrix Data - Analysis Method) 68
4.3.6 Problem-Entscheidungs-Plan (PDPC-Process Decision Program Chart) 70
4.3.7 Netzpläne (Arrow Diagram, Activity Network Diagram) 71
4.4 Fehler-Möglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA) 73
4.4.1 Entwicklung der FMEA 73
4.4.2 Idee der FMEA 73
4.4.3 Die FMEA in der Logistik-Dienstleistung 73
4.4.4 FMEA-Einführung im Unternehmen 74
4.4.5 Die FMEA-Vorgehensweise 75
4.5 Quality Funktion Deployment (QFD) 82
4.5.1 Einsatzziele von QFD 82
4.5.2 Historie 83
4.5.3 Die Planungsstufen der QFD 84
4.5.4 Das „House of Quality 85
4.5.5 Einsatzmöglichkeiten der QFD-Methode in der Logistik Dienstleistung 88
4.5.6 Hinweise zum praktischen Vorgehen bei der Anwendung der QFD-Methode88
4.5.7 Erfolgsfaktoren des QFD-Einsatzes 90
5 Qualitätsregelkreise 92
5.1 Qualitätsregelkreise: Aufbau und Einsatz 92
5.2 Grundlagen der Qualitätsregelkreise 92
5.3 Qualitätsregelkreise in der Logistik-Dienstleistung 94
5.4 Beschreibung der Regelkreise 96
5.4.1 Messung der Dienstleistungsqualität 97
5.5 Darstellung der einzelnen Qualitätsregelkreise 100
5.5.1 Qualitätsregelkreis 1: Lieferservice 100
5.5.2 Qualitätsregelkreis 2: Kundenservice 104
5.5.3 Qualitätsregelkreis 3: Frachtführerleistung 105
5.5.4 Qualitätsregelkreis 4: Mitarbeiterleistung 106
5.6 Die Arbeit mit dem Qualitätsregelkreis Lieferservice 109
5.7 Adaption und Pflege der Regelkreise 112
6 Kennzahlen zur Beschreibung der Dispositionsleistung 113
Logistik Qualitätsinformationen in der Logistik
Forschungsinstitut für Rationalisierung
6.1 Kennzahlen 113
6.2 Kennzahlensystem für die Disposition in der Logistik-Dienstleistung 117
6.3 Adaption und Pflege des Kennzahlensystems 120
7 Qualitätsinformationssysteme 123
7.1 Das Qualitätsinformationssystem (QIS) 124
7.2 Anforderungen an ein Qualitätsinformationssytem (QIS) 124
7.2.1 Zielgerichtete Anforderungen an das QIS 125
7.2.2 Bewertung existierender Ansätze 127
7.3 Referenzmodell des Qualitätsinformationssystems 133
7.3.1 Die Systemelemente des Referenzmodells und ihre Eigenschaften 134
7.3.2 Die QlS-Struktur des Referenzmodells 135
7.3.3 Ergebnis des QIS-Referenzmodells 138
7.4 Entwicklung des rechnerunterstützten Qualitätsinformationssystems LogQIS 139
7.4.1 Aufbau des rechnerunterstützten Qualitätsinformationssystems 139
7.4.2 Datenaufbereitung und -analyse durch das Qualitätsinformationssystem 142
8 Zusammenfassung 144
9 Literaturverzeichnis 145
10 Abbildungsverzeichnis 159
11 Stichwortverzeichnis 162
12 Anhang 166
12.1 Anhang I: Fragebogen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit 167
12.2 Anhang 2: Kennzahlenkatalog und Definition der Basisdaten 169
12.3 Anhang 3: Regelkreise 192
12.4 Anhang 4: Folienvorlagen QM-Methoden 201
Qualitätsinformationen in der Logistik Logistik
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