QUALITY ASSURANCE SYSTEMS BASED ON SPEAKER INTENT DETECTION

A semantic similarity based configurable system for automatic scenario detection in customer-agent conversations is disclosed. Tire system understands intent from the vector space semantic similarity between speaker sentences, which is agnostic to the use of synonyms and tolerates a large amount of paraphrasing. This approach scales easily to a large number of customers and can be fed more data to increase accuracy and precision. Furthermore, the system is configurable in real-time so that the client is able to control which intents are detected and how. In some embodiments, the semantic similarity based configurable system comprises a scenario detection system, a conversation tag system, a bi-encoder, and a cross-encoder, where the scenario detection system receives inputs of sample phrases and customer-agent utterances and generates results. Tire sample phrases may be phrases and keywords that describe a scenario expressing the behavior of a customer or call agent. Un système configurable basé sur la similarité sémantique pour la détection automatique de scénario dans des conversations d'agent client est divulgué. Le système de pneu comprend une intention provenant de la similarité sémantique d'espace vectoriel entre des phrases de locuteur, qui est agnostique à l'utilisation de synonymes et tolère une grande quantité de paraphrases. Cette approche est facilement mise à l'échelle pour un grand nombre de clients et peut être alimentée avec davantage de données pour augmenter l'exactitude et la précision. En outre, le système peut être configuré en temps réel de sorte que le client puisse commander quelles intentions sont détectées et comment. Dans certains modes de réalisation, le système configurable basé sur la similarité sémantique comprend un système de détection de scénario, un système d'étiquette de conversation, un bi-codeur et un codeur croisé, le système de détection de scénario recevant des entrées de phrases d'échantillon et d'énoncés d'agent-client et générant des résultats. Des phrases d'échantillon de pneu peuvent être des phrases et des mots-clés qui décrivent un scénario exprimant le comportement d'un client ou d'un agent d'appel.