Kundenorientierte Anreizsysteme im beratungsintensiven Facheinzelhandel
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main u.a.
Lang
2001
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| Schriftenreihe: | Schriften zu Distribution und Handel
33 |
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£) Inhaltsverzeichnis XV
(P Abbildungsverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXI
(T) Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Gang der Untersuchung 6
2 Prozeßorganisation im beratungsintensiven Facheinzelhandel 10
2.1 Allgemeine Bestandteile der Fachhandelsleistung 10
2.2 Institutionelle Systematisierung des beratungsintensiven Facheinzel¬
handels 12
2.2.1 Strukturmerkmale 12
2.2.1.1 Betriebsformen 19
2.2.1.2 Handelssysteme 23
2.2.2 Zusammenfassung der fachhandelsspezifischen Struktur¬
merkmale 26
2.3 Organisation der Abläufe in bedienungsorientierten Betriebs¬
formen und Handelssystemen des beratungsintensiven Fach¬
einzelhandels 28
2.3.1 Reine Funktionalorganisation 29
2.3.2 Funktionalorganisation mit Ansätzen zur Prozess¬
organisation 31
2.3.3 Prozessorganisation zur ablauforganisatorischen
Umsetzung von Kundenorientierung 33
2.3.3.1 System der natürlichen Prozesse als ideal¬
typische Ablauforganisation 33
2.3.3.2 Ganzheitlichkeit der Prozessorganisation 36
2.3.3.3 Prozessabwicklung durch Kundenkontaktteams 38
2.3.4 Nebeneinander von Prozessen und Funktionen als Modifi¬
kation der idealtypischen Prozessorganisation 42
2.4 Erfolgskritische Prozesse des beratungsintensiven Facheinzel¬
handels 45
2.4.1 Verkaufsprozess 46
XVI Inhaltsverzeichnis
2.4.2 Reklamationsprozess 47
2.5 Das Kundenkontaktpersonal als Erfolgsfaktor des beratungs
intensiven Facheinzelhandels 51
(jy Anreizsysteme als Steuerungsinstmment des Mitarbeiterverhaltens
im beratungsintensiven Facheinzelhandel 55
Y 3.1 Aktueller Forschungsstand zum Themenbereich Anreizsysteme 55
/ ^ 3.2 Definition und Bedeutung von Anreizsystemen 59
3.3 Ebenen betrieblicher Anreizsysteme als verhaltensbeeinflussende
Instrumente der Führungslehre 60
3.3.1 Unternehmungskultur als Anreizsystem im weitesten Sinne ...63
3.3.2 Führungssystem bzw. Führungsteilsysteme als Anreiz¬
system im weiteren Sinne 67
3.3.3 Anreizsysteme im engeren Sinne als Instrumente des
Personalführungssystems 73
3.4 Notwendigkeit und Gestaltung von Anreizsystemen im Kontext
des Principle Agent Ansatzes und Motivationstheorien 75
3.4.1 Zielkonflikte und Informationsasymmetrien als Ursache für
die Notwendigkeit von Anreizsystemen 75
3.4.2 Zusammenhänge zwischen der Wahl von Anreizen und
der Motivation als Grundlage einer systematischen, ziel¬
gerichteten und motivationsfördernden Systemgestaltung 89
3.5 Gestaltungselemente von Anreizsystemen im engeren Sinne 94
3.5.1 Funktionen von Anreizsystemen 94
3.5.2 Anforderungen an Anreizsysteme 98
3.5.3 Bemessungsgrundlagen zur Berechnung von Anreizen 109
3.5.4 Anreizarten zur Ausschüttung von Anreizen 113
