Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich ein Beitrag zum Verkehrsmittelwahlverhalten von Bahnreisenden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2006
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Unternehmensführung und Marketing
45 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIX
Tabellenverzeichnis XXI
Abkürzungsverzeichnis XXIII
A. Kundenbindung als Herausforderung an das Marketing von
Verkehrsdienstleistungsunternehmen 1
1 Bedeutung der Kundenbindung im Kontext der spezifischen
Wettbewerbssituation im Verkehrsdienstleistungsbereich 1
2 Wirkungseffekte der Kundenbindung und deren Stellenwert im
Zielsystem von Verkehrsdienstleistungsunternehmen 9
3 Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich als
Untersuchungsgegenstand 18
3.1 Gebundenheit und Verbundenheit als
Kundenbindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 18
3.2 Stand der Forschung zur Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 23
4 Zielsetzung und Gang der Untersuchung 29
B. Konzeption zur Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 33
1 Anforderungen an einen Operationalisierungsansatz zur Erfassung und
Erklärung der Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 33
1.1 Allgemeine Anforderungen an einen
Operationalisierungsansatz zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung 33
1.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Anforderungen an einen
Operationalisierungsansatz zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung 37
XVI
2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kundenbindung sowie
der Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 45
2.1 Messansätze zur Erfassung und Erklärung der Kundenbindung .. 45
2.1.1 Behavioristische Ansätze zur Erfassung und Erklärung
der Kundenbindung 45
2.1.2 Neobehavioristische Ansätze zur Erfassung und
Erklärung der Kundenbindung 48
2.1.3 Vorgehensweise zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 51
2.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung und
Operationalisierung der Kundenbindung 53
2.2.1 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Kundenbindung 53
2.2.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Kundenbindung 58
2.3 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung und
Operationalisierung der vorgelagerten Bindungszustände 61
2.3.1 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Verbundenheit 61
2.3.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Verbundenheit 65
2.3.3 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Gebundenheit 68
2.3.4 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Gebundenheit 74
24 ^Hnn119 pote/1zjeller Wirkungszusammenhänge zwischen den
Bindungszuständen und der Kundenbindung 76
3 bKSS?11 ! Operationalisierung der Determinanten der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 79
31 ÄSZ^ z Ableitun9 d Systematisierung von
Determinanten der Bindungszustände im
Verkehrsdienstleistungsbereich 79
3.2 Determinanten der Verbundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 83
3.2.1 Preisbezogene Determinanten 83
XVII
3.2.2 Zeitbezogene Determinanten 86
3.2.3 Determinanten zu Convenience Vorteilen gegenüber
den intermodalen Wettbewerbern 92
3.2.4 Mitarbeiterbezogene Determinanten 94
3.2.5 Buchungsbezogene Determinanten 96
3.2.6 Sicherheitsbezogene Determinanten 99
3.2.7 Determinanten des tangiblen Umfelds im Zug 101
3.2.8 Determinanten des sozialen Nutzens 103
3.3 Determinanten der Gebundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 105
3.4 Konzeptionelles Gesamtmodell und zusammenfassendes
Hypothesengerüst zur Erklärung der Kundenbindung sowie der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 109
C. Empirische Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 113
1 Design und Methodik der empirischen Analyse 114
1.1 Datenerhebung und Datenbasis 114
1.2 Methoden der statistischen Auswertung 116
1.3 Gütekriterien zur Beurteilung von Kausalmodellen 121
2 Kausalanalytische Untersuchung der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 130
2.1 Empirische Überprüfung der Messmodelle relevanter
Konstrukte im Verkehrsdienstleistungsbereich 131
2.1.1 Panel Analyse zur Validitätsprüfung der bekundeten
Verhaltensabsichten 131
2.1.2 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 132
2.1.3 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich ... 136
