Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen empirische Analyse von Banken
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1995
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| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis XI
Inhalt
Abbildungsverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XIX
1. Einführung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Relevanz 3
1.3 Zielsetzung 5
1.4 Vorgehensweise 5
2. Der Begriff Kundennähe 7
2.1 Abgrenzung von benachbarten Begriffen 9
2.2 Die Verwendung des Begriffs Kundennähe 15
2.2.1 Kundennähe in der Erfolgsfaktorenforschung 16
2.2.2 Kundennähe in der Innovationsforschung 24
2.2.3 Kundennähe in der Organisationsforschung 28
2.2.4 Kundennähe und das Streben nach Servicequalität und
Kundenzuftiedenheit 31
2.3 Die charakteristischen Merkmale des Begriffs Kundennähe 36
2.3.1 Charakteristische Maßnahmen zur Erreichung von
Kundennähe 37
2.3.2 Charakteristische Beweggründe für das Streben nach
Kundennähe 40
2.3.3 Charakteristische Ziele des Strebens nach Kundennähe 41
2.3.4 Die fehlende Kundenperspektive 45
2.4 Definition von Kundennähe 46
2.4.1 Kundennahe als Qualität des Kundenkontakts 47
2.4.2 Das Streben nach Kundennahe 50
2.4.3 Weiteres Vorgehen 51
3. Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen 52
3.1 Die Relevanz von Kundennähe für Dienstleistungsunternehmen 52
3.2 Begriff der Dienstleistung 54
3.2.1 Enumerative Definition 54
3.2.2 Definition durch Negativabgrenzung 5 5
3.2.3 Die konstitutiven Merkmale der Dienstleistung 55
3.2.4 Die drei Phasen der Dienstleistung 60
3.2.5 Definition von Dienstleistung 64
3.3 Banken als Dienstleistungsunternehmen 64
3.4 Kundennähe und Dienstleistungsqualität 67
XII Inhaltsverzeichnis
4. Konzeptspezifikarion und Operationalisierung von Kundennähe 69
4.1 Kundenkontaktdimensionen ^ J
4.2 Qualitätsdimensionen 75
4.2.1 Qualitätsdimensionen nach Parasuraman et al. 76
4.2.2 Qualitätsdimensionen nach Grönroos 79
4.2.3 Qualitätsdimensionen nach Meyer/Mattmüller 81
4.2.4 Qualitätsdimensionen nach Zeithaml 85
4.2.5 Qualitätsdimensionen nach Berry 86 !
4.2.6 Qualitätsdimensionen nach Brandt 88
4.3 Operationalisierung von Kundennähe 91
I
5. Der situative Untersuchungsansatz 95
5.1 Das Grundmodell des situativen Untersuchungsansatzes 96 I
5.2 Die Messung von Kundennähe 97 I
5.2.1 Überblick über Qualitätsmeßverfahren 98 !
