Kundenorientierung Voraussetzungen, Dimensionen und Messung
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Berlin
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2007
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1 |
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Vorwort der Herausgeber..........................................................5
Vorwort........................................................................................7
Inhaltsverzeichnis.......................................................................9
Abbildungsverzeichnis.............................................................13
Tabellenverzeichnis..................................................................15
Abkiirzungsverzeichnis............................................................17
1 Einführung............................................................................19
1.1 Ausgangssituation.................................................................19
1.2 Zielsetzung...........................................................................21
1.3 Aufbau der Arbeit.................................................................22
2 Grundlagen der Kundenorientierung................................25
2.1 Die Rolle des Kunden............................................................25
2.2 Entwicklungsphasen des Marketings.....................................26
2.3 Kundenorientierung...............................................................31
2.3.1 Abgrenzung zu verwandten Konstrukten.....................31
2.3.2 Definition des Begriffes Kundenorientierung..............33
2.3.3 Erfolgskette der Kundenorientierung...........................34
2.4 Kundenzufriedenheit.............................................................36
2.4.1 Kundenzufriedenheit gemäß dem C/D-Paradigma......36
2.4.2 Determinanten der Kundenzufriedenheit.....................38
2.4.3 Konsequenzen der Kundenzufriedenheit.....................43
2.5 Kundenbindung.....................................................................46
10 Inhaltsverzeichnis
2.5.1 Unterschiedliche Arten der Kundenbindung................47
2.5.2 Determinanten der Kundenbindung.............................51
2.5.3 Konsequenzen der Kundenbindung.............................53
2.6 Kundenorientierte Unternehmensführung.............................58
2.6.1 Kundenorientierte Unternehmensstrukturen................59
2.6.2 Kundenorientierte Systeme..........................................61
2.6.3 Kundenorientierte Kultur.............................................67
3 Ansätze zur Messung der Kundenorientierung................71
3.1 Marktbezogene Ansätze zur Messung der Kunden¬
orientierung............................................................................71
3.2 Untemehmensbezogene Ansätze zur Messung der
Kundenorientierung...............................................................74
3.3 Bestandsaufnahme relevanter Messansätze...........................76
3.3.1 MARKOR-Skala (Market-Orientation-Skala).............77
3.3.2 MKTOR-Skala (Market-Orientation-Skala)................81
3.3.3 Leistungs- und interaktionsorientierter Messansatz.....83
3.3.4 Integriertes System zur Messung der
Kundenorientierung.....................................................85
4 Konzeption der Untersuchung............................................89
4.1 Zielsetzung............................................................................89
4.2 Grandlegende methodische Aspekte.....................................90
5
Explorative
Phase.................................................................95
5.1 Auswahl der Experten...........................................................95
5.2 Vorüberlegungen und Vorgehensweise zur Durchfuhrung der
Interviews..............................................................................97
5.3 Ergebnisse der Experteninterviews.......................................99
5.3.1 Bedeutung des Begriffes Kundenorientierung...........100
Inhaltsverzeichnis 11
5.3.2 Konzeptspezifikation
mid
Operationalisierang der
Kundenorientierung...................................................101
5.3.3 Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung...................102
5.3.4 Instrumente zur Verbesserung der
Kundenorientierung...................................................103
5.3.5 Besonderheiten von KMU.........................................105
5.4 Gruppendiskussion..............................................................107
6 Das
Konstrukt
der Kundenorientierung..........................111
6.1 Konzeptionalisierang des Konstraktes................................111
6.1.1 Dimension Mensch/Kultur........................................112
6.1.2 Dimension Organisation............................................113
6.1.3 Dimension Information..............................................115
6.1.4 Dimension Leistung/Interaktion................................117
6.2 Operationalisierang des Konstraktes...................................118
6.2.1 Messtheoretische Grandlagen....................................118
6.2.2 Skala zur Messung des Konstraktes der
Kundenorientierung...................................................124
7 Prototyp des Online
Quick-Checks
zur Messung der
Kundenorientierung____....................................................137
7.1 Technische Realisierimg......................................................137
7.2 Aufbau des Fragebogens.....................................................141
7.3
Pretest
..................................................................................147
8 Auswertung und Interpretation........................................149
8.1 Datenaufbereitung...............................................................149
8.2 Datenanalyse........................................................................151
8.2.1 Arithmetisches Mittel.................................................151
8.2.2 Verhältniszahlen........................................................152
8.2.3 Graphische Darstellung der Daten.............................154
12 Inhaltsverzeichnis
8.3 Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der
Kundenorientierung.............................................................157
8.3.1 Handlungsempfehlungen für die Dimension
Mensch/Kultur...........................................................157
8.3.2 Handlungsempfehlungen für die Dimension
Organisation...............................................................159
8.3.3 Handlungsempfehlungen für die Dimension
Information................................................................162
8.3.4 Handlungsempfehlungen für die Dimension
Leistung/Interaktion...................................................163
9 Zusammenfassung und Ausblick......................................167
Anhang: Interviewleitfaden...................................................169
Literaturverzeichnis...............................................................171
Die Autoren.............................................................................181
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