2.1.4 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Determinanten der Verbundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 138
XVIII
2.2 Segmentübergreifende Analyse des Gesamtmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich für alle
Bahnreisenden 146
2.3 Segmentspezifische Analyse des Gesamtmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich in
Abhängigkeit des monetären Kundenwertes 163
2.3.1 Ansätze der Kundenwertbestimmung zur
segmentspezifischen Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 163
2.3.2 Vergleichende Analyse der segmentspezifischen
Untersuchung des Gesamtmodells der Kundenbindung
im Verkehrsdienstleistungsbereich 168
2.4 Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse der
segmentübergreifenden und segmentspezifischen Analyse des
Gesamtmodells der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 181
D. Implikationen für Praxis und Wissenschaft 185
1 Implikationen für das Marketing im Personenfernverkehr der Deutschen
Bahn AG 185
1.1 Implikationen für das strategische Marketing im
Personenfemverkehr der Deutschen Bahn AG 185
1.2 Implikationen für das operative Marketing im
Personenfemverkehr der Deutschen Bahn AG 192
1.3 Implikationen für die Ausgestaltung eines integrierten
Kundenbindungsprogramms 198
2 Implikationen für weiterführende Forschungsarbeiten 207
Anhang 213
Anhang I (ergänzende Abbildungen und Tabellen) 215
Anhang II (Fragebögen der Untersuchung) 225
Literaturverzeichnis 237
XIX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Wirkungseffekte der Kundenbindung 11
Abbildung 2: Gebundenheit und Verbundenheit als Zustände der
Kundenbindung 20
Abbildung 3: Durchschnittliche Gesamtmobilität, Bahnpotenzial und
tatsächlich durchgeführte Bahnreisen über den gesamten
Kundenlebenszyklus 42
Abbildung 4: Anforderungen an einen Operationalisierungsansatz der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 44
Abbildung 5: Zusammenhänge zwischen den Bindungszuständen und der
Kundenbindung in der vorliegenden Untersuchung 52
Abbildung 6: Konzeptualisierung der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 57
Abbildung 7: Operationalisierung des reflektiven Messmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 60
Abbildung 8: Operationalisierung des reflektiven Messmodells der
Verbundenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich 68
Abbildung 9: Formen der situativen Gebundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 71
Abbildung 10: Formen der Gebundenheit und deren vermuteter Einfluss im
Verkehrsdienstleistungsbereich 73
Abbildung 11: Operationalisierung des formativen Messmodells der
Gebundenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich 76
Abbildung 12: Vermutete Wirkungszusammenhänge der endogenen
Konstrukte im Verkehrsdienstleistungsbereich 79
Abbildung 13: Nutzungsintensität und Alternativenerwägung in
Abhängigkeit des BahnCard Besitzes 107
Abbildung 14: Indikatoren des formativen Messmodells der Gebundenheit
im Verkehrsdienstleistungsbereich 108
Abbildung 15: Empirisch zu überprüfendes Gesamtmodell der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 110
Abbildung 16: Prüfkriterien zur Beurteilung von Mess und
Strukturgleichungsmodellen 129
Abbildung 17: Vorgehensweise der empirischen Analyse 130
XX
Abbildung 18: Korrelationsanalyse zur Validitätsprüfung der bekundeten
Verhaltensabsichten 132
Abbildung 19: Gesamtmodell der Determinanten der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich (Modell A,: Kundenbindung
über zwei Konstrukte) 148
Abbildung 20: Gesamtmodell der Determinanten der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich (Modell A2: Kundenbindung
über drei Konstrukte) 149
Abbildung 21: Synopse der Hypothesenprüfung zur Erklärung der
Kundenbindung sowie der Bindungszustände im
Verkehrsdienstleistungsbereich 182
Abbildung 22: Kundencluster in Abhängigkeit der Bindungszustände und
des Kundenwerts 187
Abbildung 23: Ausprägungen des Nutzungs und
Weiterempfehlungsverhaltens der ermittelten Cluster 188
Abbildung 24: Akzeptanz innovativer Kundenbindungsmaßnahmen 202
Abbildung 25: Mögliche Ausgestaltung eines Kundenbindungsprogramms
für die Deutsche Bahn AG 204
XXI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Ausgewählte Studien zur Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 29
Tabelle 2: Operationalisierung des Konstrukts „Preiseinstellung 86
Tabelle 3: Operationalisierung des Konstrukts „Reisegeschwindigkeit 90