5.2.2 Kritikpunkte merkmalsorientierter Meßverfahren 101
5.2.3 Ereignisorientierte Meßverfahren 107 ;
5.2.3.1 Verfahren der Kontaktpunktidentifikation 108
5.2.3.2 Qualitative Kontaktpunktmessung 110
5.2.3.3 Quantitative Kontaktpunktmessung 115
5.3 Situationsvariablen von Kundennähe 119
5.3.1 Situative Faktoren des Kundenbereichs 119
5.3.1.1 Allgemeine situative Kundenfaktoren 120
5.3.1.2 Situative Faktoren für Bankkunden 121
5.3.2 Situative Faktoren des Unternehmensbereichs 125
5.3.2.1 Allgemeine situative Unternehmensfaktoren 126
5.3.2.2 Bankbezogene situative Faktoren 128
5.4 Effizienzvariablen von Kundennähe 129
5.4.1 Kundentreue 131
5.4.2 Kundenabwanderung 134
5.4.3 Beschwerden 136
5.4.4 Bankloyalität 139
5.5 Der situative Untersuchungsansatz flir Kundennähe 143
Inhaltsverzeichnis XIII
6. Kundennähe im Privatkundengeschäft von Banken
- Eine empirische Untersuchung - 145
6.1 Die Untersuchung im Überblick 145
6.1.1 Zielsetzung der Untersuchung 145
6.1.2 Die Erhebung 146
6.1.2.1 Die Kontaktpunkt-Analyse 146
6.1.2.2 Die quasiexperimentelle Forschungsanordnung 147
6.2 Exploitation mittels der Critical Incident Technique 148
6.2.1 Vorgehensweise 148
6.2.2 Ergebnisse der Exploration 150
6.2.2.1 Positive Ereignisse 150
6.2.2.2 Negative Ereignisse 151
6.2.2.3 Kündigungsgründe 154
6.2.3 Anwendungserfahrungen zur Critical Incident Technique 156
6.3 Haupterhebung mittels der Frequenz-Relevanz-Analyse 157
6.3.1 Durchführung der Haupterhebung 157
6.3.1.1 Grundgesamtheit und Stichprobe 157
6.3.1.2 Anmerkungen zur Repräsentativität und Validität 160
6.3.2 Der Einfluß der situativen Variablen auf die Kundennähe 162
6.3.2.1 Der Einfluß von Unternehmensvariablen auf die
Kundennähe 163
6.3.2.2 Der Einfluß von Kundenvariablen auf die
Kundennähe 167
6.3.3 Kündigung der Bankverbindung 176
6.3.3.1 Beschreibung des Kündigungsverhaltens 176
6.3.3.2 Charakterisierung der Kontoabbrecher 181
6.3.3.3 Aussagen zur Zufriedenheit und
Kündigungsbereitschaft 183
6.3.4 Die Bedeutung von kritischen Ereignissen 187
6.3.4.1 Kündigungsrelevante Ereignisse 187
6.3.4.2 Zufriedenheitsrelevante Ereignisse 203
6.3.4.3 Hygienefaktoren - Motivationsfaktoren 205
6.4 Zusammenfassung der Ergebnisse 209
7. Zusammenfassung 212
Anhang 215
Literaturverzeichnis 235
Abbildungsverzeichnis XV
Abbildungsverzeichnis
Abb. 2.1: Umgangs-und Fachsprache 8
Abb. 2.2: Die Entwicklung des Marketingkonzepts 10
Abb. 2.3: Blickwinkel von Marktorientierung und Kundenorientierung 13
Abb. 2.4: Segmentbetrachtung bei Marktorientierung und
Kundenorientierung 14
Abb. 2.5: Wettbewerbsvorteilsmatrix der Hidden Champions 21
Abb. 2.6: Die am häufigsten ermittelten Schlüsselfaktoren des
Unternehmenserfolges 23
Abb. 2.7: Die Beziehungskette zwischen Kundenservice und
Unternehmenserfolg 36
Abb. 2.8: Strategiewürfel Kundennähe 38
Abb. 2.9: Zielhierarchie der Strategie Kundennähe 44
Abb. 2.10: Direkter und indirekter Kundenkontakt 47
Abb. 3.1: Die Bedeutung von Kundenkontakten 53
Abb. 3.2: Konstitutive Dienstleistungsmerkmale nach Meinung
verschiedener Autoren 59
Abb. 3.3: Phasen der Dienstleistung 60
Abb. 3.4: In Definitionen berücksichtigte Dienstleistungsphasen 63
