Bankdienstleistungen kundenorientiert verkaufen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1994
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| Ausgabe: | 2., überarb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Finanz
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis XIII
1. Verkaufen in der Bank 1
1.1 Vom Bankbeamten zum Verkäufer von Bankdienstleistungen 1
1.1.1 Veränderte Rahmenbedingungen 1
1.1.2 Organisatorische Veränderungen 2
1.1.2.1 Spartenorganisation 2
1.1.2.2 Marktorientierte Organisation 3
1.1.3 Bankmarketing 4
1.1.4 Bankkaufleute heute 6
1.2 Verkaufen 7
1.2.1 Verkäufertypen 7
1.2.1.1 „Verkaufsrakete 7
1.2.1.2 Der passive Verkäufer 7
1.2.2 Verkauf von Bankdienstleistungen 8
1.3 Verkaufspsychologische Grundlagen 8
1.3.1 Psychologie im Verkaufsgespräch 8
1.3.2 Den Kunden „verstehen 8
1.3.2.1 Sachliche Ebene 9
1.3.2.2 Gefühlsbereich 10
1.3.2.3 Bedürfnisebene 10
1.3.3 Verstärker im Gespräch 12
1.4 Kundenorientierter Gesprächsaufbau 13
1.4.1 Gesprächsvorbercitung 13
1.4.2 AIDA Formel 14
1.4.2.1 Attention — Atmosphäre schaffen 14
1.4.2.2 Interest — Analyse des Kundenbedarfs 15
1.4.2.3 Desire — Angebotsunterbreitung 15
1.4.2.4 Action — Abschluß 16
1.4.2.5 Checkliste zum Gesprächsauf bau 17
VII
2. Kontoeröffnung und Kontoführung 19
2.1 Produktwissen für den Berater 21
2.1.1 Kontoarten und inhaber 22
2.1.2 Abschluß des Kontovertrages 25
2.1.3 Verfügungen über das Konto 30
2.1.3.1 Verfügung durch Kontoinhaber 30
2.1.3.2 Verfügung durch Bevollmächtigte 32
2.1.3.3 Verfügung durch die Erben 33
2.1.3.4 Verfügung zugunsten Dritter 34
2.1.4 Kontokalkulation 35
2.2 Bedarfsgerechtes Angebot 39
2.3 Gesprächsverlauf: Gesprächseinstieg und
kundenorientierte Ermittlung von Kundendaten 39
2.3.1 Gesprächsvorbereitung 39
2.3.2 Gesprächseinstieg 40
2.3.3 Angebotsunterbreitung 42
2.3.4 Kundenorientierte Ermittlung der Kundendaten 44
2.3.5 Abschluß des Gesprächs 46
2.3.6 Checkliste zur Kontoeröffnung 47
3. Zahlungsverkehr 51
3.1 Produktwissen für den Berater 53
3.1.1 Beurteilungsgesichtspunkte für die Zahlungsabwicklung 54
3.1.2 Zahlungsformen 55
3.1.2.1 Überweisung 55
3.1.2.2 Lastschrift 57
3.1.2.3 Scheck 58
3.1.2.4 Reisezahlungsmittel 60
3.1.2.5 Produktnutzen im Zahlungsverkehr 64
3.2. Bedarfsgerechtes Angebot 65
3.3 Gesprächs verlauf: Verkaufsargumente und Cross selling 65
3.3.1 Verkaufsargumente im Kundengespräch 65
3.3.1.1 Produktmerkmale als Kundenvorteile 66
3.3.1.2 Gestaltung der Angebotsphase 67
3.3.1.3 Gesprächsverlauf 69
3.3.2 Cross selling 70
3.3.2.1 Kundenbedürfnisse 70
3.3.2.2 Signale des Kunden • 71
VIII
3.3.2.3 Signal Matrix 73
3.3.2.4 Signalerfassung 74
3.3.2.5 Signalverwertung 74
3.3.2.6 AVI Prinz ip als kundenorientierte Ansprache 75
4. Anlageberatung im Privatkundengeschäft 79
4.1 Produktwissen für den Berater 82
4.1.1 Entscheidungsgesichtspunkte für die Geldanlage 82
4.1.2 Geldanlageformen 84
4.1.3 Bausparen für den Anleger 94
4.1.3.1 Rechtsgrundlagen 95
