Assessing Omnichannel Service Quality in the Public Sector

Services in the public sector are often provided as a hybrid combination of both digital (e.g., online registration) and physical (e.g., offline appointment) service channels, which can be referred to as omnichannel services. There is a lack of instruments in the literature that can measure the perceived quality of public sector omnichannel services. The goal of this paper is to develop and empirically validate an instrument to fill this research gap. The key contribution of this paper is the Technology, Information, Human, Process, System (TIHPS) framework, which represents the first instrument designed to assess the quality of public sector omnichannel services. An empirical validation using responses from 365 service recipients supports the validity and robustness of this instrument. We discuss how the TIHPS framework can be useful to governments, practitioners, and researchers alike. Dienstleistungen im öffentlichen Sektor werden oft als hybride Kombination aus digitalen (z.B. Online‐Registrierung) und physischen (z.B. Offline‐Termin) Dienstleistungskanälen bereitgestellt, die als Omnichannel‐Dienstleistungen bezeichnet werden können. In der Literatur fehlt es bisher an Instrumenten, welche die wahrgenommene Qualität von Omnichannel‐Dienstleistungen im öffentlichen Sektor messen können. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, ein solches Instrument zu entwickeln und empirisch zu validieren, um diese Forschungslücke zu schließen. Der Hauptbeitrag dieser Arbeit ist das Technology, Information, Human, Process, System Rahmenwerk (TIHPS), welches das erste Instrument zur Bewertung von Omnichannel‐Servicequalität im öffentlichen Sektor darstellt. Eine empirische Validierung mit Antworten von 365 Dienstleistungsempfängern unterstützt die Validität und Robustheit dieses Instruments. Es wird abschließend diskutiert, wie das TIHPS‐Rahmenwerk für Regierungen, Praktiker und Forscher gleichermaßen nützlich sein kann.