Dienstleistung zum Anfassen Dienstleistung systematisch konstruieren und formen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Eschborn
RKW-Verl.
1999
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| Schriftenreihe: | Leitfaden für Klein- und Mittelbetriebe
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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Seite
Vorwort 9
1 Dienstleistung verstehen 11
1.1 Vom Dienen und bedient werden 11
1.2 Von der Alltäglichkeit des Dienens 14
2 Sachleistung, Dienstleistung und Leistungsbündel 22
2.1 Leistungsbündel mit hohem Sachleistungsanteil 23
2.2 Leistungsbündel mit ausgewogenem Sachleistungsanteil
und Dienstleistungsanteil 27
2.3 Vom Produzent zum Dienstleister 29
3 Broadway Management 32
3.1 Erstes Beispiel: Dienstleistungs Aufführung im
Lebensmittel Einzelhandel 32
3.2 Zweites Beispiel: Dienstleistungs Aufführung im Fachhandel 35
4 Vorgehensmodell für das Broadway Management 37
4.1 Von der Idee zur Erbringung 37
4.2 Vorteile des Broadway Managements 37
4.3 Acht Schritte zum Erfolg 38
5 Elemente des Broadway Managements 40
5.1 Service Design, dem Dienen Form geben 40
5.1.1 Werkstattnotiz zum Service Design 43
5.2 Service Design, eine kleine Anleihe beim Theater 45
5.2.1 Die Theateraufführung 46
5.2.2 Die Dienstleistungsaufführung 47
5.2.3 Die Fassade oder den Nutzen darstellen 49
5.2.4 Die Bühnen 50
5.2.5 Die Bühne als Arbeitsraum oder Erlebnisraum 52
5.2.6 Dekoration und Requisiten 53
5
5.2.7 Rollen und Kostüm in der Dienstleistungsaufführung 54
5.2.8 Beispiele für Rollenpiktogramme in
Dienstleistungsaufführungen 56
5.2.9 Die Macht der Phantasie 58
5.2.10 Produktinszenierung 61
5.2.10.1 Beispiele für Dienstleistungsaufführungen
Fastfood Restaurant 61
5.2.10.2 Beispiele für Dienstleistungsaufführungen
Feinschmecker Restaurant 63
5.3 Service Engineering, das Dienen konstruieren 65
5.3.1 Position des Unternehmens in der Wertschöpfungskette 68
5.3.2 Analyse des Dienstleistungs Know how /
Dienstleistungs Potentials 69
5.3.3 Kundenbedarf 71
5.3.3.1 Suchfelder für branchentypische Dienstleistungspotentiale 71
5.3.3.2 Ermittlung des Kundenbedarfs durch Analyse der A Kunden 73
5.3.3.3 Ermittlung von Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden 74
5.3.4 Bewertung von Sach und Dienstleistungsanteilen 75
5.3.5 Vorgehensweise zur Entwicklung des Produktmodells 76
5.3.6 Darstellung des Dienstleistungs Prozeßes mit Hilfe
des Blue Printing 79
5.3.7 Service Standards in Prozeßketten 80
6 Beispiel Einführung einer neuen Dienstleistung 81
6.1 Produkt Heizungswasserreinigung 84
6.2 Produkt Franchise Partnerbetreuung 84
6.3 Zuordnung des Leistungsbündels 85
6.4 Befragung von Kunden und Mitarbeitern 86
6.5 Bewertung der Sach und Dienstleistungsanteile 89
6.6 Produktmodell aus Sach und Dienstleistungsanteilen 92
6.7 Erstellen des Prozeßmodells mit Hilfe des Blueprinting 94
6.8 Gestaltung der Mitarbeiter
Kundenkommunikation in den Prozeßschritten 95
6.9 Produktinszenierung des Leistungsbündels 98
6.10 Prototyping des Leistungsbündels Heizungswasserreinigung 99
6
7 Beispiel: Entwicklung von Dienstleistungen
in mittelständischen Unternehmen
der Entsorgungsbranche 100
7.1 Gestaltung von Entsorgungsprodukten als Leistungsbündel 101
7.2 Entwicklung eines neuen Leistungsbündels für ein
Entsorgungsunternehmen 102
7.3 Leistungsbündel Rückbau und Abbruchplanung mit
detailliertem Entsorgungsmanagement 102
7.3.1 Rechtlicher Rahmen 102
7.3.2 Kontrollierter Rückbau von Industrieanlagen 102
7.3.3 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung bei der Rückbau
und Abbruchplanung 105
7.4 Zielgruppe 107
7.5 Ressourcen Portfolio 108
7.6 Bewertung der Fremdleistungen 109
7.7 Befragung der Prozeßbeteiligten 110
7.8 Produktmodell 111
7.8.1 Beschreibung der Methode 111
7.9 Bewertung der Sach und Dienstleistungsanteile 112
8 Konzept für eine Dienstleistungsoffensive in
einem Entsorgungs und Recyclingunternehmen 114
8.1 Aktuelle Situation im Vertrieb des
Entsorgungsunternehmens 115
9 Strategisches Konzept zur Kundengewinnung
und Kundenbindung 116
9.1 Aktuelle Bedeutung der Dienstleistungen für
den Außendienst 116
9.2 Dienstleistungen zur Kundenbindung und
Preisargumentation für die DM/kg Produkte 118
Literaturverzeichnis 125
7
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