Vom Produzenten zum Dienstleister
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|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
VDI-Verl.
2004
|
| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Fortschritt-Berichte VDI
Reihe 16, Technik und Wirtschaft ; 163 |
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Inhaltsübersicht
Teil I: Entwicklung, Entstehung und Umsetzung des Produktes
1 Einleitung 2
2 Ausgangssituation 10
3 Grundlagen des Wandels vom Produzenten zum Dienstleister 18
4 Instrumente und Referenzmodelle 30
5 Fallstudien und Breitenerhebung 34
6 Evaluation der Instrumente und des Tertiarisierungsbaukastens 56
7 Der Tertiarisierungsbaukasten als .Service Navigator 60
Teil II: Empirische Studien und Best Practice
8 Durchführung und Ergebnisse der Betriebsprojekte 67
Teil III: Evaluation, Transfer und Weiterverwertung
9 Transferthemenkreise und Abschlussveranstaltung 124
10 Publikationen und Messe 137
11 Projektcontrolling und Evaluation 143
12 Zusammenfassung und Ausblick 152
13 Literaturverzeichnis 157
V
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 2
1.1 Dienstleistungsorganisation in Deutschland Ausgangssituation
fürMoveOn 2
1.2 Dienstleistungsarbeit Die Bedeutung des Service Mitarbeiters
im Dienstleistungsprozess 4
1.3 Handlungsebenen des Projektes 6
1.4 Vorstellung der beteiligten Partner 7
1.4.1 Partner des wissenschaftlichen Koordinierungsvorhabens 7
1.4.2 Betriebspartner des Vorhabens MoveOn 8
2 Ausgangssituation 10
2.1 Bedeutung von Dienstleistungen Differenzierung im
Wettbewerb 10
2.2 Der Wandlungsprozess zum Dienstleister unternehmerische
Voraussetzungen 12
2.3 Modelle des Wandlungsprozesses 14
2.4 Anforderungen an das Phasenmodell der betrieblichen
Tertiarisierung in MoveOn 16
3 Grundlagen des Wandels vom Produzenten zum
Dienstleister 18
3.1 Anforderung an das Unternehmen im Wandlungsprozess 18
3.2 Leitbildentwicklung der betrieblichen Tertiarisierung 19
3.2.1 Betriebliche Tertiarisierung als Leitbild 19
3.2.2 Formen der betrieblichen Tertiarisierung 20
3.2.3 Das Referenzmodell der betrieblichen Tertiarisierung als
Steuerungslogik des Tertiarisierungsbaukastens 21
3.3 Herausforderung der Referenzmodellentwicklung 22
3.3.1 Tertiarlsierungstypen 23
3.3.2 Dienstleistungsmerkmale 23
3.3.3 Merkmale der Organisationsgestaltung 24
3.4 Leitbildmatrix der betrieblichen Entwicklung zum
dienstleistungsorientierten Unternehmen 25
3.4.1 Ein Raster zur betrieblichen Tertiarisierung 25
3.4.2 Phasen des betrieblichen Wandlungsprozesses 25
3.4.3 Gestaltungsfelder des betrieblichen Wandlungsprozesses 27
3.4.4 Handlungsempfehlungen zum Wandlungsprozess 28
3.4.5 Zusammenfassung 29
Uli
MoveOn Vom Produzenten zum Dienstleister 4 Instrumente und Referenzmodell 30
4.1 Systematisierung von Methoden und Instrumenten 30
4.2 Bedingungen zum Einsatz von Methoden und Instrumenten 31
4.3 Die Rolle der Untemehmenskultur beim Einsatz von Methoden
und Instrumenten 32
4.4 Zusammenfassung und Ausblick 33
5 Fallstudien und Breitenerhebung 34
5.1 Zielsetzung und Vorgehen 34
5.1.1 Zielsetzung 34
5.1.2 Vorgehen 36
5.2 Ergebnisdarstellung Fallstudien 38
5.2.1 Tertiarisierungstypen 38
5.2.2 Phasenmodell 39
5.2.3 Methodeneinsatz und Erfolgsfaktoren 39
5.3 Ergebnisdarstellung der Breitenerhebung 44
5.3.1 Tertiarisierungstypen 44
5.3.2 Untemehmensgröße und Tertiarisierungstyp 44
5.4 Nutzung von Marketinginstrumenten 45
5.4.1 Organisation des dienstleistungserbringenden Bereichs 46
5.4.2 Information, Sensibilisierung, Ressourcenaufbau 46
5.4.3 Phasenmodell 47
5.4.4 Methodeneinsatz und Schlüsselfaktoren 49
5.4.5 Markt bzw. Wettbewerbsbeobachtung 49
5.4.6 Mittel zur Kundenansprache 49
5.4.7 Kommunikation und Umsetzung des Leitbildes 50
5.4.8 Kommunikation und Umsetzung der
Dienstleistungsstrategie 50
5.4.9 Ermittlung von Kundenanforderungen 51
