Personal- und Organisationsentwicklung auf der Grundlage von Qualitätsmanagement und der systemischen Theorie Senges dargestellt am Beispiel der Wellnesshotels
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Hampp
2001
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort VII
1 Einleitung 1
1.1 Situationsbeschreibung 1
1.2 Problemstellung 2
1.3 Zielsetzung 4
1.4 Vorgehensweise 5
2 Begriffsbestimmungen 8
2.1 Gesundheit 8
2.2 Wellness 11
2.3 Qualität 14
3 Der Wandel des In- und Umsystems 17
3.1 Umsystem 20
3.1.1 Wirtschaft und Technik 21
3.1.2 Gesellschaft 26
3.1.3 ökologische Umwelt 32
3.1.4 Politik und Recht 33
3.1.5 Fazit des Umsystems - Anforderungen an das
Insystem 35
3.2 Insystem 38
3.2.1 Erwartungen 39
3.2.2 Hotelstruktur 43
3.2.3 Betriebliche Akteure 49
3.2.4 Dienstleistung 51
3.2.5 Fazit des Insystems 55
3.2.5.1 Interaktionen der Schlüsselvariablen 55
3.2.5.2 Anforderungen an Lernprozesse 58
4 Qualitätskonzepte, -Systeme und -modeile 59
4.1 DIN EN ISO 9000-Reihe 63
4.2 Total Quality Management 72
4.2.1 Prozessorientierung 75
4.2.1.1 Null-Fehler-Prinzip und Prinzip des
präventiven Verhaltens 75
4.2.1.2 Prinzip der ständigen Verbesserung 76
X
4.2.2 Kundenorientierung 78
4.2.2.1 Prinzip der Kundenzufriedenheit 78
4.2.2.2 Prinzip der Kunden-Lieferanten-
Beziehungen 79
4.2.3 Managementverhalten 80
4.2.3.1 Prinzip des Top-Down-Ansatzes 80
4.2.3.2 Motivationsprinzip 81
4.3 Das TQM-Modell der European Foundation for Quality
Management 84
4.4 Zusammenfassung 86
5 Qualitätsanforderungen zur Ermittlung der TQM-
Kompetenzen 90
5.1 EFQM-Kriterium: Führung 93
5.2 EFQM-Kriterium: Politik und Strategie 97
5.3 EFQM-Kriterium: Mitarbeiter 99
5.4 EFQM-Kriterium: Partnerschaften und Ressourcen 102
5.5 EFQM-Kriterium: Prozesse 105
5.6 EFQM-Kriterium: Kundenbezogene Ergebnisse 107
5.7 EFQM-Kriterium: Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 109
5.8 EFQM-Kriterium: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 111
5.9 EFQM-Kriterium: Schlüsselergebnisse 113
5.10Zusammenfassung 115
6 Grundlagen für die Entwicklung des
Weiterbildungscurriculums 124
6.1 Lerntheorien 125
6.2 Lernmodelle 129
6.3 Organisationales Lernen 135
6.4 Lernende Organisation 138
6.5 Zusammenhänge, Organisationsarchitektur, Ansatzpunkt für
organisationales Lernen 142
7 Weiterbildungscurriculum 148
7.1 Anforderungen 149
7.1.1 Schlussfolgerungen der gesellschaftlichen und
organisationalen Strukturbetrachtung 149
7.1.2 Voraussetzungen 151
XI
7.1.3 Fachdidaktik und didaktischer Zugang 152
7.1.4 Lernziel 153
7.2 Entwicklungsstrategie 154
7.2.1 Entwicklungsstufe: Profunder
Meinungsbildungsprozess 156
7.2.1.1 Lerninhalt: Strukturwandel 156
7.2.1.2 Lerninhalt: Handlungsstrategien 157
7.2.1.3 Lerninhalt: Reflexion der Situation des
Wellnesshotels 158
7.2.1.4 Lerninhalt: Vision 159
7.2.1.5 Lerninhalt: Entscheidungsprozess 160
7.2.2 Entwicklungsstufe: Startmodul 161
7.2.2.1 Lerninhalt: Reflexion der Situation des
Wellnesshotels 162
7.2.2.2 Lerninhalt: Handlungsstrategien -
Favorisierung der lernenden Organisation.... 162
7.2.2.3 Lerninhalt: Fördernde und hemmende
Faktoren 164
7.2.2.4 Lerninhalt: Zielsetzung 165
7.2.2.5 Lerninhalt: Auswahl eines Pilotprojektes 165
7.2.3 Entwicklungsstufe: Pilotprojekt 167
7.2.3.1 Lerninhalt: Vermittlung von Qualitäts¬
techniken und Managementwerkzeugen 167
7.2.3.2 Lerninhalt: Entwicklung der Problemlösung.. 168
7.2.3.3 Lerninhalt: Umsetzung der Problemlösung... 168
7.2.4 Entwicklungsstufe: Prozessreflexion des
Pilotprojektes 169
