CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PÚBLICO COM BASE NAS CINCO DIMENSÕES DETERMINANTES DA QUALIDADE

CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DE UM HOSPITAL PÚBLICO COM BASE NAS CINCO DIMENSÕES DETERMINANTES DA QUALIDADE

Objetivo: Agrupar manifestações registradas por usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de políticas internas voltadas à qualidade no atendimento. Metodologia: Utiliza uma abordagem qualitativa, com base na técnica...

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Veröffentlicht in:Perspectivas em gestão & conhecimento 2019-05, Vol.9 (2), p.85
Hauptverfasser: Dias, Tânia Oliveira Souto, Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira, Lopes, Evandro Luiz, Panhoca, Ivone
Format: Artikel
Sprache:por
Schlagworte:
Classification
Hospitals
Institutionalization
Quality of care
Quality of service
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container_title Perspectivas em gestão & conhecimento
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creator Dias, Tânia Oliveira Souto
Ferraz, Renato Ribeiro Nogueira
Lopes, Evandro Luiz
Panhoca, Ivone
description Objetivo: Agrupar manifestações registradas por usuários de um hospital público com base nas cinco dimensões determinantes da qualidade, visando obter subsídios para criação de políticas internas voltadas à qualidade no atendimento. Metodologia: Utiliza uma abordagem qualitativa, com base na técnica de desk research, sendo o SERVQUAL escolhido como modelo/método base para coleta de dados em formulários de manifestação livre, oriundos de um programa de qualidade institucional. Resultados: Observa-se que, do total de manifestações registradas, a grande maioria constituiu-se de reclamações. A categoria profissional mais apontada foi a dos médicos, e o setor com mais queixas foi o pronto socorro adulto. Os aspectos de responsividade e empatia foram os mais citados. Conclusão: A ausência de institucionalização de políticas de qualidade e humanização no atendimento acarretam problemas organizacionais que influenciam negativamente na qualidade dos serviços prestados. Sugerese a formulação de estratégias que busquem alcançar melhores resultados em relação a qualidade dos serviços prestados pelo hospital.
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issn 2236-417X
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source DOAJ Directory of Open Access Journals; Elektronische Zeitschriftenbibliothek - Frei zugängliche E-Journals
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