Tabelle 4: Operationalisierung des Konstrukts „Pünktlichkeif 91
Tabelle 5: Operationalisierung der Konstrukte
„verkehrsmittelspezifische und verkehrsmittelübergreifende
Schnittstellenkoordination 92
Tabelle 6: Operationalisierung der Konstrukte „Convenience Vorteile
gegenüber den intermodalen Wettbewerbern 94
Tabelle 7: Operationalisierung des Konstrukts „Mitarbeiterqualifikation 96
Tabelle 8: Operationalisierung des Konstrukts „Prozess des
Fahrscheinkaufs 99
Tabelle 9: Operationalisierung des Konstrukts „Sicherheif 101
Tabelle 10: Operationalisierung des Konstrukts „tangibles Umfeld im
Zug 103
Tabelle 11: Operationalisierung der Konstrukte „Umweltfreundlichkeit
und „Familienfreundlichkeit 105
Tabelle 12: Hypothesen zur Erklärung der Kundenbindung sowie der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 112
Tabelle 13: Zusammensetzung der Stichprobe 116
Tabelle 14: Überprüfung des reflektiven Messmodells des Konstrukts
„Kundenbindung als Nutzungsverhalten 134
Tabelle 15: Überprüfung des reflektiven Messmodells des Konstrukts
„Kundenbindung als Weiterempfehlungsverhalten 135
Tabelle 16: Überprüfung des reflektiven Messmodells des vorgelagerten
Bindungszustandes der Verbundenheit 136
Tabelle 17: Überprüfung des formativen Messmodells des vorgelagerten
Bindungszustandes der Gebundenheit 138
Tabelle 18: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Preiseinstellung 139
XXII
Tabelle 19: Überprüfung der reflektiven Messmodelle „zeitbezogener
Determinanten 141
Tabelle 20: Oberprüfung der reflektiven Messmodelle der Determinanten
„Convenience Vorteile gegenüber den intermodalen
Wettbewerbern 142
Tabelle 21: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Mitarbeiterqualifikation 142
Tabelle 22: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Prozess des Fahrscheinkaufs 143
Tabelle 23: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Sicherheit 144
Tabelle 24: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„tangibles Umfeld im Zug 145
Tabelle 25: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Umweltfreundlichkeit 146
Tabelle 26: Korrelationsmatrix der exogenen Konstrukte der beiden
Gesamtmodelle 150
Tabelle 27: Vergleich der Globalkriterien der drei unterschiedlichen
Modellvarianten 151
Tabelle 28: Ergebnisse der Mehrgruppen Kausalanalyse 173
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIX
Tabellenverzeichnis XXI
Abkürzungsverzeichnis XXIII
A. Kundenbindung als Herausforderung an das Marketing von
Verkehrsdienstleistungsunternehmen 1
1 Bedeutung der Kundenbindung im Kontext der spezifischen
Wettbewerbssituation im Verkehrsdienstleistungsbereich 1
2 Wirkungseffekte der Kundenbindung und deren Stellenwert im
Zielsystem von Verkehrsdienstleistungsunternehmen 9
3 Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich als
Untersuchungsgegenstand 18
3.1 Gebundenheit und Verbundenheit als
Kundenbindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 18
3.2 Stand der Forschung zur Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 23
4 Zielsetzung und Gang der Untersuchung 29
B. Konzeption zur Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 33
1 Anforderungen an einen Operationalisierungsansatz zur Erfassung und
Erklärung der Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 33
1.1 Allgemeine Anforderungen an einen
Operationalisierungsansatz zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung 33
1.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Anforderungen an einen
Operationalisierungsansatz zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung 37
XVI
2 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Kundenbindung sowie
der Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 45
2.1 Messansätze zur Erfassung und Erklärung der Kundenbindung . 45
2.1.1 Behavioristische Ansätze zur Erfassung und Erklärung
der Kundenbindung 45
2.1.2 Neobehavioristische Ansätze zur Erfassung und
Erklärung der Kundenbindung 48
2.1.3 Vorgehensweise zur Erfassung und Erklärung der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 51
2.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung und
Operationalisierung der Kundenbindung 53
2.2.1 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Kundenbindung 53
2.2.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Kundenbindung 58
2.3 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung und
Operationalisierung der vorgelagerten Bindungszustände 61
