Kollaboratives Wissensmanagement in virtuellen Dienstleistungsunternehmen
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2005
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht 1
Inhaltsverzeichnis II
Abbildungsverzeichnis VII
Tabellenverzeichnis XI
Abkürzungsverzeichnis XIII
Vorwort und Danksagungen XVI
1. Einführung 1
2. Das virtuelle Dienstleistungsunternehmen Theoretische
Grundlagen und Analyse auf Basis der Systemtheorie 35
3. Wissen und Wissensmanagement 117
4. Kollaboratives Wissensmanagement Theoretisches Modell
angewendet auf virtuelle Dienstleistungsunternehmen 186
5. Kollaboratives Wissensmanagement in der Praxis 248
6. Schlussbetrachtung und Ausblick 269
Anhang Verwendete Fragebögen XVIII
Quellen und Literaturverzeichnis XL
Inhaltsübersicht I
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis VII
Tabellenverzeichnis XI
Abkürzungsverzeichnis XIII
Vorwort und Danksagungen XVI
1. Einführung 1
1.1 Ausgangslage und Problemstellung 1
1.1.1 Emergenz von Netzwerkstrukturen als Reaktion auf sich verändernde
Unternehmensumfeldfaktoren im Dienstleistungssektor 2
1.1.2 Anforderungen an das „wissensorientierte Management von kollaborativen
Netzwerkstrukturen 5
1.2 Stand der Forschung 10
1.2.1 Zentrale Begriffe der Arbeit im Überblick 10
1.2.2 Wissensmanagement Forschung im Wandel von deterministischen zu
systemisch evolutionären Ansätzen 12
1.2.3 Literaturübersicht zum Wissensmanagement 18
1.2.4 Tourismusspezifische Forschung im Bereich Wissensmanagement 21
1.3 Erkenntnisinteresse, Zielsetzung und Forschungsfragen 24
1.4 Forschungsmethodische Konzeption 26
1.4.1 Wissenschaftstheoretische Positionierung der Arbeit: Der
anwendungsorientierte Wissenschaftsansatz 27
1.4.2 Evaluation der Forschungsmethodik: Quantitative vs. qualitative Ansätze 27
1.4.3 Fallstudienforschung als empirisches Instrument der Erkenntnisgewinnung.... 28
1.4.4 Anwendungsorientierter Forschungsprozess nach Ulrich 30
1.5 Aufbau der Arbeit 32
KollüborativL s IVisscnsmatiagenient in virtuellen Diensllcistungsiinrcrnvhnii n 111
2. Das virtuelle Dienstleistungsunternehmen Theoretische Grundlagen
und Analyse auf Basis der Systemtheorie 35
2.1 Theoretische Grundlagen zum virtuellen Dienstleistungsunternehmen 35
2.1.1 Hintergrund: Die grundlegende Idee virtueller Unternehmen 35
2.1.1.1 Zugänge zum Virtualitätsverständnis 36
2.1.1.2 Intra und inter organisationale Perspektiven virtueller
Organisationsstrategien 37
2.1.1.3 Grundlegende Charakteristika und Realisierungsprinzipien
virtueller Unternehmen 39
2.1.1.4 Definitionen und Merkmale virtueller Unternehmen 40
2.1.2 Das virtuelle Dienstleistungsunternehmen als adaptive Netzwerkperspektive
für kollaborative Strukturen im Dienstleistungsbereich 43
2.1.2.1 Definition des Dienstleistungsbegriffs 43
2.1.2.2 Zur Wissensintensität von Dienstleistungen 45
2.1.2.3 Konzept virtueller Dienstleistungsunternehmen nach BlKir.R 47
2.1.2.4 Typologisches Raster virtueller Dienstleistungsunternehmen 59
2.1.2.5 Anforderungen an das Management in und von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 61
2.1.2.6 Touristische Destinationen als ausgewähltes Beispiel virtueller
Dienstleistungsunternehmen 65
2.2 Analyse des virtuellen Dienstleistungsunternehmens auf Basis der
Systemtheorie und Management Kybernetik 67
2.2.1 Geschichtlicher Abriss der Systemtheorie und Management Kybernetik 67
2.2.2 Systemtheoretische und kybernetische Grundlagen und Basisannahmen 70
2.2.2.1 Definition und Differenzierungen von Systemen 70
2.2.2.2 Komplexitätsbewältigung 73
2.2.2.3 Selbstorganisation, Selbstreferenzialität und Selbst(re)produktion ... 76
