Kommunikation im Beruf Hintergründe, Hilfen, Strategien
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Weinheim [u.a.]
Beltz
1997
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| Ausgabe: | 2., [überarb.] Aufl. |
| Schriftenreihe: | Beltz-Weiterbildung
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT................................................
9
EIN
UEBERBLICK............................................
11
TEIL
1
KOMMUNIKATION
UND
GESPRAETHSFUEHRUNG
1.
WARUM
GESPRAECHSFUEHRUNG
LERNEN?
.........................
19
2.
ZWISCHENMENSCHLICHE
KOMMUNIKATION
.....................
29
2.1
DIE
(MINDESTENS)
VIER
ASPEKTE
EINER
BOTSCHAFT............
29
2.2
SENDEN
UND
EMPFANGEN.
EIN
EINFACHES
MODELL
FUER
EINEN
KOMPLIZIERTEN
VORGANG.....
33
2.3
SENDEN
AUF
VIELEN
KANAELEN.
DIE
VIELFALT
NONVERBALER
KOMMUNIKATION...............
35
2.4
DAS
TRAINING
NONVERBALER
KOMMUNIKATION..............
47
2.5
ALLES
WIRD
VERWERTET
UND
VOR
ALLEM
AUFFAELLIGES.
DIE
ATTRIBUTION
VON
INFORMATION....................
52
2.6
ORDNUNGSFINDUNG
UEBER
ALLES.
DISSONANZ
UND
DIE
FOLGEN...........................
59
2.7
SIGNALE
AUS
DEM
INNEREN.
DIE
ROLLE
UNSERER
GEFUEHLE
IM
KOMMUNIKATIONSPROZESS.....
62
2.8
GESPRAECHSFUEHRUNG
ALS
BEDEUTUNGSFINDUNG
UND
DIE
KONSEQUENZEN..............................
66
*
EINE
UEBUNG
ZUR
WAHRNEHMUNG
VON
GESPRAECHSPARTNERN
.
.
69
6
INHALTSVERZEICHNIS
3.
GESPRAECHSFUEHRUNGSTECHNIKEN............................
70
3.1
WANN
GESPRAECHSFUEHRUNGSTECHNIKEN
EINSETZEN?...........
70
3.2
ZIELE
SIND
AUSWEGE
AUS
DEM
CHAOS.
ZIELORIENTIERTE
GESPRAECHSVORBEREITUNG.................
76
*
EINE
UEBUNG
ZUR
GESPRAECHSVORBEREITUNG..............
90
3.3
BINNENSTRUKTUR
VON
GESPRAECHEN.
DIE
FUENF
PHASEN
EINES
GESPRAECHS.....................
91
*
EINE
UEBUNG
ZUR
PHASENSTRUKTUR
VON
GESPRAECHEN.......
100
3.4
ZUR
WECHSELSEITIGKEIT
VON
GESPRAECHSINHALTEN.
PAUSENVERHALTEN,
REKAPITULIEREN
UND
TUEROEFFNER..........
100
*
EINE
UEBUNG
ZUM
PAUSENVERHALTEN..................
108
3.5
FRAGEFORMEN
UND
IHR
GEZIELTER
EINSATZ.................
109
*
EINE
UEBUNG
ZUM
FRAGEVERHALTEN
...................
118
3.6
ICH-AUSSAGEN
UND
DIE
BEDEUTUNG
DER
EIGENEN
GEFUEHLE
IN
SCHWIERIGEN
GESPRAECHSSITUATIONEN..................
118
*
EINE
UEBUNG
ZU
DEN
ICH-AUSSAGEN...................
123
3.7
RUECKMELDUNGEN
GEBEN
UND
EMPFANGEN................
123
*
ZWEI
UEBUNGEN
FUER
DEN
UMGANG
MIT
RUECKMELDUNGEN.
...
130
3.8
SELBSTSCHUTZ
IN
GESPRAECHEN.
DER
UMGANG
MIT
DISTRAKTOREN
UND
DAS
BEENDEN
ENDLOSER
GESPRAECHE......................................
