Innovatives Key-Account-Management Schlüsselkunden erkennen und begeistern
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
<<N.>> Müller
2001
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Vorwort 8
Ãœber den Autor 10
1 Key Account Management Bedeutung und Nutzen 11
2 Die Neubelebung des Key Account Managements 13
2.1 Neue Entwicklungen 13
2.2 Warum Key Account Management? 14
2.3 Veränderungen in der Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden 18
2.4 Von der operativen zur strategischen Schlüsselkunden Bearbeitung . . 20
2.4.1 Die Entwicklungen der vergangenen Jahre 20
2.4.2 Die Entwicklungen der kommenden Jahre 23
2.5 Die Revolution im Vertrieb 27
3 Die Entscheidungskriterien für die Einführung
von Key Account Management 31
3.1 Wann ist ein Kunde ein Key Account? 35
3.1.1 Key Account Management in unterschiedlichen Branchen 36
3.1.2 Die Auswahlkriterien eines Schlüsselkunden 37
3.2 Einführung von Key Account Management in das Unternehmen 39
3.2.1 Der Einstieg 39
3.2.2 30 Fragen an Ihr Unternehmen zur Einführung von
Key Account Management 41
3.3 Die unterschiedlichen Ziele von Schlüsselkunden und Anbietern 45
3.4 Bottom up Strategien versus Top down Strategien 49
4 Die organisatorische Gestaltung von Key Account Management
grundsätzliche Überlegungen 53
4.1 Die organisatorische Gestaltung von
Key Account Management 55
4.2 Organisationsmöglichkeiten im Vertrieb 63
4.3 Der Aufbau eines Key Account Teams 71
4.3.1 Die Notwendigkeit eines Key Account Teams 71
4.3.2 Aufgaben und Zusammenstellung des Teams 74
4.4 Die persönlichen Voraussetzungen für den erfolgreichen
Key Account Manager 78
4.4.1 Verkäufer als Key Account Manager? 78
4.4.2 Die Anforderungen an den Key Account Manager 80
4.5 Zusammenarbeit mit anderen Unternehmensbereichen bei der Betreuung
und Bearbeitung von Schlüsselkunden 84
5
nhalt
4.6 Emotionale Einbindung von Key Account Teammitgliedern 87
5 Entscheidungsstrukturen bei Schlüsselkunden 91
5.1 Supply Chain Management bei Schlüsselkunden 92
5.2 Aufbau eines Netzwerkes 92
6 Die Schlüsselkunden Analyse 97
6.1 Zielkundenmanagement 99
6.1.1 Die vier Kundentypen 99
6.1.2 Die Selektion der Schlüsselkunden 100
6.1.3 Einbezug des Schlüsselkunden 105
6.2 Die Auswahl von Schlüsselkunden 106
6.2.1 Die Einflussfaktoren in der Schlüsselkundenauswahl 106
6.2.2 Die Komplexität der Einflussfaktoren 107
6.2.3 Sechs hilfreiche Schritte bei der Auswahl der Schlüsselkunden 109
6.3 Die Informationsgewinnung in der
Schlüsselkunden Analyse 110
6.3.1 Primärinformationen über Schlüsselkunden 110
6.3.2 Sekundärinformationen über Schlüsselkunden 112
7 Der Schlüsselkunden Managementplan 115
7.1 Aufbau eines Schlüsselkunden Beziehungsnetzes 120
7.1.1 Die Key Account Beziehungsphasen 120
7.1.2 Der Key Account Beziehungszyklus 121
7.2 Vom Lieferanten zum Partner die Gestaltung einer
Schlüsselkunden Beziehung 124
8 Der Aufbau eines Kundenentwicklungsplanes 127
8.1 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 1:
Die Informationsbeschaffung 128
8.2 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 2:
Die Ist Beurteilung 135
8.3 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 3:
Die strategischen Einzelziele 140
8.4 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 4:
Das Projekt Screening Verfahren 144
8.5 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 5:
Analyse positiver und negativer Investitionsentscheidungen 157
8.6 Die Schlüsselkunden Analyse Schritt 6:
Strategievernetzung mit Schlüsselkunden 158
8.7 Produktplanung unter Einbezug der
Schlüsselkunden 161
8.8 Gestaltung von operativen Einzelzielen:
Benchmarking und Kundenzufriedenheit 165
8.8.1 Benchmarking 165
8.8.2 Kundenerwartungen und Kundenanalyse 169
8.8.3 Kundenzufriedenheitsanalyse im Verbund mit Benchmarking 174
8.9 Die Stärken Schwächen Analyse und die neun Schlüsselfaktoren 175
9 Gesprächsführung in Schlüsselkunden Gesprächen 183
9.1 Erstellung eines Geschäftsplanes 185
9.2 Inhalt und Aufbau von Präsentationsunterlagen 192
9.3 Die Gesprächsführung mit dem
Schlüsselkunden 194
9.4 Preisverhandlungen in Schlüsselkunden Gesprächen 195
9.4.1 Die Preisfindung 196
9.4.2 Preispolitik im europäischen Markt 200
9.5 Gespräche mit Buying Centern von
Schlüsselkunden 201
9.6 Die Kunst des richtigen Zuhörens 203
10 Werkzeuge und Hilfsmittel zur effektiven Gestaltung
des Key Account Managements 209
10.1 Category Management (CM) 209
10.2 Efficient Consumer Response (ECR) 211
10.3 Supply Chain Management (SCM) 217
11 Entlohnungssysteme für Key Account Manager und deren Teams ..223
11.1 Grundsätzliche Überlegungen zur Entlohnung 223
11.2 Bausteine eines Entlohnungssystems 227
11.3 Verschiedene Systeme und Modelle 229
12 Anhang 233
Glossar 233
Stichwortverzeichnis 239
7
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