2.3.1 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Verbundenheit 61
2.3.2 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Verbundenheit 65
2.3.3 Verkehrsdienstleistungsspezifische Konzeptualisierung
der Gebundenheit 68
2.3.4 Verkehrsdienstleistungsspezifische Operationalisierung
der Gebundenheit 74
24 ^Hnn119 pote/1zjeller Wirkungszusammenhänge zwischen den
Bindungszuständen und der Kundenbindung 76
3 bKSS?11"! Operationalisierung der Determinanten der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 79
31 ÄSZ^ z"Ableitun9 ""d Systematisierung von
Determinanten der Bindungszustände im
Verkehrsdienstleistungsbereich 79
3.2 Determinanten der Verbundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 83
3.2.1 Preisbezogene Determinanten 83
XVII
3.2.2 Zeitbezogene Determinanten 86
3.2.3 Determinanten zu Convenience Vorteilen gegenüber
den intermodalen Wettbewerbern 92
3.2.4 Mitarbeiterbezogene Determinanten 94
3.2.5 Buchungsbezogene Determinanten 96
3.2.6 Sicherheitsbezogene Determinanten 99
3.2.7 Determinanten des tangiblen Umfelds im Zug 101
3.2.8 Determinanten des sozialen Nutzens 103
3.3 Determinanten der Gebundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 105
3.4 Konzeptionelles Gesamtmodell und zusammenfassendes
Hypothesengerüst zur Erklärung der Kundenbindung sowie der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 109
C. Empirische Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 113
1 Design und Methodik der empirischen Analyse 114
1.1 Datenerhebung und Datenbasis 114
1.2 Methoden der statistischen Auswertung 116
1.3 Gütekriterien zur Beurteilung von Kausalmodellen 121
2 Kausalanalytische Untersuchung der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 130
2.1 Empirische Überprüfung der Messmodelle relevanter
Konstrukte im Verkehrsdienstleistungsbereich 131
2.1.1 Panel Analyse zur Validitätsprüfung der bekundeten
Verhaltensabsichten 131
2.1.2 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 132
2.1.3 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich . 136
2.1.4 Empirische Überprüfung der Messmodelle der
Determinanten der Verbundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 138
XVIII
2.2 Segmentübergreifende Analyse des Gesamtmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich für alle
Bahnreisenden 146
2.3 Segmentspezifische Analyse des Gesamtmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich in
Abhängigkeit des monetären Kundenwertes 163
2.3.1 Ansätze der Kundenwertbestimmung zur
segmentspezifischen Analyse der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 163
2.3.2 Vergleichende Analyse der segmentspezifischen
Untersuchung des Gesamtmodells der Kundenbindung
im Verkehrsdienstleistungsbereich 168
2.4 Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse der
segmentübergreifenden und segmentspezifischen Analyse des
Gesamtmodells der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 181
D. Implikationen für Praxis und Wissenschaft 185
1 Implikationen für das Marketing im Personenfernverkehr der Deutschen
Bahn AG 185
1.1 Implikationen für das strategische Marketing im
Personenfemverkehr der Deutschen Bahn AG 185
1.2 Implikationen für das operative Marketing im
Personenfemverkehr der Deutschen Bahn AG 192
1.3 Implikationen für die Ausgestaltung eines integrierten
Kundenbindungsprogramms 198
2 Implikationen für weiterführende Forschungsarbeiten 207
Anhang 213
Anhang I (ergänzende Abbildungen und Tabellen) 215
Anhang II (Fragebögen der Untersuchung) 225
Literaturverzeichnis 237
XIX
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Wirkungseffekte der Kundenbindung 11
Abbildung 2: Gebundenheit und Verbundenheit als Zustände der
Kundenbindung 20
Abbildung 3: Durchschnittliche Gesamtmobilität, Bahnpotenzial und
tatsächlich durchgeführte Bahnreisen über den gesamten
Kundenlebenszyklus 42
Abbildung 4: Anforderungen an einen Operationalisierungsansatz der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 44
Abbildung 5: Zusammenhänge zwischen den Bindungszuständen und der
Kundenbindung in der vorliegenden Untersuchung 52
Abbildung 6: Konzeptualisierung der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 57
Abbildung 7: Operationalisierung des reflektiven Messmodells der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 60
Abbildung 8: Operationalisierung des reflektiven Messmodells der
Verbundenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich 68