131
*
EINIGE
UEBUNGEN
ZUM
UMGANG
MIT
DISTRAKTOREN
UND
ZUM
BEENDEN
VON
GESPRAECHEN.....................
134
3.9
OEFFNENDE
GESPRAECHSFUEHRUNG
UND
AKTIVES
ZUHOEREN.
EINE
ZUSAMMENFASSUNG
UND
ZWEI
BEISPIELE.............
134
3.10
GESPRAECHSFUEHRUNGSTECHNIKEN.
EIN
KLEINES
RESUEMEE.......
146
INHALTSVERZEICHNIS
7
TEIL
2
STHWIERIGE
GESPRAETHSSITUATIONEN
4
.
MITARBEITER
GEWINNEN
UND
HALTEN..........................
152
4.1
MOTIVATION
UND
DEMOTIVATION.
ZWEI
FAKTOREN
UND
DIE
ARBEIT,
DIE
WIR
MIT
BEIDEN
HABEN.
...
154
*
EINE
UEBUNG
ZUR
UNTERSCHEIDUNG
VON
MOTIVATOREN
UND
HYGIENEFAKTOREN................................
160
4.2
URSACHEN
FUER
ARBEITSUNZUFRIEDENHEIT
ODER
WAS
ZU
EINEM
BEFRIEDIGENDEN
ARBEITSLEBEN
GEHOERT....................
160
*
EINE
UEBUNG
ZU
DEN
URSACHEN
VON
ARBEITSUNZUFRIEDENHEIT
.
163
4.3
VON
UNSEREM
UMGANG
MIT
UNZUFRIEDENHEIT
ODER
DER
VER
SCHLUNGENE
WEG,
DEN
MENSCHLICHE
MOTIVE
NEHMEN
KOENNEN
.
.
164
*
ZWEI
UEBUNGEN
ZU
UNSEREM
UMGANG
MIT
UNZUFRIEDENHEIT
.
170
4.4
WAS
MOTIVIERT
UND
WAS
NICHT
UND
WANN
UND
WARUM.......
170
*
ZWEI
UEBUNGEN
ZUR
BESTIMMUNG
DER
MOTIVATIONSSTRUKTUR
.
177
4.5
WIE
MAN
MOTIVATIONSGESPRAECHE
FUEHRT.
EIN
RESUEMEE.......
177
*
EINE
UEBUNG
ZUR
VORBEREITUNG
VON
MOTIVATIONSGESPRAECHEN
179
5.
KONFLIKTBEWAELTIGUNGSGESPRAECHE...........................
180
5.1
KOOPERATION
ODER
KONFLIKT.
WARUM
WIR
(HAEUFIG)
NICHT
ZUSAMMENARBEITEN,
AUCH
WENN
WIR
DAS
WOLLEN.......................................
180
5.2
EIN
LEIDIGER
ALLTAGSKONFLIKT
UND
WAS
DAHINTERSTECKEN
KANN.
EIN
FALLBEISPIEL...................................
186
5.3
REGELN
FUER
DAS
LEITEN
VON
KONFLIKTBEWAELTIGUNGSGESPRAECHEN.
.
188
5.4
AUS
JEDER
MUECKE
EINEN
ELEFANTEN
MACHEN?
WANN
KONFLIKTBEWAELTIGUNGSGESPRAECHE
NOTWENDIG
UND
SINNVOLL
SIND..................................
198
*
EINE
UEBUNG
ZUM
BESSEREN
VERSTAENDNIS
VON
KONFLIKTEN.
.
.
.
204
8
INHALTSVERZEICHNIS
6.
MITARBEITERBESPRECHUNGEN..............................
205
6.1
EINIGE
HILFSMITTEL
FUER
DIE
LEITUNG
VON
MITARBEITERBESPRECHUNGEN.......................
207
*
VORBEREITUNG
EINER
MITARBEITERBESPRECHUNG...........
207
*
HILFSMITTEL
ZUR
DURCHFUEHRUNG
EINER
BESPRECHUNG.......
