Management dynamique de la Qualité à l'Établissement Public de Santé Maison Blanche (EPSMB): Comment réussir le déploiement d'une démarche qualité dans une structure de soins psychiatriques multi-sites

Résumé Le déploiement de la qualité dans les organisations multi-sites, notamment dans les établissements de santé et peut-être encore plus en psychiatrie, est un sujet pour lequel une approche étudiée et structurée doit être mise en œuvre. Cette approche doit s’appuyer sur le levier important que constitue la certification des établissements par la HAS, mais doit aussi s’inscrire dans une dynamique dépassant le cadre réglementaire. Afin de tenir compte de la tension entre le mode de management hiérarchique et la nature des activités qui implique la transversalité, une double dynamique doit être développée, dans un mode hiérarchique ( top-down ) générant l’adhésion des directions et dans le déploiement d’actions d’amélioration sur la base d’une approche transversale et ascendante ( bottom-up ) permettant au personnel de s’emparer de la démarche. Cette approche qualité ne doit pas être vue comme un moyen d’effacer cette tension, mais doit servir de « médiateur ». Cette médiation doit être élaborée en prenant en compte les connaissances professionnelles de base garanties des personnels diplômés et leur méconnaissance de la démarche qualité. Cette méconnaissance doit être comblée, non par un discours rhétorique et par trop incantatoire mais par la mise en action des acteurs. Une formation-action a donc été conçue sur la base d’une recherche, puis développée et mise en œuvre. Un recul de deux ans permet d’en tirer un premier bilan et d’analyser les résultats.