ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
Çağrı Merkezleri, 2000'li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gerek...
Gespeichert in:
| Veröffentlicht in: | Journal of life economics 2021-02, Vol.8 (1), p.81-92 |
|---|---|
| Hauptverfasser: | , |
| Format: | Artikel |
| Sprache: | eng ; tur |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Volltext |
| Tags: |
Tag hinzufügen
Keine Tags, Fügen Sie den ersten Tag hinzu!
|
| container_end_page | 92 |
|---|---|
| container_issue | 1 |
| container_start_page | 81 |
| container_title | Journal of life economics |
| container_volume | 8 |
| creator | DENİZ, Ahmet KAYA, Çiğdem |
| description | Çağrı Merkezleri, 2000'li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır.
Araştırmada Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir.
JEL kodları: I19, J24, L89, M1 |
| doi_str_mv | 10.15637/jlecon.8.1.08 |
| format | Article |
| fullrecord | <record><control><sourceid>idealonline_cross</sourceid><recordid>TN_cdi_idealonline_journals_IDEAL_126160</recordid><sourceformat>XML</sourceformat><sourcesystem>PC</sourcesystem><sourcerecordid>IDEAL_126160</sourcerecordid><originalsourceid>FETCH-LOGICAL-c1128-3caa77cc3c61daa37d515fe4ed250acb6b494fdcfd09735f16bd2ceec6dcd5013</originalsourceid><addsrcrecordid>eNpNUMFqwkAQXUoLFeu15xx7SbqTzW7iUXRrJdGCJgelsKy7G1DSpCT00C_wJ8RvyD8k_a-m6qEwzLw3vJkHD6FHwA5QRvznfWZUkTuBAw4OblDPBS-wPSDD23_4Hg2qao8xBuoxl7Ieem8Oo_a0nFlzvgz5JuLLtl5MuNXWPydr3RzD5rjo6sxjbsXdhi_mfyxq69CaJOtpskqs5ri5XoZtbfG466u2fkB3qcwqM7jOPkpeeDx-taO36Ww8imwF4AY2UVL6vlJEMdBSEl9ToKnxjHYplmrLtt7QS7VKNR76hKbAttpVxiimlaYYSB89Xf7utJFZkWe73Ih98VXmnauYTfgoEuAyYLiTOhepKouqKk0qPsvdhyy_BWBxTlJckhSBAIED8gtflnEe</addsrcrecordid><sourcetype>Aggregation Database</sourcetype><iscdi>true</iscdi><recordtype>article</recordtype></control><display><type>article</type><title>ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ</title><source>Central and Eastern European Online Library - CEEOL Journals</source><source>EZB Electronic Journals Library</source><creator>DENİZ, Ahmet ; KAYA, Çiğdem</creator><contributor>Uysal Şahin,Özge</contributor><creatorcontrib>DENİZ, Ahmet ; KAYA, Çiğdem ; Uysal Şahin,Özge</creatorcontrib><description>Çağrı Merkezleri, 2000'li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır.
Araştırmada Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir.
JEL kodları: I19, J24, L89, M1</description><identifier>ISSN: 2148-4139</identifier><identifier>EISSN: 2148-4139</identifier><identifier>DOI: 10.15637/jlecon.8.1.08</identifier><language>eng ; tur</language><publisher>Holistence Publications</publisher><subject>İktisat & İşletme & Finans</subject><ispartof>Journal of life economics, 2021-02, Vol.8 (1), p.81-92</ispartof><oa>free_for_read</oa><woscitedreferencessubscribed>false</woscitedreferencessubscribed><orcidid>0000-0001-8307-3501 ; 0000-0002-3878-6331</orcidid></display><links><openurl>$$Topenurl_article</openurl><openurlfulltext>$$Topenurlfull_article</openurlfulltext><thumbnail>$$Tsyndetics_thumb_exl</thumbnail><link.rule.ids>314,780,784,27923,27924</link.rule.ids></links><search><contributor>Uysal Şahin,Özge</contributor><creatorcontrib>DENİZ, Ahmet</creatorcontrib><creatorcontrib>KAYA, Çiğdem</creatorcontrib><title>ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ</title><title>Journal of life economics</title><description>Çağrı Merkezleri, 2000'li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır.
Araştırmada Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir.