2.2.2.4 Beobachterabhängige Wirklichkeitskonstruktionen 78
2.2.2.5 Strukturelle Kopplung und Ko Evolution 79
2.2.2.6 Verschachtelte Rückkopplungseffekte in evolutionären Systemen ... 80
2.2.3 Das Viable System Model als ausgewähltes Instrumentarium zur
systemischen Analyse virtueller Dienstleistungsunternehmen 84
2.2.3.1 Ein erster Zugang zum Viable System Model 85
2.2.3.2 Grundlegende Gestalrungsprinzipien lebensfähiger Systeme 90
JY Kollaboralives WissensmanagemeiU in virtuellen Dietistlei.stiwgsunternehmen K
2.2.3.2.1 Prinzip der systemischen Lebensfähigkeit (Viabilität) 91
2.2.3.2.2 Prinzip der Rekursion 92
2.2.3.2.3 Prinzip der (relativen) Autonomie 92
2.2.3.3 Virtuelle Dienstleistungsunternehmen als lebensfähige Systeme 93
2.2.3.4 Die Struktur lebensfähiger Systeme angewendet auf virtuelle
Dienstleistungsunternehmen 96
2.2.3.4.1 System 1: Basisaktivitäten 97
2.2.3.4.2 System 2: Koordination 99
2.2.3.4.3 System 3: Steuerung und Kontrolle 103
2.2.3.4.4 System 3*: Direkte Kontrollinformationen 105
2.2.3.4.5 System 4: Strategie und Entwicklung 106
2.2.3.4.6 System 5: Normatives Management 110
2.3 Zusammenfassung und Implikationen 112
3. Wissen und Wissensmanagement 117
3.1 Grundlegende Modelle aus der Informations , Kommunikations und
Lernforschung 117
3.1.1 Theorien der Information und Kommunikation 118
3.1.1.1 Ebenen der Semiotik 118
3.1.1.2 Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell von Shannon /
Weaver 119
3.1.1.3 Erstmaligkeits Bestätigungs Modell von von Weizsäcker 121
3.1.1.4 Axiome der Kommunikation nach Watzi.awick et al 123
3.1.1.5 Informations und Kommunikationsverhalten nach O Rfilly 126
3.1.1.6 Wahl der Kommunikationsmittel nach Picor et al 127
3.1.2 Lerntheorien Individuelles, kollaboratives und organisationales Lernen 128
3.1.2.1 Grundlegende Denkansätze zum (individuellen) Lernen
Behaviorismus, Kognitivismus und Konstruktivismus 130
3.1.2.2 Soziales und kollaboratives Lernen 134
3.1.2.3 Organisationale Lerntheorien 136
3.1.2.3.1 Adaptive Learning (Cyert / March) 137
3.1.2.3.2 Assumption Sharing (Argyris / SCHÖN) 139
3.1.2.3.3 OADl SMM Modell (KlM) 141
3.1.3 Zwischenfazit: Informationspathologien und Lernbarrieren im Kontext
virtueller Dienstleistungsunternehmen 146
3.2 Wissen und Wissensmanagement im Kontext eines systemisch evolutionären
Ansatzes 151
3.2.1 Terminologische Implikationen von Wissen 151
3.2.1.1 Abgrenzung der Begriffe Daten, Information und Wissen 151
3.2.1.2 Deterministisch technokratische und systemisch evolutionäre
Auffassung von Wissen 153
3.2.1.3 Wissensarten 158
3.2.1.4 Einflussfaktoren auf die Organisationale Wissensbasis von
virtuellen Dienstleistungsunternchmen 159
3.2.2 Wissensmanagement 161
3.2.2.1 Systemisch evolutionäres Verständnis von Wissensmanagement... 161
3.2.2.2 Kollaboratives Wissensmanagement als die inter organisationale
Ausrichtung von Wissensmanagement 165
3.2.3 Ausgewählte Modelle des Wissensmanagements 166
3.2.3.1 Die Wissenspirale von Nonaka / Takhuchi 167
3.2.3.2 Bausteine des Wissensmanagements von PROBST et al 170
3.2.3.3 Das Wissensmarkt Modcll von North 173
3.2.3.4 Das Knowledge Network Modell von Skuh RT et al 175
3.2.3.5 Customer Knowledge Management Modell von Stauss ISO
3.3 Zusammenfassung und Implikationen 183
4. Kollaboratives Wissensmanagement Theoretisches Modell
angewendet auf virtuelle Dienstleistungsunternehmen 186
4.1 Anforderungen an das kollaborativc Wissensmanagement Modell 186
4.2 Makro Modell: Zentrale wissensrelevante Meta Fähigkeiten von
lebensfähigen Systemen 188