Abb. 4,1: Kundenkontakte differenziert nach Anzahl der beteiligten
Personen 71
Abb. 4.2: Dimensionen von Kundenkontakten bei Banken 75
Abb. 4.3: Dimensionen der Dienstleistungsqualität nach Grönroos 80
Abb. 4.4: Dimensionen der Dienstleistungsqualität nach
Meyer/Mattmüller 82
Abb. 4.5: Beispiele für Indikatoren der Dienstleistungsqualität 85
Abb. 4.6: Dimensionen der Dienstleistungsqualität nach Berry 87
Abb. 4.7: Überblick über verschiedene Qualitätsdimensionen 90
Abb. 5.1: Der situative Untersuchungsansatz 96
Abb. 5.2: Qualitätsmeßverfahren im Überblick 98
Abb. 5.3: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität 105
XVI Abbildungsverzeichnis
Abb. 5.4: Die Kontaktpunkt-Analyse 108
Abb. 5.5: Blueprint für die Kreditvergabe einer Bank 109
Abb. 5.6: Frequenz-Relevanz-Analyse von Kundenproblemen am
Beispiel von Autoserviceleistungen 117
Abb. 5.7: Segmentierungskriterien 121
Abb. 5.8: Das Lebensphasenmodell 122
Abb. 5.9: Kundentypologien 123
Abb. 5.10: Kundenbezogene situative Faktoren 125
Abb. 5.11: Unternehmensbezogene situative Faktoren 128
Abb. 5.12: Effizienzvariablen 130
Abb. 5.13: Einfluß der Kundentreue auf die Gewinnentwicklung 132
Abb. 5.14: Gewinnsteigerung bei Senkung der Abwanderungsrate 135
Abb. 5.15: Wiederkaufsabsicht von Kunden mit Problemen 138
Abb. 5.16: Gründe für Bankwechsel 141
Abb. 5.17: Der situative Untersuchungsansatz für Kundennähe 144
Abb. 6.1: Negative kritische Ereignisse 153
Abb. 6.2: Kündigungsgründe 154
Abb. 6.3: Grundgesamtheit und Stichprobe 158
Abb. 6.4: Güte des Adreßmaterials 159
Abb. 6.5: Altersverteilung in den Stichproben 161
Abb. 6.6: Die Banken im Vergleich 164
Abb. 6.7: Gesamtzufriedenheit mit Filialen der U-Bank 166
Abb. 6.8: Einfluß der Filialgröße auf die Zufriedenheit 167
Abb. 6.9: Gesamtzufriedenheit mit der U-Bank 168
Abb. 6.10: Gesamtzufriedenheit mit der U-Bank getrennt nach
Altersgruppen 169
Abb. 6.11: Zufriedenheit unterschieden nach Berufsgruppen 170
Abb. 6.12: Die Einstellungen von Bankkunden 172
Abb. 6.13: Zufriedenheit unterschieden nach Kundentypen 174
Abb. 6.14: Zusammenhang Anzahl der Bankverbindungen - Zufriedenheit 174
Abb. 6.15: Gekündigte Konten und Leistungen 177
Abb. 6.16: Kündigungsgründe 178
Abb. 6.17: AusstrahlungsefFekte 180
Abb. 6.18: Segmentierung von Stammkunden und Abbrechern 182
Abb. 6.19: Ehemalige Zufriedenheit mit der U-Bank 184
Abb. 6.20: Zusammenhang Zufnedenheit-Kündigungsbereitschafl 186
Abb. 6.21: Ausschnitt aus dem Fragebogen (Frage 16) 188
Abbildungsverzeichnis XVII
Abb. 6.22: Häufigkeit von kritischen Ereignissen 190
Abb. 6.23: Stärke der Verärgerung über kritische Ereignisse 192
Abb. 6.24: Häufigkeit von kritischen Ereignissen und Grad
der Verärgerung 194
Abb. 6.25: Häufigkeit von kritischen Ereignissen und Grad
der Verärgerung getrennt nach Stammkunden und
Bankabbrechern 196
Abb. 6.26: Gütemaße der Diskriminanzrunktion 198
Abb. 6.27: Klassifikationsmatrix 199
Abb. 6.28: Positive Ereignisse beim Umgang mit Banken 202
Abb. 6.29: Häufigkeit von Problemen und Verärgerung 204
Abb. 6.30: Hygiene- und Motivationsfaktoren 206
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