JEL kodları: I19, J24, L89, M1</description><subject>İktisat & İşletme & Finans</subject><issn>2148-4139</issn><issn>2148-4139</issn><fulltext>true</fulltext><rsrctype>article</rsrctype><creationdate>2021</creationdate><recordtype>article</recordtype><recordid>eNpNUMFqwkAQXUoLFeu15xx7SbqTzW7iUXRrJdGCJgelsKy7G1DSpCT00C_wJ8RvyD8k_a-m6qEwzLw3vJkHD6FHwA5QRvznfWZUkTuBAw4OblDPBS-wPSDD23_4Hg2qao8xBuoxl7Ieem8Oo_a0nFlzvgz5JuLLtl5MuNXWPydr3RzD5rjo6sxjbsXdhi_mfyxq69CaJOtpskqs5ri5XoZtbfG466u2fkB3qcwqM7jOPkpeeDx-taO36Ww8imwF4AY2UVL6vlJEMdBSEl9ToKnxjHYplmrLtt7QS7VKNR76hKbAttpVxiimlaYYSB89Xf7utJFZkWe73Ih98VXmnauYTfgoEuAyYLiTOhepKouqKk0qPsvdhyy_BWBxTlJckhSBAIED8gtflnEe</recordid><startdate>20210211</startdate><enddate>20210211</enddate><creator>DENİZ, Ahmet</creator><creator>KAYA, Çiğdem</creator><general>Holistence Publications</general><scope>AAYXX</scope><scope>CITATION</scope><scope>IEBAR</scope><orcidid>https://orcid.org/0000-0001-8307-3501</orcidid><orcidid>https://orcid.org/0000-0002-3878-6331</orcidid></search><sort><creationdate>20210211</creationdate><title>ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ</title><author>DENİZ, Ahmet ; KAYA, Çiğdem</author></sort><facets><frbrtype>5</frbrtype><frbrgroupid>cdi_FETCH-LOGICAL-c1128-3caa77cc3c61daa37d515fe4ed250acb6b494fdcfd09735f16bd2ceec6dcd5013</frbrgroupid><rsrctype>articles</rsrctype><prefilter>articles</prefilter><language>eng ; tur</language><creationdate>2021</creationdate><topic>İktisat & İşletme & Finans</topic><toplevel>online_resources</toplevel><creatorcontrib>DENİZ, Ahmet</creatorcontrib><creatorcontrib>KAYA, Çiğdem</creatorcontrib><collection>CrossRef</collection><collection>Idealonline online kütüphane - Journals</collection><jtitle>Journal of life economics</jtitle></facets><delivery><delcategory>Remote Search Resource</delcategory><fulltext>fulltext</fulltext></delivery><addata><au>DENİZ, Ahmet</au><au>KAYA, Çiğdem</au><au>Uysal Şahin,Özge</au><format>journal</format><genre>article</genre><ristype>JOUR</ristype><atitle>ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ</atitle><jtitle>Journal of life economics</jtitle><date>2021-02-11</date><risdate>2021</risdate><volume>8</volume><issue>1</issue><spage>81</spage><epage>92</epage><pages>81-92</pages><issn>2148-4139</issn><eissn>2148-4139</eissn><abstract>Çağrı Merkezleri, 2000'li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır.
Araştırmada Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir.
JEL kodları: I19, J24, L89, M1</abstract><pub>Holistence Publications</pub><doi>10.15637/jlecon.8.1.08</doi><tpages>12</tpages><orcidid>https://orcid.org/0000-0001-8307-3501</orcidid><orcidid>https://orcid.org/0000-0002-3878-6331</orcidid><oa>free_for_read</oa></addata></record> |
| fulltext | fulltext |
| identifier | ISSN: 2148-4139 |
| ispartof | Journal of life economics, 2021-02, Vol.8 (1), p.81-92 |
| issn | 2148-4139 2148-4139 |
| language | eng ; tur |
| recordid | cdi_idealonline_journals_IDEAL_126160 |
| source | Central and Eastern European Online Library - CEEOL Journals; EZB Electronic Journals Library |
| subjects | İktisat & İşletme & Finans |
| title | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE İŞ YÜKÜNÜN İŞTE TÜKENMİŞLİK DUYGUSU ÜZERİNDEKİ ETKİSİ |
| url | https://sfx.bib-bvb.de/sfx_tum?ctx_ver=Z39.88-2004&ctx_enc=info:ofi/enc:UTF-8&ctx_tim=2025-01-10T18%3A39%3A34IST&url_ver=Z39.88-2004&url_ctx_fmt=infofi/fmt:kev:mtx:ctx&rfr_id=info:sid/primo.exlibrisgroup.com:primo3-Article-idealonline_cross&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:journal&rft.genre=article&rft.atitle=%C3%87A%C4%9ERI%20MERKEZLER%C4%B0NDE%20%C4%B0%C5%9E%20Y%C3%9CK%C3%9CN%C3%9CN%20%C4%B0%C5%9ETE%20T%C3%9CKENM%C4%B0%C5%9EL%C4%B0K%20DUYGUSU%20%C3%9CZER%C4%B0NDEK%C4%B0%20ETK%C4%B0S%C4%B0&rft.jtitle=Journal%20of%20life%20economics&rft.au=DEN%C4%B0Z,%20Ahmet&rft.date=2021-02-11&rft.volume=8&rft.issue=1&rft.spage=81&rft.epage=92&rft.pages=81-92&rft.issn=2148-4139&rft.eissn=2148-4139&rft_id=info:doi/10.15637/jlecon.8.1.08&rft_dat=%3Cidealonline_cross%3EIDEAL_126160%3C/idealonline_cross%3E%3Curl%3E%3C/url%3E&disable_directlink=true&sfx.directlink=off&sfx.report_link=0&rft_id=info:oai/&rft_id=info:pmid/&rfr_iscdi=true |