4.2.1 Absorptionsfähigkeit: Identifikation und Selektion von systemrelevanten
Informationen 190
4.2.2 Assimilationsfähigkeit: Anwendung und Bewahrung von Wissen 193
4.2.3 Diffusionsfähigkeit: Systeminterner und systemexterner Transfer von
Informationen 195
I
YI Kollaboratives Wissensmanagement in virtuellen Diemtleislungsunleniehmen
4.2.4 Transformationsfähigkeit: Adaption als strukturelle und Akkomodation als
kognitive Veränderung des Systems 199
4.2.5 Progressionsfähigkeit: Höherentwicklung des Systems 201
4.3 Mikro Modell: Das Viable System Model aus einer Wissensperspektive 203
4.3.1 lntra organisationale Wissensebene des fokalen Systems 1 205
4.3.2 lnter organisationale kollaborative Wissensebene des Meta Systems 210
4.3.2.1 System 2: Koordinative Wissensmanagementfunktion 211
4.3.2.2 System 3 / 3*: Steuernde und kontrollierende
Wissensmanagementfunktion 219
4.3.3 Trans organisationale Wissensebene des Meta Systems 228
4.3.3.1 System 4: Intelligenzfunktion 229
4.3.3.2 System 5: Normative Wissensfunktion 237
4.4 Zusammenfassung und Implikationen 244
5. Kollaboratives Wissensmanagement in der Praxis 248
5.1 Methodologie und Vorgehensweise 248
5.2 Fallstudie Bad Tölz 252
5.2.1 Allgemeine Betrachtung der Destination Bad Tölz 252
5.2.2 Kollaboratives Wissensmanagement in der Destination Bad Tölz 255
5.2.2.1 Absorption 256
5.2.2.2 Assimilation 259
5.2.2.3 Diffusion 261
5.2.2.4 Transformation 263
5.2.2.5 Progression 264
5.3 Zusammenfassung und Implikationen 266
6. Schlussbetrachtung und Ausblick 269
6.1 Zusammenfassung und kritische Reflexion 269
6.2 Ansatzpunkte für weitere Untersuchungen 272
Anhang Verwendete Fragebögen XVIII
Quellen und Literaturverzeichnis XL
Knllaboratives Wissemmanagement in virtuellen Dienstleistungsunternehmen VI1
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Transformation von Geschäftsmodellen im
Dienstleistungsbereich 3
Abbildung 2: „Grow orGo des Wissensmanagements 14
Abbildung 3: Paradigmatischer Wandel innerhalb der Wissensmanagement
Forschung 15
Abbildung 4: Forschungsobjekt, Erkenntnisobjekt und Erkenntnisziel 26
Abbildung 5: Anwendungsorientierter Forschungsprozess nach Ulrich 30
Abbildung 6: Autbau der Arbeit 33
Abbildung 7: Charakteristika und Realisierungsprinzipien virtueller
Unternehmen 39
Abbildung 8: Merkmale virtueller Unternehmen 42
Abbildung 9: Eigenschaften von Dienstleistungen und Konsequenzen für
Konsument und Dienstleister 44
Abbildung 10: Wissensrelevante Elemente der Dienstleisrungsdimensionen 46
Abbildung 11: Dienstleistungstypologien mit Beispielen aus dem Tourismus 47
Abbildung 12: Abgrenzung von virtuellen Produktions und
Dienstleistungsunternehmen 48
Abbildung 13: Persönliche Dienstleistungskette des Kunden 50
Abbildung 14: Perspektiven der Virtualität in kollaborativen Netzwerken 51
Abbildung 1 5: Beziehungspotenzial und Aktivierung des virtuellen
Dienstleistungsuntemehmens 59
Abbildung 16: Klassifizierungsraster virtueller Dienstleistungsunternehmen 61
Abbildung 17: Funktionen des Netzwerkmanagements in virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 62
Abbildung 18: Touristische Destination als virtuelles
Dienstleistungsunternehmen 66
Abbildung 19: Systemgrenze, Systemelemente und Systembeziehungen 71
Abbildung 20: lnter Organisationssysteme als soziale Systeme 72
Abbildung 21: Fokale Organisation in Interaktion mit dem Umfeld 75
Abbildung 22: Wachstum und Vernetzung von Systemen 83
Abbildung 23: Meta System und Managementeinheiten der lokalen Operationen 86
Abbildung 24: Ein erster Einblick in das Viable System Model 87
