Wie kann die Tauglichkeit von Qualitätsmanagementsystemen beurteilt werden? Leitfaden zur Bewirtschaftung von Dienstleistungsqualität und zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
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Winterthur
Verl. GCN
1998
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Einführung 5
1.1 Ausgangslage 5
1.2 Zielsetzung und Aufbau des Leitfadens 10
1.3 Managementsysteme als Untersuchungsgegenstand 10
1.4 Konzentration auf Dienstleistungen und Kundenbeziehungen 12
2. Grundbegriffe/Zusammenhänge 17
2.1 Charakteristika von Managementsystemen 17
2.2 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen 19
2.2.1 Historische Entwicklung und Charakteristika der
Qualitätsmanagementbewegung 19
2.2.2 Managementrelevante Charakteristika im Dienstleistungskontext 24
2.3 Relationshipmarketing 30
2.3.1 Definition und Charakteristika 30
2.3.2 Qualitätsmanagement aus der Relationshipmarketingperspektive 35
3. Überblick zur Problemstellung 39
3.1 Managementrelevante Fragestellungen 39
3.1.1 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems 39
3.1.2 Beurteilungskategorien eines Qualitätsmanagementsystems 39
3.1.3 Beurteilungskriterien eines Qualitätsmanagementsystems 40
4. Gestaltungskategorien 42
4.1 Integriertes Rahmenkonzept für das Management von Dienstleistungs¬
qualität 42
4.1.1 Gegenstand und konzeptionelle Logik des integrierten Rahmenkonzeptes
42
4.1.2 Qualitätsdimensionen auf operativer Ebene 49
4.1.2.1 Übersicht 49
1
4.1.2.2 Potentialqualität 50
4.1.2.3 Prozessqualität 52
4.1.2.4 Ergebnisqualität 57
4.1.3 Qualitätsdimensionen auf strategischer Ebene 60
4.1.3.1 Übersicht 60
4.1.3.2 Potentialqualität 61
4.1.3.3 Prozessqualität 64
4.1.3.4 Ergebnisqualität 70
4.1.4 Qualitätsdimensionen auf normativer Ebene 74
4.1.4.1 Übersicht 74
4.1.4.2 Potentialqualität 75
4.1.4.3 Prozessqualität 79
4.1.4.4 Ergebnisqualität 83
4.2 Arten von Austauschbeziehungen als Bezugsobjekte im Management von
Dienstleistungsqualität 87
4.2.1 Übersicht zu Arten von Austauschbeziehungen 67
4.2.2 Qualitätsmanagement in Wertschöpfungsbeziehungen 83
4.2.2.1 Lieferanten 89
4.2.2.2 Mitarbeiter 92
4.2.2.3 Absatzpartner 95
4.2.3 Qualitätsmanagement in Kundenbeziehungen 97
4.2.4 Qualitätsmanagement in Systembeziehungen 98
4.2.4.1 Wettbewerber 98
4.2.4.2 Anspruchsgruppen
5. Beurteilungsmethodik 102
5.1 Gegenstand und Zweck der Beurteilungsmethodik 102
5.1.1 Qualitätsmanagementsysteme als Beurteilungsgegenstand 102
5.1.2 Beurteilungszweck und Verwendbarkeit von Beurteilungskriterien 104
2
5.1.3 Vorgehen bei der Ausarbeitung von Beurteilungskriterien 105
5.2 Elemente der Beurteilungsmethodik 106
5.2.1 Übersicht zur Systematik der Beurteilungskriterie-n 106
5.2.2 Kriterien zur Beurteilung von Planung und Kontrollfunktionalitäten 108
5.2.3 Kriterien zur Beurteilung der Reichweite 116
5.2.4 Kriterien zur Beurteilung der organisatorischen Verankerung 117
6. Evaluierung des Qualitätsmanagementmodells der E.F.Q.M. 123
6.1 Entstehung und Grundausrichtung des Modells der E.F.Q.M. 123
6.1.1 Historie und Anspruch der E.F.Q.M. 123
6.1.2 Grundlegender Aufbau und Anwendbarkeit des Modells der E.F.Q.M. 124
6.2 Detailbeschreibung des Modells der E.F.Q.M. 126
6.3 Beurteilung des Modells der E.F.Q.M. 132
6.3.1 Beurteilung der operativen Funktionalitäten 132
6.3.2 Beurteilung der strategischen Funktionalitäten 136
6.3.3 Beurteilung der normativen Funktionalitäten 140
6.3.4 Beurteilung der Reichweite 144
6.3.5 Beurteilung der organisationsbezogenen Funktionalitäten 146
6.3.6 Fazit 150
7. Anwendungsbeispiel 154
7.1 Anspruch und Fallstudienmethodik 154
7.1.1 Zielsetzung 154
7.1.2 Methodischer Ansatz 155
7.2 Beschreibung der NatWest Life als Fallbeispiel 157
7.2.1 Unternehmenshistorie 157
7.2.2 Charakteristika eines Lebensversicherers 158
7.2.3 Dienstleistungsangebot und Marktstellung 158
7.2.4 Organisationsstruktur 159
3
7.3 Ergebnisse der Fallstudie 161
7.3.1 Das Modell der E.F.Q.M. erzielt hohe Akzeptanzwerte 161
7.3.2 Die spontanen Aussagen bestätigen die Wichtigkeit der
Modellevaluierung 162
7.3.3 Die gestützten Aussagen bestätigen die theoretisch festgestellten
Schwachpunkte 165
7.4 Fazit 173
8. Zusammenfassung 175
8.1 Anliegen des Leitfadens 175
8.2 Kernergebnisse und Neuheitswert des Leitfadens 176
8.3 Limitationen des Leitfadens 179
9. Literaturverzeichnis 181
9.1 Bücher 181
9.2 Aufsätze 184
9.3 Zeitschriften 187
10. Anhang 191
10.1 Abbildungsverzeichnis 191
10.2 Tabellenverzeichnis 192
10.3 Abkürzungsverzeichnis 192
4
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