210
*
EIN
PAAR
TIPS
ZUM
UMGANG
MIT
STOERUNGEN............
215
6.2
SICH
SELBST
LEITEN
ALS
DISKUSSIONSTEILNEHMER.............
218
*
EINIGE
UEBUNGEN
ZUR
EIGENEN
GESPRAECHSLEITUNG.........
225
7.
FUEHRUNG
UND
KONTROLLE.................................
226
7.1
FUEHRUNG
ALS
AUFGABE.
WARUM
FUEHRUNG
SO
WICHTIG
UND
SO
SCHWIERIG
IST.........
226
7.2
DER
MYTHOS
VON
DER
FUEHRUNGSPERSOENLICHKEIT
-
UND
WAS
DARAN
WAHR
IST...................................
233
7.3
UND
WIE
SIEHT*S
MIT
IHNEN
AUS?
EIN
HILFSMITTEL
ZUR
BEURTEILUNG
IHRER
FUEHRUNGSSITUATION....
238
*
EINE
UEBUNG
ZUR
BESTIMMUNG
DER
EIGENEN
FUEHRUNGS
SITUATION
......................................
243
7.4
WIEVIEL
KONTROLLE
BRAUCHT
DER
MENSCH?
EIN
PAAR
IDEEN
ZUR
SITUATIONSANGEPASSTEN
STRATEGISCHEN
FUEHRUNG........................................
243
*
EINE
UEBUNG
ZUR
BESTIMMUNG
DER
ANGEMESSENHEIT
VON
FUEHRUNGSSTILEN.................................
254
8.
SCHLUSSBEMERKUNGEN...................................
255
ANHANG
9.
LITERATURVERZEICHNIS...................................
261
10.
PERSONENREGISTER......................................
265
11.
STICHWORTREGISTER.....................................
266
12.
BILDNACHWEIS........................................
269
Titel: Kommunikation im Beruf
Autor: Gehm, Theo
Jahr: 1997
Inhaltsverzeichnis Vorwort................................................ 9 Ein Überblick............................................ 11 Teil 1 Kommunikation und Gespräthsführung 1. Warum Gesprächsführung lernen? ......................... 19 2. Zwischenmenschliche Kommunikation ..................... 29 2.1 Die (mindestens) vier Aspekte einer Botschaft............ 29 2.2 Senden und Empfangen. Ein einfaches Modell für einen komplizierten Vorgang..... 33 2.3 Senden auf vielen Kanälen. Die Vielfalt nonverbaler Kommunikation............... 35 2.4 Das Training nonverbaler Kommunikation.............. 47 2.5 Alles wird verwertet und vor allem Auffälliges. Die »Attribution« von Information.................... 52 2.6 Ordnungsfindung über alles. Dissonanz und die Folgen........................... 59 2.7 Signale aus dem Inneren. Die Rolle unserer Gefühle im Kommunikationsprozeß..... 62 2.8 Gesprächsführung als Bedeutungsfindung und die Konsequenzen.............................. 66 ? Eine Übung zur Wahrnehmung von Gesprächspartnern . . 69
6 Inhaltsverzeichnis 3. Gesprächsführungstechniken............................ 70 3.1 Wann Gesprächsführungstechniken einsetzen?........... 70 3.2 Ziele sind Auswege aus dem Chaos. Zielorientierte Gesprächsvorbereitung................. 76 ? Eine Übung zur Gesprächsvorbereitung.............. 90 3.3 Binnenstruktur von Gesprächen. Die fünf Phasen eines Gesprächs..................... 91 ? Eine Übung zur Phasenstruktur von Gesprächen....... 100 3.4 Zur Wechselseitigkeit von Gesprächsinhalten. Pausenverhalten, Rekapitulieren und Türöffner.......... 100 ? Eine Übung zum Pausenverhalten.................. 108 3.5 Frageformen und ihr gezielter Einsatz................. 109 ? Eine Übung zum Frageverhalten ................... 118 3.6 Ich-Aussagen und die Bedeutung der eigenen Gefühle in schwierigen Gesprächssituationen.................. 118 ? Eine Übung zu den Ich-Aussagen................... 123 3.7 Rückmeldungen geben und empfangen................ 123 ? Zwei Übungen für den Umgang mit Rückmeldungen. ... 130 3.8 Selbstschutz in Gesprächen. Der Umgang mit Distraktoren und das Beenden endloser Gespräche...................................... 131 ? Einige Übungen zum Umgang mit Distraktoren und zum Beenden von Gesprächen..................... 134 3.9 Öffnende Gesprächsführung und »aktives Zuhören«. Eine Zusammenfassung und zwei Beispiele............. 134 3.10 Gesprächsführungstechniken. Ein kleines Resümee....... 146