VIII Kollaboratives Wissensmanagemenl in virtuellen DiemtU istitngsunwrm hmen
Abbildung 25: Das Rekursionsprinzip angewendet auf touristische Destinationen 95
Abbildung 26: Das Viable System Model im Überblick 96
Abbildung 27: Die rekursive Struktur von System 1 mit ausgebildeten
Operationen 98
Abbildung 28: Intra und interorganisationale Koordination durch System 2 101
Abbildung 29: Systeme 3 5 verbunden durch homöostatische Strukturen 109
Abbildung 30: Analyseebenen der Informationsübertragung 118
Abbildung 31: Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell von Shannon /
Weaver 120
Abbildung 32: Bestätigung, Erstmaligkeit und pragmatische Information 122
Abbildung 33: Axiome der Kommunikation nach Watzlawick / Beavin /
Jackson 124
Abbildung 34: Grundprobleme der organisatorischen Kommunikation und Wahl
von Kommunikationsmitteln 127
Abbildung 35: Unterschiedliche Perspektiven für die Analyse von Lernprozessen 129
Abbildung 36: Adaptive Systeme 138
Abbildung 37: Organisationale Lernniveaus nach Argyris / Schön 140
Abbildung 38: Individuelles Lernen gemäss dem OADl Modell 142
Abbildung 39: Die Verbindung von individuellem Lernen und organisationalem
Lernen 143
Abbildung 40: OADl SMM Modell von Kim 144
Abbildung 41: Lernen auf unterschiedlichen organisationalen Ebenen im
virtuellen Dienstleistungsunternehmen 145
Abbildung 42: Lernbarrieren im OADI SMM Modell 149
Abbildung 43: Begriffsabgrenzung von Daten, Information und Wissen 152
Abbildung 44: Doppelte Dualität des Wissens 160
Abbildung 45: Zentrale Einflussfaktoren auf die organisationale Wissensbasis 160
Abbildung 46: Spirale der Wissensschaffung 167
Abbildung 47: SEKI Modell: Vier Formen der Wissensumwandlung 168
Abbildung 48: Bausteine des Wissensmanagements 171
Abbildung 49: Das Wissensmarkt Modell nach North 174
Abbildung 50: Knowledge Networks Mikro Perspektive 177
Abbildung 51: Knowledge Networks Makro Perspektive 179
Abbildung 52: Der Kundenwissen Managementzyklus nach Stauss 181
Kotlahoratives Wissenstminagement in virtuellen Dienstleisnmgsiintei nehmen IX
Abbildung 53: Die Meta Fähigkeiten zum kollaborativen Wissensmanagement
im Überblick 189
Abbildung 54: Absorption, Assimilation und Diffusion im Überblick 195
Abbildung 55: Unterschiedliche Wissensebenen des virtuellen
Dienstleistungsunternehmens auf Basis des VSM 203
Abbildung 56: Heuristik zur Ableitung von Lösungsansätzen des kollaborativen
Wissensmanagements 204
Abbildung 57: Wissen im fokalen System 1 206
Abbildung 58: „Lernen zu kooperieren und „Kooperieren, um zu lernen 208
Abbildung 59: Kriterien für den kollaborativen Wissensaustausch 209
Abbildung 60: Best Practices Konzept für virtuelle Dienstleistungsunternehmen 213
Abbildung 61: Integration von Lessons Learned in den Projektprozess 214
Abbildung 62: Wissensmultiplikation und Wissensvernetzung 217
Abbildung 63: Leistungsindikatoren von virtuellen Dienstleistungsunternehmen 221
Abbildung 64: Wissensgenerierung und Wissensanwendung im Prozess 223
Abbildung 65: Integration von inter organisationalen Wissensprozessen in
Geschäftsprozesse der Leistungsträger 224
Abbildung 66: Bewertungsschema zur Identifizierung potenzieller
Kernkompetenzen 226
Abbildung 67: Identifizierung von Hebelfähigkeiten 226
Abbildung 68: Allokation von Ressourcen anhand einer
Kernkompetenzenanalyse 227
Abbildung 69: Erweiterung des Kundenfokus 231
Abbildung 70: Bedeutende externe Wissensarten auf trans organisationaler
Wissensebene 232
Abbildung 71: Zugänge zu externen Wissensquellen bzw. Wissensträgern 233
Abbildung 72: Prozess zur systematischen Analyse von systemkritischen
Einflussvariablen des Wissensumfelds 234