3.5.4.1 Intrinsische versus extrinsische Anreize als
Gestaltungsschwerpunkt von Anreizsystemen 114
3.5.4.2 Immaterielle versus materielle Anreize als Ge¬
staltungsschwerpunkt von Anreizsystemen 115
3.5.4.3 Monetäre versus nicht monetäre Anreize als Ge¬
staltungsschwerpunkt von Anreizsystemen 116
3.5.4.4 Fixe versus variable Anreize als Gestaltungs¬
schwerpunkt von Anreizsystemen 119
4 Entwicklung eines Baukastens zur Gestaltung kundenorientierter
Anreizsysteme im engeren Sinne für den beratungsintensiven
~ / Facheinzelhandel 121
4.1 Vorüberlegungen zur Gestaltung von Anreizsystemen 121
Inhaltsverzeichnis XVH^
4.2 Bausteine kundenorientierter Anreizsysteme im engeren Sinne 122
4.2.1 Bemessungsgrundlagen kundenorientierter Anreiz¬
systeme 122
4.2.1.1 Objektive Bemessungsgrundlagen ohne Bezug¬
nahme auf Kundenprobleme 127
4.2.1.1.1 Umsatz 127
4.2.1.1.2 Deckungsbeitrag 128
4.2.1.1.3 Mitarbeiterproduktivität 129
4.2.1.1.4 Gewinn 131
X 4.2.1.1.5 Abverkaufsquote 132
4.2.1.1.6 Kundenbindungsquote 132
4.2.1.2 Kundenzufriedenheitswerte als subjektive Be
V messungsgrundlagen ohne Bezugnahme auf
/ Kundenprobleme 135
4.2.1.3 Objektive Bemessungsgrundlagen mit Bezug¬
nahme auf Kundenprobleme 141
/ 4.2.1.3.1 Häufigkeit von Reklamationen bzw. Um¬
täuschen wegen Nichtgefallen 141
[ 4.2.1.3.2 Häufigkeit von Kundenreaktionen 143
4.2.1.4 Subjektive Bemessungsgrundlagen mit Bezug¬
nahme auf Kundenprobleme 145
4.2.1.4.1 Reklamationszufriedenheitswert 145
4.2.1.4.2 Kundenreaktionen 146
4.2.2 Anreizarten kundenorientierter Anreizsysteme 147
4.2.2.1 Festgehalt 147
4.2.2.2 Variable Einkommensbestandteile 152
4.2.2.2.1 Leistungsanreize kundenorientierter
Anreizsysteme 153
4.2.2.2.1.1 Differenzierungsmerkmale von
Provisionen und Prämien 154
/ 4.2.2.2.1.1.1 Provisionen 158
/ 4.2.2.2.1.1.2 Prämien 162
/ ^ 4.2.2.2.1.2 Tantiemen 169
4.2.2.2.1.3 Aktien und Aktienoptionen 170
4.2.2.2.2 Partizipationsanreize kundenorientierter
Anreizsysteme 172
/4.2.3 Individual versus Teamanreize 177
^2^ Bezugszeitraum für die Anreizgewährung 181
4.3 Konstruktion eines Suchrasters zur Generierung kundenorien¬
tierter Anreizsysteme und Gestaltungsempfehlungen 182
4.3.1 Verknüpfung der anreizsystemrelevanten Bausteine mit
Hilfe des morphologischen Kastens 182
XVIII Inhaltsverzeichnis
4.3.2 Implikationen in Abhängigkeit vom praktizierten
Handelssystem 197
4.3.2.1 Handelssystem des Franchising als Erfolgs¬
potenzial für die Implementierung kunden¬
orientierter Anreizsysteme 203
4.3.2.2 Franchisierung der Kundenkontaktprozesse als
Extremform eines Anreizsystems im engeren
Sinne 205
4.3.3 Implikationen in Abhängigkeit von der praktizierten
Organisationsform 209
(%) Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Implika
tionen für die Gestaltung und Implementierung kundenorientierter
Anreizsysteme im beratungsintensiven Facheinzelhandel 212
5.1 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse 212
5.2 Implikationen für die Gestaltung und Implementierung kunden¬
