Mesure et effets de l'insatisfaction : application au marché des services aériens

Cette recherche évalue le concept d'insatisfaction appliqué au marché des services aériens entre le Canada et la France. Elle en identifie les causes, en suggère une méthode de mesure, puis analyse les comportements de réaction à l'insatisfaction. Il en découle une relation de cause à effet qui établit les bases d'un positionnement des compagnies aériennes et des classes de service sur le marché en fonction des sources d'insatisfaction et des formes de réaction. Ce positionnement fournit aussi les axes d'une stratégie concurrentielle de gestion « défensive » de l'insatisfaction. The focus of this research is to model the concept of dissatisfaction as applied to airline services between Canada and France. Dissatisfaction is conceptualized and measured in terms of a set of causes leading to some possible behavioral reactions. Sources of dissatisfaction and forms of reaction are used to position airline companies and classes of services in the market. Such a positioning paves the way for structured competitive and defensive marketing strategies based on dissatisfaction.