Bahnbrechender Service Standards für den Wettbewerb von morgen
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| Veröffentlicht: |
Frankfurt u.a.
Campus-Verl.
1991
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Vorwort 7
Danksagung 12
1. Wie man im Dienstleistungssektor den Durchbruch erzielt 15
. 2. Wie man eine Unternehmensvision entwickelt 35
3. Wie man sich treue Kunden schafft 48
/ 4. Wie man sein Dienstleistungsangebot schwerpunktmäßig ausrichtet
und positioniert 67
5. Wie man die wahren Kosten und den Nutzen von Dienstleistungsqua¬
lität ermittelt 97
! 6. Wie man Instrumente entwickelt, um den Kunden vollkommen
zufriedenzustellen 114
7. Was man tun kann, um Qualität und Produktivität zu steigern 143
8. Die Steuerung von Angebot und Nachfrage 168
9. Das Management von Netzwerken 196
10. Wie man die Informationstechnologie lenkt 213
11. Wie man seine Mitarbeiter mobilisiert 237
— 12. Wie man die Arbeit organisiert 259
13. Zukunftsperspektiven für den Dienstleistungssektor 289
14. Wie man den Durchbruch realisiert 313
Anmerkungen 334
Literatur 346
Register 347
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