Qualitätstechniken für die Dienstleistung die D 7
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| Format: | Buch |
| Sprache: | Undetermined |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
2002
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| Ausgabe: | 2. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Pocket-Power
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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1 Einleitung 5
1.1 Die moderne Dienstleistungsgesellschaft 5
1.2 Aufbau des Buches 8
2 Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 12
2.1 Der Dienstleistungsbegriff 12
2.2 Das Drei-Dimensionen-Modell der Dienstleistung 14
2.3 Der Qualitätsbegriff 16
2.4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen 17
2.4.1 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität 17
2.4.2 Weitere Qualitätsansätze 20
2.5 Dienstleistung und TQM 22
3 Die Sieben Qualitätstechniken für den
Dienstleistungsbereich D7 26
3.1 Einsatzmöglichkeiten der D7 26
3.2 Welche Probleme lassen sich mit den D7 lösen? 27
3.3 Auswahl der Techniken 30
3.4 Vignetten-Technik 31
3.5 Service-Blueprinting 44
3.6 Sequentielle Ereignismethode 57
3.7 Qualitätsmessung mit Hilfe von Rating-Skalen:
ServQual 68
3.8 Beschwerdemanagement 82
3.9 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen 91
3.10Service-FMEA 100
Literatur 118
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