Abbildung 9: Formen der situativen Gebundenheit im
Verkehrsdienstleistungsbereich 71
Abbildung 10: Formen der Gebundenheit und deren vermuteter Einfluss im
Verkehrsdienstleistungsbereich 73
Abbildung 11: Operationalisierung des formativen Messmodells der
Gebundenheit im Verkehrsdienstleistungsbereich 76
Abbildung 12: Vermutete Wirkungszusammenhänge der endogenen
Konstrukte im Verkehrsdienstleistungsbereich 79
Abbildung 13: Nutzungsintensität und Alternativenerwägung in
Abhängigkeit des BahnCard Besitzes 107
Abbildung 14: Indikatoren des formativen Messmodells der Gebundenheit
im Verkehrsdienstleistungsbereich 108
Abbildung 15: Empirisch zu überprüfendes Gesamtmodell der
Kundenbindung im Verkehrsdienstleistungsbereich 110
Abbildung 16: Prüfkriterien zur Beurteilung von Mess und
Strukturgleichungsmodellen 129
Abbildung 17: Vorgehensweise der empirischen Analyse 130
XX
Abbildung 18: Korrelationsanalyse zur Validitätsprüfung der bekundeten
Verhaltensabsichten 132
Abbildung 19: Gesamtmodell der Determinanten der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich (Modell A,: Kundenbindung
über zwei Konstrukte) 148
Abbildung 20: Gesamtmodell der Determinanten der Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich (Modell A2: Kundenbindung
über drei Konstrukte) 149
Abbildung 21: Synopse der Hypothesenprüfung zur Erklärung der
Kundenbindung sowie der Bindungszustände im
Verkehrsdienstleistungsbereich 182
Abbildung 22: Kundencluster in Abhängigkeit der Bindungszustände und
des Kundenwerts 187
Abbildung 23: Ausprägungen des Nutzungs und
Weiterempfehlungsverhaltens der ermittelten Cluster 188
Abbildung 24: Akzeptanz innovativer Kundenbindungsmaßnahmen 202
Abbildung 25: Mögliche Ausgestaltung eines Kundenbindungsprogramms
für die Deutsche Bahn AG 204
XXI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Ausgewählte Studien zur Kundenbindung im
Verkehrsdienstleistungsbereich 29
Tabelle 2: Operationalisierung des Konstrukts „Preiseinstellung" 86
Tabelle 3: Operationalisierung des Konstrukts „Reisegeschwindigkeit" 90
Tabelle 4: Operationalisierung des Konstrukts „Pünktlichkeif 91
Tabelle 5: Operationalisierung der Konstrukte
„verkehrsmittelspezifische und verkehrsmittelübergreifende
Schnittstellenkoordination" 92
Tabelle 6: Operationalisierung der Konstrukte „Convenience Vorteile
gegenüber den intermodalen Wettbewerbern" 94
Tabelle 7: Operationalisierung des Konstrukts „Mitarbeiterqualifikation" 96
Tabelle 8: Operationalisierung des Konstrukts „Prozess des
Fahrscheinkaufs" 99
Tabelle 9: Operationalisierung des Konstrukts „Sicherheif 101
Tabelle 10: Operationalisierung des Konstrukts „tangibles Umfeld im
Zug" 103
Tabelle 11: Operationalisierung der Konstrukte „Umweltfreundlichkeit"
und „Familienfreundlichkeit" 105
Tabelle 12: Hypothesen zur Erklärung der Kundenbindung sowie der
Bindungszustände im Verkehrsdienstleistungsbereich 112
Tabelle 13: Zusammensetzung der Stichprobe 116
Tabelle 14: Überprüfung des reflektiven Messmodells des Konstrukts
„Kundenbindung als Nutzungsverhalten" 134
Tabelle 15: Überprüfung des reflektiven Messmodells des Konstrukts
„Kundenbindung als Weiterempfehlungsverhalten" 135
Tabelle 16: Überprüfung des reflektiven Messmodells des vorgelagerten
Bindungszustandes der Verbundenheit 136
Tabelle 17: Überprüfung des formativen Messmodells des vorgelagerten
Bindungszustandes der Gebundenheit 138
Tabelle 18: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Preiseinstellung" 139
XXII
Tabelle 19: Überprüfung der reflektiven Messmodelle „zeitbezogener
Determinanten" 141
Tabelle 20: Oberprüfung der reflektiven Messmodelle der Determinanten
„Convenience Vorteile gegenüber den intermodalen
Wettbewerbern" 142
Tabelle 21: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Mitarbeiterqualifikation" 142
Tabelle 22: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Prozess des Fahrscheinkaufs" 143
Tabelle 23: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Sicherheit" 144
Tabelle 24: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„tangibles Umfeld im Zug" 145
Tabelle 25: Überprüfung des reflektiven Messmodells der Determinante
„Umweltfreundlichkeit" 146
Tabelle 26: Korrelationsmatrix der exogenen Konstrukte der beiden
Gesamtmodelle 150
Tabelle 27: Vergleich der Globalkriterien der drei unterschiedlichen
Modellvarianten 151
Tabelle 28: Ergebnisse der Mehrgruppen Kausalanalyse 173 |
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