Marktführer durch Service Lehren aus 50 hervorragenden europäischen Unternehmen
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| Format: | Buch |
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| Veröffentlicht: |
Frankfurt/Main [u.a.]
Campus-Verl.
1993
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| adam_text | Vorwort 7
Dank 12
Einführung 13
1. Die Unternehmenskultur entscheidet 23
Einführung 23
Der Beitrag der Unternehmenskultur zur Servicequalität 25
Wie entwickelt man eine Servicekultur? 46
2. Dynamische Führung 56
Einführung 56
Die Serviceführer 57
Wie wird man Serviceführer? 71
3. Interne und externe Kommunikation 76
Einführung 76
Erfolgreiche Kommunikation 76
Einsatz der Kommunikation zur Betonung der Servicequalität 93
4. Geschickte Differenzierung durch Servicestrategien 107
Einführung 107
Strategien in der Umsetzung 111
Wie entwickelt man eine Servicestrategie? 134
5. Vorteilhafter Einsatz der Technologie 145
Einführung 145
Die Nutzung der Informationstechnologie 146
Wie kann man mit Hilfe der Informationstechnologie die Kunden
zufriedener stimmen? 161
5
6. Meß-und Überwachungssysteme 169
Einführung 169
Meßsysteme 169
Auf dem Weg zu besseren Dienstleistungen: Meß- und
Überwachungssysteme als Schlüssel zum Erfolg 188
7. Das mittlere Management: Grundpfeiler der
Unternehmensstruktur 196 t
Einführung 196
Die Rolle des mittleren Managements 197
Wie unterscheiden sich Manager der mittleren Ebene in erstklassigen
Servicefirmen von ihren Kollegen in anderen Unternehmen? 200
Wie werden Manager der mittleren Führungsebene zu
Qualitätsführern? 221
8. Richtige Rekrutierung, gute Ausbildung 232
Einführung 232
Ausbildung und Rekrutierung 233
Wie steuert man einen effektiven Lernprozeß im Unternehmen? .... 250
Schlußfolgerung 255
Register 264
6
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