Understanding the Antecedents to the Adoption of CRM Technology by Small Retailers: Entrepreneurs vs Owner-managers

Customer relationship management (CRM) technology provides a strategic opportunity to better understand customers. Virtually unexplored is research targeting CRM adoption by small businesses. This exploratory study investigates the factors that influence the adoption of CRM technology by small entrepreneurial retail firms. A key premise is that `entrepreneurial' retail store owners can be differentiated from `owner-managers' through their adoption of CRM. A preliminary model is developed and tested through a sample of 386 small hardware retailers responding to a mail questionnaire. The findings show that CRM adopters had higher product class knowledge, a greater risk orientation, saw a stronger relative advantage, perceived higher environmental complexity and hostility, and had a more open business change orientation. Entendement des antecedents de l'adoption de la technologie CRM de la part des détaillants Entrepreneurs vs Propriétaires exploitants James W. Peltier Université de Wisconsin-Whitewater, USA John A. Schibrowsky Université de Nevada-Las Vegas, USA Yushan Zhao Université de Wisconsin-Whitewater, USA La technologie CRM (gestion des relations-clients) est une opportunité stratégique de mieux comprendre le client. L'étude axée sur l'adoption de la technologie CRM par les petites entreprises n'a pratiquement pas encore été explorée. La présente étude préliminaire examine les facteurs qui influent sur l'adoption de la technologie CRM par les petites entreprises de détail entrepreneuriales. Une prémisse clé statue qu'il est possible de différencier les propriétaires de commerce de détail "entrepreneuriaux" des "propriétaires exploitants" par l'adoption de la CRM de leur part. On crée et éprouve un modèle préliminaire en s'appuyant sur un échantillon de 386 petits détaillants quincaillers ayant répondu à un questionnaire qui leur a été posté. Les résultats obtenus ont permis de constater que les détaillants ayant adopté la technologie CRM avaient une meilleure connaissance de la classe des produits commercialisables, faisaient montre d'une attitude davantage orientée vers les risques, voyaient un plus grand nombre d'avantages relatifs, percevaient mieux la complexité et l'hostilité environnementales et affichaient une attitude plus ouverte envers les changements commerciaux. Comprensión de los antecedentes de la adopción de la tecnología CRM por los minoristas Emprendedores contra directores propietarios James W. Peltier Universidad de Wisconsin- Whit