A Percepção da Inovação Tecnológica em Serviços e a Fidelização de Clientes: uma análise do setor de serviços bancários

Este artigo tem por objetivo investigar quais são os fatores que afetam a percepção da inovação no serviço bancário, e consequentemente influencia no processo de fidelização do cliente. Para tanto foi utilizada uma modelagem de equações estruturais a partir de 348 questionários aplicados com usuários de serviços bancários, e os resultados apontam que o núcleo do serviço, a tecnologia do serviço e as práticas de gestão significativos para uma percepção positiva da inovação, bem como foi possível uma percepção inovadora favorece a fidelização de clientes a organização. Tais resultados são úteis para a evolução das políticas de melhoria contínua nos serviços e processos alinhados aos anseios dos clientes que possibilitem a agregação de valor. Esta pesquisa contribui com o avanço da literatura de inovação tecnológica em serviços e abre uma possibilidade de exploração do papel da inovação na fidelização de clientes nos mais variados ramos do setor de serviço, de forma a apresentar características específicas de diferentes segmentos.