差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制 ——责任知觉和心理受权的中介作用

F590.652; 在服务导向的酒店业中差错不可避免,面临服务失败时,员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为.但是保护员工"善意"的同时,维护组织的"铁律"也不容忽视.以自我决定理论为基础,构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型.结果表明:差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;"我该"和"我能"是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素,即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正...

Ausführliche Beschreibung

Bibliographische Detailangaben

Veröffentlicht in:	华侨大学学报（哲学社会科学版） 2022 (3), p.55-69
Hauptverfasser:	陈秋萍, 刘紫娟
Format:	Artikel
Sprache:	chi
Online-Zugang:	Volltext
Tags:	Tag hinzufügen Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!