4.1.3.2 Grundbegriffe 96
4.1.3.3 Aufbau der Tarife 97
4.1.3.4 Fragen aus der Beratungspraxis 99
4.1.3.5 Produktnutzen des Bausparens 104
4.1.4 Lebensversicherung 105
4.1.4.1 Versicherungsvertrag und Beitragsaufbau 105
4.1.4.2 Versicherungsbedarf und Versicherungsformen 108
4.1.4.3 Fragen aus der Beratungspraxis 113
4.1.4.4 Produktnutzen der Lebensversicherung 116
4.2 Bedarfsgerechtes Angebot 118
4.3 Gesprächsverlauf: Fragetechnik und
kundenorientierter Einsatz von Verkaufshilfen 118
4.3.1 Wer fragt, der führt 118
4.3.1.1 Offene Frage 119
4.3.1.2 Geschlossene Frage 120
4.3.1.3 Alternativfrage 120
4.3.1.4 Weitere Fragearten 121
4.3.1.5 Gesprächsverlauf in der Analysephase 122
4.3.2 Produktdarstellung durch Verkaufshilfen 124
4.3.2.1 Arten von Verkaufshilfen 124
4.3.2.2 Einsatz von Verkaufshilfen 125
4.3.2.3 Gesprächsverlauf mit Einsatz der Verkaufshilfe 125
5. Anlageberatung beim vermögenden Privatkunden 127
5.1 Produktwissen für den Berater 130
5.1.1 Steuerrechtliche Grundlagen der Beratung 130
5.1.1.1 Einkommensteuer 130
5.1.1.2 Zinsabschlagsteuer 137
5.1.1.3 Andere Steuerarten 141
IX
5.1.2 Wertpapiere 142
5.1.2.1 Festverzinsliche Wertpapiere 142
5.1.2.2 Investmentanteile 146
5.2 Bedarfsorientiertes Angebot 152
5.3 Gesprächsverlauf: Preisgespräch und Einwandbehandlung 153
5.3.1 Preisgespräch 153
5.3.1.1 Warum werden Preise verlangt? 153
5.3.1.2 Der Preis an der richtigen Stelle 154
5.3.1.3 Methoden der Preisdarstellung 156
5.3.1.4 Preiszugeständnisse 158
5.3.2 Einwandbehandlung 159
5.3.2.1 Einwand und Vorwand 160
5.3.2.2 Methoden der Einwandbehandlung 160
6. Anschaffungsdarlehen 163
6.1 Produktwissen für den Berater 165
6.1.1 Kreditwürdigkeit der Privatkunden 165
6.1.2 Formen des Konsumentenkredits 171
6.1.3 Konkurrenzprodukte zum Bankkredit 172
6.2 Bedarfsgerechtes Angebot 175
6.3 Gesprächsverlauf: Abschlußphase und der schwierige Kunde 175
6.3.1 Abschlußphase 175
6.3.2 Der schwierige Kunde 180
6.3.2.1 Reklamation 180
6.3.2.2 Der „schmollende Kunde 182
7. Wohnbaufinanzierung 183
7.1 Produktwissen für den Berater 184
7.1.1 Motive für den Erwerb von Immobilien 184
7.1.2 Steuerliche Rahmenbedingungen der Baufinanzierung 185
7.1.3 Rolle der Kreditinstitute im Immobiliengeschäft 188
7.1.4 Bauordnung und Baurecht 189
7.1.5 Grundstückskaufvertrag 190
7.1.6 Grundbuch und Erbbaurecht 191
7.1.7 Allgemeine rechtliche und wirtschaftliche Gundlagen der
Baufinanzierung 192
7.1.7.1 Bankdarlehen 192
7.1.7.2 Bausparkassen und Versicherungsdarlehen 194
7.1.7.3 Besicherung und Bewertung von Grundstücken 197
X
7.2 Bedarfsgerechtes Angebot 199
7.3 Gesprächsverlauf: Telefonakquisition und Beratung außer Haus 200
7.3.1 Telefonakquisition 200
7.3.1.1 Tips für das Verhalten am Telefon 200
7.3.1.2 Anruf beim Kunden 201
7.3.1.3 Gesprächsverlauf 204
7.3.1.4 Checkliste zum Gesprächsverlauf 205
7.3.2 Beratung außerhalb des Kreditinstituts 205
Stichwortverzeichnis 207
XI
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