Abbildung 73: Externe Kinflussvariablen 235
Abbildung 74: Beispielhafte Grundsätze eines Wissensleitbildes 241
Abbildung 75: Implementierung eines Wissensleitbildes 242
Abbildung 76: Verknüpfung von Mikro und Makro Modell 247
Abbildung 77: Internetportal www.wissensmanagement in destinationen.de als
Informationsplattform für das Fallstudienprojekt 249
Abbildung 78: Ablauf des Fallstudienprojektes 251
X Kollahoratives Wissensmanagement in virtuellen Diensileistiingsuntei nehmen
Abbildung 79: Marke BadTölz 252
Abbildung 80: Übernachtungszahlen in BadTölz von 1992 2003 253
Abbildung 81: Ankünfte in Bad Tölz von 1992 2003 254
Abbildung 82: Bad Tölz im Klassifizierungsraster für virtuelle
Dienstleistungsunternehmen 255
KoHaboratives ll issensnianagcntenf in virtuellen Dienstleisfiingsimtenwhnwn XI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Überblick über bedeutende Beiträge in der Wissensmanagement
Literatur 20
Tabelle 2: Beiträge, die sich explizit mit dem Thema Wissensmanagement
in touristischen Destinationen auseinandersetzen 22
Tabelle 3: Beiträge, die sich mit partiellen Themen des
Wissensmanagements in touristischen Destinationen
auseinandersetzen 24
Tabelle 4: Ausgewählte Definitionen virtueller Unternehmen 42
Tabelle 5: Typlogisierungskriterien virtueller Dienstleistungsunternehmen 60
Tabelle 6: Aufgaben des Netzwerkmanagements in virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 63
Tabelle 7: Herausforderungen des Netzwerkmanagements 64
Tabelle 8: Meta systemische Funktionen des VSM mit
Anwendungsbeispielen für virtuelle Dienstleistungsunternehmen 115
Tabelle 9: Behaviorismus, Kognitivismus und Konstruktivismus im
Vergleich 133
Tabelle 10: Informationspathologien im Kontext virtueller
Dienstleistungsunternehmen 148
Tabelle 11: Ausgewählte Definitionen zum Wissensbegriff in der
Betriebswirtschaftslehre 155
Tabelle 12: Deterministisch technokratisches und systemisch evolutionärcs
Begriffsverständis von Wissen 157
Tabelle 13: Ausgewählte Definitionen zum Wissensmanagement 162
Tabelle 14: Methoden des Managements von Kundenwissen 182
Tabelle 15: Checkliste zur Analyse von Schwachstellen in der
Absorptionsfähigkeit von virtuellen Dienstleistungsuntemehmen 192
Tabelle 16: Checkliste zur Analyse von Schwachstellen in der
Assimilationsfähigkeit von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 194
Tabelle 17: Checkliste zur Analyse von Schwachstellen in der
Diffusionsfähigkeit von virtuellen Dienstleistungsunternehmen 198
Tabelle 18: Checkliste zur Analyse von Schwachstellen in der
Transformationsfahigkeit von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 200
XII Kolluhoralives Wissensmunagement in virtuellen Diemtlei.tlungsimtei nehmen
Tabelle 19: Checkliste zur Analyse von Schwachstellen in der
Transformationsfähigkeit von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 202
Tabelle 20: Wissensbezogene Aufgaben und Lösungsansätze von System 1 210
Tabelle 21: Wissensbezogene Aufgaben und Lösungsansätze von System 2 219
Tabelle 22: Wissensbezogene Aufgaben und Lösungsansätze von System 3
und 3* 228
Tabelle 23: Beispielhafte Wissensziele von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 230
Tabelle 24: Wissensbezogene Aufgaben und Lösungsansätze von System 4 237
Tabelle 25: Wissensbezogene Aufgaben und Lösungsansätze von System 5 243
Tabelle 26: Zusammenfassung des Makro Modells des kollaborativen
Wissensmanagements 245
Tabelle 27: Zusammenfassung des Mikro Modells des kollaborativen
Wissensmanagements 246
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