WERKWIJZE EN SYSTEEM VOOR HET AFHANDELEN VAN INKOMENDE BERICHTEN IN CONTACTCENTERS

De huidige uitvinding heeft betrekking op een werkwijze voor het afhandelen van inkomende berichten in een contactcenter, de werkwijze omvattende: a) het ontvangen van een inkomend bericht van een gebruiker via een communicatiekanaal; b) het in realtime analyseren van de inhoud van het inkomende bericht met behulp van een algoritme voor kunstmatige intelligentie (AI) of machine learning; c) het bepalen van een geschikte begeleiding voor een operator in reactie op de geanalyseerde inhoud van het inkomende bericht, waarbij de begeleiding wordt verschaft aan de operator tijdens hun interactie met de gebruiker; d) het identificeren van gevoelige gegevens in de inhoud van het inkomende bericht op basis van vooraf bepaalde criteria voor gegevens die anonimiseren of bescherming vereisen; e) het anonimiseren van de geïdentificeerde gevoelige gegevens in de inhoud van het inkomende bericht; f) het bepalen of de geanonimiseerde gevoelige gegevens extra bescherming behoeven, waarbij de vaststelling is gebaseerd op een vooraf gedefinieerde set regels; g) in reactie op het bepalen dat de geanonimiseerde gevoelige gegevens aanvullende bescherming vereisen, waarbij de stappen b) tot en met g) in realtime worden uitgevoerd tijdens de interactie tussen de operator en de gebruiker.