Erlebnisorientierte Filialgestaltung Grundlagen - Analysen - Konzepte für Kreditinstitute
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Dt. Sparkassenverl.
2004
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| Schriftenreihe: | Wissenschaft für die Praxis 3
15 |
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Attbildungsverzeichnis 10
Fabellenverzeichnis 12
L Thematische Einführung 13
1.1 Der Trend zum Erlebnismarketing 14
1.1.1 Hintergrund der Erlebnisorientierung 14
1.1.2 Wesentliche Ausprägungen und Trends 16
1.1.3 Erlebnishandel und weiten im Aufwind 17
1.2 Theoretische Grundlagen 19
1.2.1 Der Erlebnisbegriff 19
1.2.2 Wirkung von Erlebnisstrategien verhaltenstheoretische
Grundlagen 21
1.3 Strategien und Dimensionen des Erlebnismarketing 23
l Erlebnisorientierung als Konzept für Kreditinstitute 27
2.1 Situationsanalyse des Bankenmarktes und Entstehungshintergrund
von Multichannel Strategien 27
2.2 Allgemeine Entwicklungstrends für stationäre
Vertriebswege 32
2.3 Trend zum Erlebnis Banking 34
2.3.1 Arbeitsdefinition Erlebnis Banking 34
2.3.2 Kurzüberblick Trends in der Filialgestaltung 34
2.3.2.1 Marktplatzfilialen 34
2.3.2.2 Finanzkaufhaus Galeriekonzept 37
2.3.2.3 Bankshops 39
$ Erlebnisorientierung in Sparkassen eine empirische Analyse . ... 41
3.1 Forschungsdesign 41
3.1.1 Ziel der Untersuchung 41
3.1.2 Erläuterung und Begründung des Forschungsdesigns 42
3.1.2.1 Qualitative Voruntersuchung 43
3.1.2.2 Quantitative Hauptuntersuchung 45
3.1.2.3 Kreativ Workshop zur Geschäftsstellengestaltung 47
3.1.3 Grundlage der Bewertung die teilnehmenden Sparkassen ... 48
3.1.3.1 „Klassische Sparkassen 48
3.1.3.2 Erlebnis Sparkassen 48
3.2 Grundlage der Datenauswertung 49
3.2.1 Datengrundlage 49
3.2.2 Begründung einer zielgruppenspezifischen Ausrichtung
von Erlebnisstrategien 50
3.3 Chancen von Erlebnisstrategien in Kreditinstituten 53
8 Inhalt
3.3.1 Wahrnehmung und Akzeptanz von Erlebnisbank Konzepten
ausgewählte Ergebnisse 53
3.3.2 Ableitung von Chancen und Trends 57
4 Toolbox als Handlungsleitfaden für Erlebnisbank Konzepte .... 61
4.1 Erlebnis Dimensionen als Grundelemente der Toolbox .... 61
4.2 Die Toolbox Erlebnis Dimension „Umfeld und Gestaltung . . 63
4.2.1 Die Frage des Standortes 63
4.2.2 Die Frage der bankfremden Flächennutzung durch attraktive
Kooperationen 73
4.2.3 Die Frage der räumlich atmosphärischen Gestaltung einer
Erlebnisgeschäftsstelle 84
4.2.4 Die Frage der persönlichen Emotionen im Rahmen eines
Multichannel Konzeptes 92
4.3 Die Toolbox Erlebnis Dimension „Veranstaltungen und
Events 93
4.3.1 Informationsveranstaltungen und Seminare 94
4.3.2 Ausstellungen und Events 95
4.4 Die Toolbox Erlebnis Dimension „Produkte und Service ... 96
4.5 Die Toolbox — Möglichkeiten einer strategischen Entwicklung von
Erlebnisbank Konzepten 100
5 Umsetzungsszenarien für Erlebnisbank Konzepte 102
5.1 Szenario 1 — Leitfaden für eine konsequent erlebnisorientierte
Ausrichtung 102
5.2 Szenario 2 Leitfaden für Emotionalisierung über einzelne Erlebnis
Elemente 108
5.3 Szenario 3 Verzicht auf eine erlebnisorientierte Ausrichtung . . 111
6 Gestaltung einer „Sparkassen Galerie Entwurf eines
Planungsbeispiels H3
7 Zusammenfassung und Fazit H?
8 Anhang: Fallstudien l*9
8.1 Fallstudie 1: „Umfeld und Gestaltung Galeria ¦ der Sparkasse
Neumarkt Parsberg 119
8.1.1 Die Ursprungsidee H
8.1.2 Phase 1 l20
8.1.3 Die Erlebnisgeschäftsstelle in der Hauptstelle 120
8.1.4 Ein Fazit nach vier Jahren Galeria 4 . 121
8.2 Fallstudie 2: „Veranstaltungen und Events
Die Sparkasse Bielefeld und das „Rote Sofa 121
8.3 Fallstudie 3: „Produkte und Service Die Joker Konten der
Haspa 122
Inhalt 9
8.3.1 Hintergrund Hamburger Sparkasse AG (Stand 31.12.2002) ... 122
8.3.2 Hintergrund — Analyse der Situation vor Produkteinfuhrung . . . 122
8.3.3 Produktidee Mehrwertkonto zur Aufwertung des Girokontos . . 123
8.3.4 Produkteinfuhrung interne und externe Maßnahmen .... 123