orientierter Anreizsysteme 218
/O Literaturverzeichnis 221
Anhang 249
Verzeichnis der Gesprächspartner der Expertenbefragung 250
Gesprächsleitfaden der Expertengespräche 252
Abbildungsverzeichnis XIX
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 1: Ansatzpunkte zum Aufbau kundenorientierter Unternehmungs¬
strukturen 4
Abb. 1 2: Aufgaben von Anreizsystemen zur Förderung von Kundenorien¬
tierung 5
Abb. 1 3: Gang der Untersuchung 9
Abb. 2 1: Komponenten der Fachhandelsleistung 11
Abb. 2 2: Allgemeine Strukturmerkmale von Unternehmungen des Einzel¬
handels 12
Abb. 2 3: Betriebsformen des Einzelhandels im Ãœberblick 19
Abb. 2 4: Institutionelle Systematisierung des Facheinzelhandels nach
Betriebsformen und Handelssystemen 26
Abb. 2 5: Strukturmerkmale des Fachhandels 27
Abb. 2 6: Funktionalorganisation im Fachhandel 30
Abb. 2 7: Hauptprozesse einer Einzelhandelsunternehmung 34
Abb. 2 8: Wertkette einer Einzelhandelsunternehmung 35
Abb. 2 9: Ganzheitliche Aufgabenerfüllung durch Kundenkontaktteams 40
Abb. 2 10: Merkmale der Ablauforganisation im System der natürlichen
Prozesse 42
Abb. 2 11: Organisationsformen im Ãœberblick 44
Abb. 2 12: Aktivitäten des Verkaufsprozesses beim Lagergeschäft im Fach¬
handel 47
Abb. 2 13: Aspekte zur Beurteilung praktizierte Kundennähe in der Nach
kaufphase 48
Abb. 2 14: Aktivitäten des Reklamationsprozesses beim Lagergeschäft im
Fachhandel 50
Abb. 2 15: Maßnahmen zur Steuerung des Mitarbeiterverhaltens 54
Abb. 3 1: Ebenen von Anreizsystemen 61
Abb. 3 2: Gliederung des Führungssystems der Unternehmung 67
Abb. 3 3: Einordnung von Anreizsystemen in das Führungssystem von
Handelsunternehmungen 74
Abb. 3 4: Principle Agent Beziehungen in einer Fachhandelsunter¬
nehmung 77
Abb. 3 5: Funktionen kundenorientierter Anreizsysteme 96
Abb. 3 6: Anforderungen an kundenorientierte Anreizsysteme 102
Abb. 3 7: Anforderungen an Bemessungsgrundlagen zur Leistungs¬
evaluation 110
Abb. 3 8: Überblick über die verschiedenen Anreizarten 113
XX Abbildungsverzeichnis
Abb. 3 9: Zusammenfassender Überblick über die verschiedenen Anreiz¬
arten 120
Abb. 4 1: Bemessungsgrundlagen kundenorientierter Anreizsysteme 124
Abb. 4 2: Kundenzufriedenheitswerte als Bemessungsgrundlagen
kundenorientierter Anreizsysteme 138
Abb. 4 3: Anreizarten als Ergebnis der Unterscheidung nach Zielsetzung
der Anreizgewährung und Anzahl der Anreizempfänger 153
Abb. 4 4: Differenzierungsmerkmale von Provision und Prämie 155
Abb. 4 5: Provisionsarten des Fachhandels 158
Abb. 4 6: Hauptprämienarten eines kundenorientierten Anreizsystems
des Fachhandels 163
Abb. 4 7: Morphologischer Kasten zur Systematisierung der Bausteine
kundenorientierter Anreizsysteme 186
Abb. 4 8: Anreizstrategie für Beispiel A 188
Abb. 4 9: Anreizstrategie für Beispiel B 189
Abb. 4 10: Anreizstrategie für Beispiel C 190
Abb:4 11: Merkmale verschiedener Fachhandelssysteme 198
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