7.2.4.1 Lerninhalt: Vorgehensweise und Bewertung 169
7.2.4.2 Lerninhalt: Entscheidung über die weitere
Vorgehensweise 171
7.2.4.3 Lerninhalt: Diskussion über eine
Bestandsaufnahme 171
7.2.4.4 Lerninhalt: Die TQM-Selbstbewertung 172
7.2.5 Entwicklungsstufe: Planung und Durchführung der
Selbstbewertung 172
7.2.5.1 Lerninhalt: Schulung der Teilnehmer 172
7.2.5.2 Lerninhalt: Entwicklung der Fragebögen 173
7.2.5.3 Lerninhalt: Vorstellung der Fragebögen im
Kernteam 174
7.2.5.4 Leminhalt: Selbstbewertung 175
7.2.6 Entwicklungsstufe: Auswertung der Selbstbewertung. 175
7.2.6.1 Lerninhalt: Ermittlung des Ergebnisses 175
7.2.6.2 Lerninhalt: Bewertung im Kernteam 176
7.2.6.3 Lerninhalt: Diskussion mit den Mitarbeitern.. 177
XII
7.2.7 Entwicklungsstufe: Benchmarking 177
7.2.7.1 Lerninhalt: Auswahl von Benchmark-
Kriterien und -Partnern 178
7.2.7.2 Lerninhalt: Institutionalisierung des
Vergleichs- und Lernprozesses 179
7.2.8 Entwicklungsstufe: Modulauswahl 179
7.2.8.1 Lerninhalt: Bestimmung der Module 179
7.2.8.2 Lerninhalt: Planung der Modulbearbeitung... 180
7.2.9 Entwicklungsstufe/Lerninhalt: Modulbearbeitung 181
7.2.10 Entwicklungsstufe: Stabilisierung 183
7.2.10.1 Lerninhalt: Neue Denk-, Handlungs- und
Organisationsstrukturen 183
7.2.10.2 Lerninhalt: Klärung der weiteren
Vorgehensweise - neuer
Entwicklungszyklus 184
7.3 Didaktischer Kommentar 184
8 Literaturverzeichnis 189
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1.1: Situation 2
Abbildung 1.2: Vorgehensweise der Arbeit 7
Abbildung 2.1: Wellness-Merkmale 11
Abbildung 2.2: Wellness-Definitionen und deren Elemente 12
Abbildung 3.1: In- und Umsystem des Hotels 19
Abbildung 3.2: Schlüsselvariable Erwartungen 41
Abbildung 4.1: Die DIN ISO-Normen 9000 bis 9004 64
Abbildung 4.2: Die Elemente der DIN EN ISO 9001-9003 65
Abbildung 4.3: Qualitätsgrundprinzipien 74
Abbildung 4.4: Grundschema des EQA 84
Abbildung 4.5: Das EFQM-Modell 85
Abbildung 4.6: Inhaltliche Unterschiede TQM/DIN EN ISO 9000
Erfüllungsgrad des TQM-Kriteriums in % 87
Abbildung 5.1: Berufliche Handlungskompetenz der EFQM-
Kriterien - Befähiger 115
Abbildung 5.2: EFQM-Kriterium: Führung 116
Abbildung 5.3: EFQM-Kriterium: Politik und Strategie 117
Abbildung 5.4: EFQM-Kriterium: Mitarbeiter 117
Abbildung 5.5: EFQM-Kriterium: Partnerschaften und
Ressourcen 118
Abbildung 5.6: EFQM-Kriterium: Prozesse 118
Abbildung 5.7: Fachkompetenz-Befähiger 119
Abbildung 5.8: Methodenkompetenz-Befähiger 119
Abbildung 5.9: Sozialkompetenz-Befähiger 120
Abbildung 5.10: EFQM-Kriterium: Kundenbezogene Ergebnisse 120
Abbildung 5.11: EFQM-Kriterium: Mitarbeiterbezogene
Ergebnisse 121
Abbildung 5.12: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 121
Abbildung 5.13: EFQM-Kriterium: Schlüsselergebnisse 122
xrv
Abbildung 6.1: The model of the leaming process 129
Abbildung 6.2: PDCA-Zyklus 130
Abbildung 6.3: The wheel of learning 130
Abbildung 6.4: Das Rad des Lernens von Senge und Spear 131
Abbildung 6.5: Das Rad des Teamlernens 133
Abbildung 6.6: Der Kern der lernenden Organisation 137
Abbildung 6.7: Die Architektur der lernenden Organisation 139
Abbildung 6.8: Kernkompetenzen 141
Abbildung 6.9: Lernzyklen, lernende Organisation und
EFQM-Modell 143
Abbildung 6.10: Detailkompetenzen 146
Abbildung 7.1: Schlüsselvariablen des Umsystems -
Lernanforderungen 150
Abbildung 7.2: Schlüsselvariablen des Insystems -
Lernanforderungen 151
Abbildung 7.3: Übersicht: Entwicklungsstufe und Lerninhalte 154
Abbildung 7.4: Die drei Wachstumsprozesse 163
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