Inhaltsverzeichnis 7 Teil 2 Sthwierige Gespräthssituationen 4 . Mitarbeiter gewinnen und halten.......................... 152 4.1 Motivation und Demotivation. Zwei Faktoren und die Arbeit, die wir mit beiden haben. ... 154 ? Eine Übung zur Unterscheidung von Motivatoren und Hygienefaktoren................................ 160 4.2 Ursachen für Arbeitsunzufriedenheit oder was zu einem befriedigenden Arbeitsleben gehört.................... 160 ? Eine Übung zu den Ursachen von Arbeitsunzufriedenheit . 163 4.3 Von unserem Umgang mit Unzufriedenheit oder der verschlungene Weg, den menschliche Motive nehmen können . . 164 ? Zwei Übungen zu unserem Umgang mit Unzufriedenheit . 170 4.4 Was motiviert und was nicht und wann und warum....... 170 ? Zwei Übungen zur Bestimmung der Motivationsstruktur . 177 4.5 Wie man Motivationsgespräche führt. Ein Resümee....... 177 ? Eine Übung zur Vorbereitung von Motivationsgesprächen 179 5. Konfliktbewältigungsgespräche........................... 180 5.1 Kooperation oder Konflikt. Warum wir (häufig) nicht Zusammenarbeiten, auch wenn wir das wollen....................................... 180 5.2 Ein leidiger Alltagskonflikt und was dahinterstecken kann. Ein Fallbeispiel................................... 186 5.3 Regeln für das Leiten von Konfliktbewältigungsgesprächen. . 188 5.4 Aus jeder Mücke einen Elefanten machen? Wann Konfliktbewältigungsgespräche notwendig und sinnvoll sind.................................. 198 ? Eine Übung zum besseren Verständnis von Konflikten. . . . 204
8 Inhaltsverzeichnis 6. Mitarbeiterbesprechungen.............................. 205 6.1 Einige Hilfsmittel für die Leitung von Mitarbeiterbesprechungen....................... 207 ? Vorbereitung einer Mitarbeiterbesprechung........... 207 ? Hilfsmittel zur Durchführung einer Besprechung....... 210 ? Ein paar Tips zum Umgang mit Störungen............ 215 6.2 Sich selbst leiten als Diskussionsteilnehmer............. 218 ? Einige Übungen zur eigenen Gesprächsleitung......... 225 7. Führung und Kontrolle................................. 226 7.1 Führung als Aufgabe. Warum Führung so wichtig und so schwierig ist......... 226 7.2 Der Mythos von der Führungspersönlichkeit - und was daran wahr ist................................... 233 7.3 Und wie sieht’s mit Ihnen aus? Ein Hilfsmittel zur Beurteilung Ihrer Führungssituation.... 238 ? Eine Übung zur Bestimmung der eigenen Führungssituation ...................................... 243 7.4 Wieviel Kontrolle braucht der Mensch? Ein paar Ideen zur situationsangepaßten strategischen Führung........................................ 243 ? Eine Übung zur Bestimmung der Angemessenheit von Führungsstilen................................. 254 8. Schlußbemerkungen................................... 255 Anhang 9. Literaturverzeichnis................................... 261 10. Personenregister...................................... 265 11. Stichwortregister..................................... 266 12. Bildnachweis........................................ 269
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