Qualité et satisfaction de la clientèle : une analyse empirique du secteur des biens industriels au Cameroun

L’objectif de cet article consiste à évaluer le niveau de la satisfaction des clients industriels en retenant deux modèles de formation de la satisfaction à savoir la qualité des produits et la qualité des services offerts dans ce secteur. Les données de terrain sont collectées par questionnaire sur la période mars-juin 2023. Ainsi, en retenant un protocole de modélisation par équations structurelles sur ces informations recueillies auprès de 230 clients industriels camerounais à divers niveaux fonctionnels, il ressort des principaux résultats que la qualité des produits et la qualité des services influencent positivement et significativement le niveau de satisfaction des clients. Toutefois, des deux modèles de formation de la satisfaction retenue, la qualité des produits se révèle plus que déterminante. Ce dernier résultat incite cependant à ne pas considérer la qualité des services comme jouant un rôle de seconde zone. Bien plus, il est recommandé aux fournisseurs des biens industriels de tenir compte en suffisance par exemple des réclamations de leurs clients afin d’améliorer les prestations offertes (respect des promesses et des délais de livraison, qualité de gestion des commandes, délais de réaction et temps de réparation…), gage d’une meilleure satisfaction.