8.3.5 Ergebnisse und Auswirkungen durch Einführung der
Service Pakete 124
8.4 Fallstudie 4: Gesamptprojekt Erlebnisgeschäftsstelle Das
Eventcenter „Gangolf der Sparkasse Bonn 125
8.4.1 „Leben live : Sparkasse Bonn geht mit Eventcenter neue Wege . . 125
8.4.2 Das Konzept von B Gangolf 126
8.4.3 Erfolge und Erfahrungen 127
Literaturverzeichnis 128
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Erlebnis und Konsumwelten Gläserne Manufaktur Dresden . . 65
Abbildung 2 Wirkungslinien von Erlebnisstrategien auf die
Kundenbindung 22
Abbildung 3 Umweltpsychologisches Verhaltensmodell von Mehrabian/Rus
sell, 1974 23
Abbildung 4 Multichannel Strategien zwischen Convenience und Erleb¬
nisorientierung 31
Abbildung 5 Gesamtmodell des Forschungsdesigns 43
Abbildung 6 Beschreibung des Forschungsdesigns der quantitativen Hauptun¬
tersuchung 46
Abbildung 7 Verteilung der Cluster 51
Abbildung 8 Steckbriefe der einzelnen Cluster 52
Abbildung 9 Wahrnehmung der überwiegend besuchten Geschäftsstelle —
Ergebnisse einer „Erlebnis Sparkasse 54
Abbildung 10 Unkonventioneller Entwurf einer Erlebnisgeschäftsstelle des
Bankeinrichters „Selecta 66
Abbildung 11 Klassischer Entwurf einer modernen Geschäftsstelle des Bank¬
einrichters „Selecta 66
Abbildung 12 Akzeptanzzuwächse für Erlebnisbank Konzepte infolge eines
Gewöhnungseffektes 57
Abbildung 13 Kundenerwartungen in Bezug auf Erlebnis Banking in
Abhängigkeit des Erfüllungsgrades von Basis und
Leistungsfaktoren 60
Abbildung 14 Erlebnis Dimensionen als Grundelemente der Toolbox „Erleb¬
nis Banking 62
Abbildung 15 Grundhaltung zur Integration eines Shopkonzeptes differen¬
ziert nach Clustern 76
Abbildung 16 Bewertung bankfremder Angebote differenziert nach
Clustern 80
Abbildung 17 Grundhaltung zum Konzept der „Beratungsinseln im Sinne
der FDL Konzeption differenziert nach Clustern 87
Abbildung 18 Kreativ Workshop Collagengestaltung 1: „gefällt „gefällt
nicht 67
Abbildung 19 Kreativ Workshop Collagengestaltung 2: differenziert nach
Warte und Beratungsbereich, beides „gefallende Entwürfe . . 68
Abbildung 20 Kreativ Workshop Collagengestaltung 3: „gefällt „gefällt
nicht 68
Abbildung 21 Kreativ Workshop Modellentwurf 1 69
Abbildung 22 Kreativ Workshop Modellentwurf 2 69
Abbildung 23 Kreativ Workshop Modellentwurf 3 69
Abbildung 24 Einstellung zu Bonussystemen/Mehrwert Konten differenziert
nach Clustern 98
Abbildungsverzeichnis 11
Abbildung 25 Bewertung von Leistungen im Rahmen eines Mehrwertsystems
und Zahlungsbereitschaft — differenziert nach Clustern ... 99
Abbildung 26 Strategische Entwicklung eines erlebnisorientierten Marketing¬
konzeptes 101
Abbildung 27 Dimensionen einer Gesamtstrategie „Erlebnis Banking —
Die „Erlebnisgeschäftsstelle 103
Abbildung 28 Ausschnitte der Unterlagen für das Architekten Briefing zur
Gestaltung einer Erlebnisgeschäftsstelle bei der Sparkasse Chem¬
nitz 114
Abbildung 29 Skizze des Erlebnisbank Konzeptes der Sparkasse Chemnitz . . 115
Abbildung 30 Grundriss des Erlebnisbank Konzeptes der Sparkasse
Chemnitz 115
Abbildung 31 Neumarkt Parsberg Ansicht der Galeria ¦ 70
Abbildung 32 Neumarkt Parsberg Ticket Point 70
Abbildung 33 Übersicht über Inhalte und Preise der Haspajoker Pakete . . . 125
Abbildung 34 Kampagnenmotiv Teaser Kampagne zur Produkteinführung
Haspajoker 71
Abbildung 35 Kampagnenmotiv Reminder Kampagne zur Produkteinführung
Haspajoker 71
Abbildung 36 Außenansicht des Eventcenter „Gangolf der Sparkasse
Bonn 72
Abbildung 37 Tribüne, Forum und Bar im Eventcenter „Gangolf .... 72
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Gesamtbewertung von Erlebnisbank Konzepten
nach Clustern 56
Tabelle 2: Eignung überwiegend bankfremder Zusatzleistungen für ver¬
schiedene Umsetzungsalternativen von Erlebnisbank Konzepten
in Abhängigkeit vom Kundeninteresse 84
Tabelle 3: Checkliste als Planungsleitfaden für die Realisierung des
Szenarios 1 106
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