5.4.10 Anforderungsspezifikation 51
5.4.11 Dienstleistungskonzeption 51
5.4.12 Information, Sensibilisierung, Ressourcenaufbau 52
5.4.13 Erbringung der Dienstleistungen 53
5.4.14 Anzahl der eingesetzten Methoden je Phase 53
5.4.15 Erfolgskontrolle 54
5.5 Zusammenfassung und Ausblick 54
6 Evaluation der Instrumente und des
Tertiarisierungsbaukastens 56
6.1 Evaluation der Methoden und Instrumente 57
Inhaltsverzeichnis
6.2 Evaluation der Logik 58
6.2.1 Evaluation der Methoden und Instrumenteneinordnung in
die Leitbildmatrix 58
6.2.2 Evaluation der Steuerungslogik 58
6.3 Limitierungen der Evaluation und Ausblick 59
7 Der Tertiarisierungsbaukasten als „Service Navigator 60
8 Durchführung und Ergebnisse der Betriebsprojekte 67
8.1 Betriebsprojekt: R M HIMA GmbH 67
8.1.1 Beschreibung der R M HIMA GmbH 67
8.1.2 Problemstellung und Situation 68
8.1.3 Zielsetzung und Aktionsfelder 68
8.1.4 Vorgehensweise innerhalb des Betriebsprojektes 70
8.1.5 Kennzahlensystem Teamtafeln 72
8.1.6 Qualifizierungskonzept 76
8.1.7 Konzeption und Einführung eines effizienten
Ideenmanagements 78
8.1.8 Zusammenfassung 80
8.2 Betriebsprojekt: Dango und Dienenthai Service GmbH 81
8.2.1 Beschreibung der Dango und Dienenthai Service GmbH 81
8.2.2 Veränderung aus einer starken Position heraus 81
8.2.3 Die Ausgangssituation und Zielsetzung 82
8.2.4 Das Vorgehen Klärung von Zielsetzung und
Rahmenbedingungen 83
8.2.5 Planung der Dienstleistungen 84
8.2.6 Entwicklung der strukturellen Organisation 87
8.2.7 Fazit: Dienstleistungen .greifbar* machen 90
8.3 Betriebsprojekt: InfraServ GmbH Co. Knapsack KG 91
8.3.1 Beschreibung der InfraServ GmbH Co. Knapsack KG 91
8.3.2 Problemstellung und Situation 92
8.3.3 Zielsetzung und Vorgehen 93
8.3.4 Ergebnisdarstellung und Verwertung 94
8.3.5 Zusammenfassung 106
8.4 Betriebsprojekt: M+W Zander DIB Facility Management GmhH 106
8.4.1 Beschreibung der M+W Zander DIB Facility Management
GmbH 106
8.4.2 Situation und Problemstellung 107
8.4.3 Zielsetzung und Vorgehensweise 108
8.4.4 Darstellung der Zwischenergebnisse 110
8.4.5 Rolle des Betriebsprojektes im Verbundsprojekt MoveOn 112
8.5 Betriebsprojekt: Keller Lufttechnik GmbH Co. KG 113
8.5.1 Beschreibung der Keller Lufttechnik GmbH Co. KG 113
8.5.2 Problemstellung und Situation 113
8.5.3 Zielsetzung und Vorgehen 114
iy
MoveOn Vom Produzenten zum Djenstteteter 8.5.4 Analysephase und Entwicklung einer
Dienstleistungsstrategie 116
8.5.5 Exemplarische Durchführung einer systematischen
DiensUeistungsentwicklung 117
8.5.6 Eigebnisdarstelung und Verwertung 120
8.5.7 Zusammenfassung 121
9 Transferthemenkreise und Abschlussveranstaltung 124
9.1 TransfeMhemenkreise 124
9.1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 124
9.1.2 Zielsetzung 124
9.1.3 Vorgehen 125
9.1.4 Ergebnisdarstellung 126
9.1.5 Diskussion der Ergebnisse 135
9.2 Abschlussveranstaltung 135
9.2.1 Zielsetzung 135
9.2.2 Vorgehen 135
9.2.3 Ergebnisdarstellung 136
10 Publikationen und Messe 137
10.1 Messe Leamtec 137
10.1.1 Ausgangssituation und Problemstellung 137
10.1.2 Zielsetzung 137
10.1.3 Vorgehen 137
10.1.4 Ergebnisdarstellung 138
10.2 Publikationen innerhalb des Verbundvorhabens 139
11 Projektcontrolling und Evaluation 143
11.1 Projektcoritrolling 143
11.1.1 Zielsetzung und Vorgehen 143
11.1.2 Kommunikation und Informationsaustausch im Projekt 144
11.2 Evaluation des Gesamtvorhabens 146
11.2.1 Ausgangssituation und Problemstellung 146
11.2.2 Oberprüfung der Zielerreichung 147
11.2.3 Evaluation der Koordination und Kooperation im Projekt 148
11.2.4 Diskussion der Evaluationsergebnisse 151
12 Zusammenfassung und Ausblick 152
12.1 Abschließende Projektbetrachtung und Ausblick 152
12.2 Verwertung der Projektergebnisse 153
12.2.1 Zielsetzung 153
12.2.2 Verwertungsplan 154
13 Literaturverzeichnis 157
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